打造卓越服務團隊

打造卓越服務團隊

《打造卓越服務團隊》是2006年新華出版社出版的圖書。

基本介紹

  • 書名:打造卓越服務團隊
  • 作者:(美)格羅斯
  • 譯者:李博
  • ISBN:9787501173693
  • 頁數:220
  • 出版社新華出版社
  • 出版時間:2006-1-1
  • 裝幀:平裝
  • 版次:1
  • 字數:210000
  • 印刷時間:2006-1-1
  • 紙張:膠版紙
  • 印次:1
編輯推薦,內容簡介,作者簡介,目錄,

編輯推薦

POS最佳服務,讓服務比產品更具競爭優勢。
·關於服務:服務是一種產品,只優質的服務,才能贏得顧客。
·關於顧客:投訴並解決了問題的顧客會成為忠誠的顧客。
·關於員工:運用個性描述方法,選擇最具服務天分的員工。
·關於老闆:親臨現場工作,向團隊示範如何提供最佳服務。

內容簡介

作者訪問了10000名顧客,訪問和研究了眾多世界各地著名的服務型企業,與服務人員進行了一對一的交談,從服務、顧客、員工和老闆四個方面,提供了改進服務質量的系統的理論和方法。本書總結的69個思考點極具啟發性,將引導企業發動一場內在的服務革命,提高服務質量和顧客滿意度,從而為企業贏得競爭優勢。

作者簡介

斯柯特·格羅斯(T.scott Gross),經典管理理論“POS最佳服務” (PositjveIy Outrageous Service)的首創者,美國著名服務諮詢專家,著有《微型品牌》《POS最佳服務》等9部改善服務系統的管理學著作。世界財富500強中的眾多企業,包括西南航空公司、聯邦快遞、麥當勞和沃爾瑪等,都曾多次邀請格羅斯為其銷售會議做演講和培訓,以鼓舞團隊士氣,改善服務質量。

目錄

第一篇 關於服務
1.客戶服務是一種產品
2.最佳的服務性格
3.從消費者的角度思考
4.客戶服務的四個要素
5.對服務環境的影響
6.不同的員工
7.服務的天賦
第二篇 關於顧客
8.忠誠的顧客
9.留住顧客
10.服務補救措施
11.買方心理
第三篇 關於員工
12.有效地選擇員工

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