《中國商業銀行服務管理問題研究》從商業銀行經營管理的視角出發，將經濟學、金融學和管理學的相關理論與商業銀行服務管理的特性與實踐予以契合和詮釋，系統研究了服務管理問題，全面剖析了導致服務問題產生的深層次原因，標本兼治地提出了改進途徑。
基本介紹
- 書名：中國商業銀行服務管理問題研究
- 作者：嚴蓋
- 出版日期：2014年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787504972514
- 外文名：Study on Service Management Problems of Commerical Banks in China
- 出版社：中國金融出版社
- 頁數：259頁
- 開本：16
- 品牌：中國金融出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《中國商業銀行服務管理問題研究》對促進商業銀行服務管理理論的豐富和深化，為商業銀行的經營轉型、服務創新和解決服務管理問題提供了現實操作指引，具有較強的針對性和實用價值。
作者簡介
嚴蓋，畢業於西南財經大學，經濟學博士。1983年參加銀行工作，曾先後擔任中國工商銀行四川省分行部門總經理、二級分行行長、省分行營業部副總經理等職務，現擔任中國工商銀行內部審計局成都分局副局長。近年來，圍繞商業銀行經營實踐．在服務管理和業務創新方面做了一些較深入的研究，曾在《財經科學》、《金融論壇》等刊物發表多篇研究成果。
圖書目錄
1.緒論1
1.1選題的背景、目的及意義1
1.1.1選題的背景1
1.1.2選題的目的和意義2
1.2研究思路框架及邏輯結構4
1.3本書的研究方法6
1.4可能的創新之處和尚待改進的地方7
2.商業銀行服務管理國內外研究文獻綜述9
2.1服務管理領域國外文獻綜述9
2.2服務管理領域國內研究文獻綜述l6
3.商業銀行服務概述24
3.1服務的概念及特性24
3.1.1服務的概念24
3.1.2服務的特性25
3.2商業銀行服務概念及特性28
3.2.1商業銀行服務的概念28
3.2.2商業銀行服務的特性29
3.3商業銀行服務價值31
3.3.1 服務價值和銀行服務價值的含義3 1
3.3.2銀行服務價值模型32
3.3.3通過客戶滿意獲取服務價值37
3.4商業銀行服務收入38
3.4.1 服務收入對商業銀行經營發展的重要意義38
3.4.2我國商業銀行非利息收入特點分析40
3.4.3 國外商業銀行非利息收入特點分析42
3.5商業銀行服務對象和載體44
3.5.1商業銀行服務對象44
3.5.2商業銀行服務載體50
4.商業銀行服務管理體系53
4.1管理、服務管理與商業銀行服務管理的概念53
4.1.1管理的概念53
4.1.2服務管理的概念55
4.1.3銀行服務管理的概念56
4.2商業銀行服務管理體系框架58
4.2.1 服務管理體系的功能58
4.2.2服務管理體系的主要類別 60
4.2.3 服務管理體系構建需要考慮的因素72
4.3商業銀行服務管理職能76
4.3.1服務價值創造職能76
4.3.2資源要素配置職能77
4.3.3 內外衝突管理職能78
4.3.4服務風險控制職能79
4.3.5人力資源開發職能79
……
5.商業銀行服務基本理論85
6.商業銀行服務管理問題分析106
7.服務管理模型及套用147
8.商業銀行客戶服務實證分析173
9.再造商業銀行服務管理的思考200
附表243
參考文獻247
後記258
1.1選題的背景、目的及意義1
1.1.1選題的背景1
1.1.2選題的目的和意義2
1.2研究思路框架及邏輯結構4
1.3本書的研究方法6
1.4可能的創新之處和尚待改進的地方7
2.商業銀行服務管理國內外研究文獻綜述9
2.1服務管理領域國外文獻綜述9
2.2服務管理領域國內研究文獻綜述l6
3.商業銀行服務概述24
3.1服務的概念及特性24
3.1.1服務的概念24
3.1.2服務的特性25
3.2商業銀行服務概念及特性28
3.2.1商業銀行服務的概念28
3.2.2商業銀行服務的特性29
3.3商業銀行服務價值31
3.3.1 服務價值和銀行服務價值的含義3 1
3.3.2銀行服務價值模型32
3.3.3通過客戶滿意獲取服務價值37
3.4商業銀行服務收入38
3.4.1 服務收入對商業銀行經營發展的重要意義38
3.4.2我國商業銀行非利息收入特點分析40
3.4.3 國外商業銀行非利息收入特點分析42
3.5商業銀行服務對象和載體44
3.5.1商業銀行服務對象44
3.5.2商業銀行服務載體50
4.商業銀行服務管理體系53
4.1管理、服務管理與商業銀行服務管理的概念53
4.1.1管理的概念53
4.1.2服務管理的概念55
4.1.3銀行服務管理的概念56
4.2商業銀行服務管理體系框架58
4.2.1 服務管理體系的功能58
4.2.2服務管理體系的主要類別 60
4.2.3 服務管理體系構建需要考慮的因素72
4.3商業銀行服務管理職能76
4.3.1服務價值創造職能76
4.3.2資源要素配置職能77
4.3.3 內外衝突管理職能78
4.3.4服務風險控制職能79
4.3.5人力資源開發職能79
……
5.商業銀行服務基本理論85
6.商業銀行服務管理問題分析106
7.服務管理模型及套用147
8.商業銀行客戶服務實證分析173
9.再造商業銀行服務管理的思考200
附表243
參考文獻247
後記258
