《卓越服務與行銷學習手冊》是2014年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：卓越服務與行銷學習手冊
- 作者：張立章
- 出版時間：2014年5月26日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302357803
- 定價：38 元
- 裝幀：平裝
圖書簡介,目錄,
圖書簡介
本書共分8課，每課設學習目標、內容提要、學習方式、引導案例、漫畫情景案例、服務箴言、漫畫課程小結等欄目。主要從服務知識掌握與服務技能技巧提升的角度，以通俗易懂的語言，配合漫畫情景案例形式，介紹通信服務行銷領域的服務質量、服務品質、服務意識、服務產品、體驗行銷、口碑行銷、服務技能技巧、顧客滿意度與忠誠度、顧客價值創造、員工自我身心保健等內容。本書還以附錄形式收入服務人員進行知識與技能培訓必需的《常見微笑訓練法》《語言發音基礎訓練》《繞口令集錦》《百家姓》《電信服務規範》等內容。
目錄
第1課牢記六個最重要的服務概念…1
（一）什麼是服務……………3
（二）如何認識服務質量…………4
（三）顧客滿意與顧客滿意度…………6
（四）顧客忠誠與顧客忠誠度………8
（五）顧客滿意、顧客忠誠與服務質量的關係………9
第2課自塑卓越服務理念與服務品質…13
（一）樹立卓越服務理念…………15
（二）塑造一流服務意識………17
（三）通信企業服務人員的10種金牌服務品質…………19
（四）服務意識與服務品質自我提升計畫…22
第3課識別並理解不同類型顧客…25
（一）按氣質類型劃分不同類型顧客………27
（二）根據心理性格劃分顧客類型…………28
（三）以消費行為模式劃分顧客類型………29
（四）通信企業的忠誠顧客和非忠誠顧客…29
（五）通信企業的“普通客戶”和“大客戶”………30
（六）全面深刻地認識顧客的兩面性………31
第4課完整認識通信企業服務產品…35
（一）有形實物產品的完整產品概念………37
目錄
卓越服務與行銷學習手冊
IV
（二）通信企業服務的完整內容組成………39
（三）通信企業服務創造的顧客總價值……42
第5課全面理解通信企業服務質量…47
（一）通信企業服務質量的組成內容及相互關係……49
（二）顧客如何評價通信企業服務質量……52
（三）影響通信企業服務質量10個基本維度58
第6課掌握通信服務行銷基本要素…63
（一）服務行銷及其核心理念………………65
（二）服務行銷的根本追求——美好體驗…66
（三）服務行銷的最鋒利武器——口碑傳播67
（四）服務行銷管理基本要素………………68
（五）服務人員要素對服務質量的影響……70
第7課鍛造卓越服務技能與技巧…75
（一）卓越服務人員整體服務素質要求……77
（二）通信企業服務人員的基礎服務技能…79
（三）消除顧客不滿，進行服務補救基本技巧…………83
（四）發現服務問題重要工具——服務質量差距模型…………84
第8課員工自我身心調整與保健…89
（一）身心健康——追求幸福前提…………91
（二）遠離不良情緒的困擾…………………93
（三）工作壓力及其緩解方法……………101
（四）快樂工作的十大秘訣…………104
附錄1常見微笑訓練法…109
V
附錄2語言發音基礎訓練…115
附錄3繞口令集錦…145
附錄4《百家姓》…149
附錄5電信服務規範…151
