《商業銀行服務管理概論》是2006年安徽大學出版社出版的圖書，作者是徐輝。
基本介紹
- 書名：商業銀行服務管理概論
- 作者：徐輝
- ISBN：10位[7811101890] 13位[9787811101898]
- 定價：￥21.60 元
- 出版社：安徽大學出版社
- 出版時間：2006-8-1
內容簡介,編輯推薦,目錄,
內容簡介
本書按照銀行服務管理內容學習的需要，從概念介紹開始到實際操作經驗結束，共分為5大部分23章93個小點，試圖向基層商業銀行的高級管理人員、高級經理、中層經理以及在業務一線從事客戶服務工作的員工介紹，如何樹立“客戶至上”的觀念，規範銀行服務管理行為，提升銀行服務在銀行經營中的戰略作用，懂得銀行服務管理的基礎知識、基本規律和主要管理方法，學會如何運用服務管理的原則和標準，熟練掌握銀行客戶服務的步驟、方法、技巧以及與客戶成功合作交流的重點，理解客戶行為和懂得客戶服務的重要性所在。
編輯推薦
本書從商業銀行服務管理的需要，圍繞基層銀行的服務管理實踐問題，闡述了銀行服務的基本概念、銀行服務管理體系的構建、銀行服務管理實踐、常見服務管理方法、服務管理規範原則以及服務管理的實際案例，同時結合服務管理的實際案例介紹了如何做好對銀行日常服管理問題的處置，並對如何開展銀行服務創新進行了初步研究探討。
目錄
編前語
第一部分 商業銀行服務的理念和服務管理
引言
第一章 商業銀行服務的理念及原則
第二章 銀行服務管理的概念、效用與面臨的問題
第三章 商業銀行服務應體現的特徵
第四章 商業銀行服務面對的主要挑戰
第二部分 銀行服務管理的導向和目標設計
第五章 一切心客戶為中心
第六章 以客戶價值為導向
第七章 以客戶滿意為目標
第八章 以客戶服務戰略為基礎
第三部分 銀行服務管理基礎在員工
第九章 教育培養員工以客戶為中心
第十章 構建全員服務的整體環境
第十一章 提升員工服務素質和心態基礎
第十二章 引導員工理解和善等客戶抱怨
第十三章 指導員工善於在服務實踐中發現和學習
第四部分 商業銀行服務管理體系的建設
第十四章 商業銀行服務管理的核心——質量管理
第十五章 商業銀行服務管理的流程與框架
第十六章 選擇合適的服務管理模式
第十七章 服務管理的執行與拓展
第十八章 商業銀行服務管理運行與實踐
第十九章 銀行服務管理的延伸思考——柔性服務
第五部分 銀行服務管理的實踐要點
第二十章 商業銀行服務管理的切入點
第二十一章 服務管理整體性問題處置
第二十二章 集中力量解決好客戶滿意的問題
第二十三章 基層日常服務管理和常見服務問題處置
結語與思考
附錄
主要參考書目
