《經理人員卓越服務管理指導手冊》是2014年清華大學出版社出版的圖書。本書為各級各類通信服務管理的經理人員量身定做，主要從服務質量提升與服務管理的角度，以通俗易懂的語言，配合漫畫卡通形式，介紹通信服務領域的服務質量、通信企業顧客知識、服務意識、顧客滿意度和忠誠度、員工滿意度、優秀服務團隊建設、顧客價值創造等最核心通信服務內容。
基本介紹
- 書名：經理人員卓越服務管理指導手冊
- ISBN：9787302357810
- 定價：30元
- 出版時間：2014-5-13
- 裝幀：平裝
圖書簡介,目錄,
圖書簡介
全書共分為九課，每課設學習目標、內容提要、學習方式、引導案例、漫畫情景案例、服務諫言、課程小結等欄目。
《經理人員卓越服務管理指導手冊/中國通信企業客服與營業人員培訓教材》為各級各類通信服務管理的經理人員量身定做，主要從服務質量提升與服務管理的角度，以通俗易懂的語言，配合漫畫卡通形式，介紹通信服務領域的服務質量、通信企業顧客知識、服務意識、顧客滿意度和忠誠度、員工滿意度、優秀服務團隊建設、顧客價值創造等最核心通信服務內容。全書共分為九課，每課設學習目標、內容提要、學習方式、引導案例、漫畫情景案例、服務諫言、課程小結等欄目。 《經理人員卓越服務管理指導手冊/中國通信企業客服與營業人員培訓教材》既可作為中國電信、中國移動、中國聯通公司及其所屬各級各類企業經理人員上崗、在崗培訓和自我提升學習的教材，又可作為其他從事非基礎電信運營企業經理人員的培訓手冊，還可以作為從事通信企業培訓服務公司的培訓講義。
目錄
第一課究竟什麼是卓越服務1
（一）什麼是服務…3
（二）通信服務的特性…4
（三）通信企業需要什麼樣的服務戰略觀…6
（四）服務對通信企業意味著什麼7
（五）通信服務行銷策略組合包括哪些基本要素8
（六）影響通信企業服務質量的服務人員因素…9
第二課我們了解自己的顧客嗎…13
（一）顧客是賜予我們一切的“上帝”14
（二）顧客並非超凡脫俗的“上帝”…16
（三）我們必須把顧客奉為“上帝”…20
（四）“上帝”究竟需要的是什麼20
（五）顧客類型的區分…26
第三課為什麼要樹立絕對服務意識…29
（一）為什麼說服務意識是服務質量之根…30
（二）應該樹立什麼樣的服務意識31
（三）應該怎樣樹立良好的服務意識…33
第四課通信質量和服務質量是一回事嗎…37
（一）通信企業的通信傳輸質量及指標39
（二）通信業務的服務質量指標…41
經理人員卓越服務管理指導手冊
II
（三）通信企業服務質量及其影響因素41
（四）影響通信企業服務質量的維度…48
第五課顧客滿意就是我們的追求目標嗎…55
（一）顧客滿意是服務的基本目標56
（二）怎樣理解顧客滿意與顧客滿意度57
（三）顧客滿意給企業帶來了什麼57
（四）哪些關鍵因素影響服務的顧客滿意度59
（五）如何有效消除顧客不滿61
（六）如何讓顧客驚喜，成為忠誠顧客62
第六課顧客忠誠對通信企業意味著什麼…65
（一）明確一個概念：顧客忠誠…67
（二）給自己的顧客分分類…67
（三）顧客忠誠與顧客滿意是怎樣的關係…68
（四）忠誠顧客為企業帶來什麼樣的價值…70
（五）通信企業為提高顧客忠誠度應該做什麼…71
第七課通信企業員工的滿意與忠誠有多重要…75
（一）全體員工都是通信企業首要的特殊顧客…76
（二）高滿意度與忠誠度對企業員工意味著什麼78
（三）通信企業內部非忠誠人員的主要損失79
（四）通信企業提高員工滿意度與忠誠度的總體行動80
第八課如何打造卓越通信服務團隊…83
（一）通信企業卓越服務團隊的主要標誌與特點85
（二）通信企業團隊建設中基層經理人員角色定位…85
（三）通信企業團隊建設中基層經理人員管理行為指南…86
（四）通信企業團隊建設的員工激勵…90
目錄
III
（五）通信企業團隊建設中的員工培訓96
第九課通信服務如何創造真正的顧客價值…101
（一）服務質量差距模型——尋找服務差距重要工具…103
（二）對於服務失誤，通信企業如何進行補救106
（三）通信企業的顧客感知價值來源與創造…110
（四）通信企業服務質量管理規劃的組成部分114
（五）通信企業關於服務質量基本認識結論…116
附錄1中華人民共和國電信條例……119
附錄2電信服務規範…139
