《銀行客戶服務理念與方法（第三版）》是2012年經濟管理出版社出版的圖書，作者是王鴻發、周芷梅。
基本介紹
- 中文名：銀行客戶服務理念與方法（第三版）
- 作者：王鴻發、周芷梅
- 出版時間：2012.01
- ISBN：978-7-5096-1502-7
- 出版社：經濟管理出版社
內容簡介,目錄,
內容簡介
這是一本培訓教材，全書從小案例入手，案例豐富，細緻入微，全方位剖析了銀行服務的各個環節，與服務必須注重細節的要求相互呼應。這本書的特點是平實、通俗易懂，達到了“文章簡淺易”的境界，曾引起銀行從業人員的共鳴
目錄
第一章 乾一行、愛一行、乾好一行
一、熱愛銀行工作
二、做好銀行工作
第二章 銀行客戶服務理念
一、服務是什麼
二、理念是“靈魂
三、“衣食父母”是客戶服務的基本價值觀
四、“客戶總是對的！”是客戶服務的基本立場
五、“真誠、用心”是為客戶服務的基本態度
六、“追求卓越”是客戶服務的動態標準
七、“員工滿意”是銀行客戶服務的前提
八、“客戶滿意”是為客戶服務的出發點和歸宿
第三章 銀行客戶服務方法
一、快捷是前提
二、準確是基礎
三、安全是生命
四、制度是保證
五、投訴是“禮物
六、行銷是服務
第四章 銀行客戶服務管理
一、有計畫、有目標——整體把握
二、有檢查、有改進——落實責任
三、有總結案例——以點帶面
四、關於對“中國銀行業文明規範服務示範單位考核標準”的研討
附錄
附錄1：“中國銀行業文明規範服務百佳示範單位考核標準”
附錄2：考核標準評分操作說明
附錄3：客戶滿意度調查表
參考文獻
後記
