《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法》是2014年6月1日企業管理出版社出版的圖書，作者是[美] Steve Curtin 。
基本介紹
- 中文名：卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法
- 作者：[美] Steve Curtin
- 出版社：企業管理出版社
- ISBN：9787516407318
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上，據調查顯示，儘管80%的企業都認為自己已經為客戶提供了優質的服務，但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的企業只有8%。
對於服務專家史蒂夫·科廷來說這個問題其實很容易解決。當被問及主要工作時，絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責和任務——工作職責，極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務——工作本質：創造愉快的客戶群——他們並非價格敏感型，可以帶來很高的重複購買率，會熱情的將企業和品牌推薦給他人。沒有這種客戶關注，所有的一切不過是一場交易，交易性的服務無法給客戶留下持久而積極的印象，更無法帶來客戶忠誠度。
《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法》作者揭示了可以創造出卓越服務體驗的三個要素。他也列舉了讓人信服的案例來說明企業的注意力應該從監測服務轉向強化行為，真正為客戶創造愉悅消費體驗上來，例如表達由衷的關心、真誠的讚美、分享信息、傳遞真摯的熱情、製造令人愉快的驚喜、在需要的時候出色的交付服務。本書配以真實的故事和200多個來源於不同行業的案例，讓人耳目一新地幫助客服人員和銷售人員將平庸的客戶服務轉變為卓越的服務。
圖書目錄
第一部分：工作職責VS工作本質
第一章卓越服務的三個真理
卓越的服務反應出所有服務業從業者得工作本質3
卓越的服務都是自發的10
卓越的服務不比劣質的服務花費多12
從平庸到卓越17
運用卓越服務的三個真理18
第二部分：七種簡單方式提升客服質量
第二章表達由衷的關心
如何表達由衷的關心25
從平庸到卓越42
表達由衷的關心44
第三章給予真誠又特別的恭維
留意機會給予恭維47
影響給予恭維的因素49
如何給予真誠又特別的恭維52
認可同事57
從平庸到卓越63
運用真誠又特別的恭維64
第四章分享獨家信息
獨家信息使客戶體驗更具價值67
獨家信息帶來的益處69
如何分享獨家信息75
從平庸到卓越82
運用獨家信息83
第五章傳達真摯的熱情
領導力在培養真摯的熱情過程中起到的作用87
如何傳達真摯的熱情90
從平庸到卓越100
運用真摯的熱情101
第六章恰當的運用幽默
恰當運用幽默的時機105
不合時宜的幽默115
從平庸到卓越117
恰當的運用幽默118
第七章製造驚喜
如何製造驚喜121
從平庸到卓越136
製造驚喜137
第八章擔當服務英雄
兩種服務英雄140
如何用英雄式服務來解決客戶問題145
從平庸到卓越155
成為服務英雄156
第三部分：工作本質結合工作職責
第九章從平庸到卓越
為什麼平庸的客服隨處可見而卓越的客服少之又少163
如何提高客服質量，從平庸到卓越165
從平庸到卓越178
工作本質結合工作職責179
