銀行客戶服務理念與方法

內容簡介

《銀行客戶服務理念與方法：發案例說服務（第2版）》講述了：銀行是經營貨幣商品的特殊企業，是服務於千家萬戶的服務企業，是經營信用的特殊服務行業，有一般服務行業的共性，更有其自身行業服務的特性。30多年前的計畫經濟體制下，銀行有“三鐵”之美譽。那時不講服務，銀行似乎很有社會地位。客戶和市場與銀行、員工沒什麼關係，銀行和員工沒有壓力，也沒有動力。改革開放後，銀行如雨後春筍。

如今，銀行營業網點真的已經多於米店了。30多年前，人們可以一年不和銀行打交道且生活得很好，而如今，試問誰能離開它呀！平日裡的水、電、氣、工資、退休金、電話費……各種收支哪一樣不是通過銀行服務渠道辦理？伴隨著社會財富的積累，銀行理財、投資等一些高端服務也亮相於銀行櫃檯。伴隨著社會的進步、經濟社會的迅猛發展和金融消費者要求的不斷增加，銀行業的供需矛盾也日益顯現，對銀行業來說，這既是機遇，又是挑戰。

作者簡介

王鴻發，195412月出生，金融和法律大專學歷，經濟師，省市級點鈔技術能手，青島市勞動模範。1972年1月從事銀行工作，1979年以來，先後在國有及股份制銀行歷任科長、區辦副主任、處長、支行行長（總經理）和分行規範化管理辦公室主任。2006年下半年，其所在的光大銀行青島分行營業部被評為全國和山東省銀行系統“文明規範服務示範單位”。周芷梅，金融研究生學歷，會計師，從事銀行工作20餘年。曾在國有及股份制銀行任會計科長、分理處主任、支行行長等職務。現任招商銀行青島分行客戶服務中心總經理。

圖書目錄

第—章銀行客戶服務理念/1

第一節客戶是“行長”/3

如果我是上帝，為什麼不感謝我/3

獅子和鹿的故事/3

提前開門迎客戶/4

到點開門不能變/5

客戶是“衣食父母”/6

企業家是黨政官員的“衣食父母”/7

客戶是“行長”/8

第二節 “客戶永遠是對的!”/9

銀行停電，女客戶被“趕出門”/9

從“投訴”到“說情”/10

一位老年客戶兒子的投訴/11

節日扎堆放假，客戶普遍不滿/13

“客戶永遠是對的!”/14

第三節 “真誠、用心”為客戶服務/15

超值服務，創造感動/15

“平凡小事”見真情/16

真誠教老大爺使用自助設備/17

客戶不掛電話自己就不能掛電話/18

“我是中國銀行的”/19

要“熱心”，還是要“責任心”/20

“熱心”、“細心”、“責任心”/22

“真誠、用心”為客戶服務，23

第四節 “追求卓越”——客戶服務的標準/24

“接一、顧二、問三”/24

為客戶換新鈔，盡善盡美/25

用“心”工作，真“心”服務/26

惡劣服務搞壞了心情/27

履行職責，生死不懼/28

地震瞬間，彰顯銀行職業道德精神/29

銀行業“追求卓越”的具體目標/31

“追求卓越”是客戶服務的標準/33

第五節員工——企業最有價值的資產/34

營業環境人性化、環保化/34

銀行客戶服務理念與方法

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