《卓越服務，非凡利潤——打造五星級客戶服務的秘訣》是2012年世界圖書出版公司出版的圖書，作者是萊昂納多·因基萊里。
基本介紹
- 中文名：卓越服務，非凡利潤——打造五星級客戶服務的秘訣
- 作者：萊昂納多·因基萊里等
- 出版社：世界圖書出版公司
- 時間：2012年11月
- 翻譯：楊波
- I S B N：978 751 004 8593
- 所屬分類：經管 > 管理
基本信息,內容簡介,作者簡介,譯者簡介,目錄,
基本信息
書 名：卓越服務，非凡利潤——打造五星級客戶服務的秘訣
作 者：（美）萊昂納多·因基萊里，邁卡·所羅門 著 楊波 譯
出 版 社：世界圖書出版公司
出版時間：2012年11月
定 價：26.00
I S B N ：978 751 004 8593
所屬分類： 經管 > 管理
內容簡介
在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
《卓越服務，非凡利潤：打造五星級客戶服務的秘訣》披露了提供線上和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地套用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的企業。
作者簡介
萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團旗下西培思諮詢公司的執行副總裁和管理合伙人。因基萊里是一名公認的卓越服務專家，他創建了麗思卡爾頓領導力培訓中心和進修學院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團隊運營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。
邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。
譯者簡介
楊波，山西財經大學套用經濟學碩士，曾在世界衛生組織駐華代表處任項目組翻譯，現在廣東省衛生廳交流合作處從事口譯、筆譯工作。
目錄
序 言 霍斯特·舒爾茨
致中國讀者
致 謝
引 言 市場上唯一的商家
第1章 梯子上的工程師：達到服務的最高境界
職責與目的
從緊要的步驟說起
第2章 客戶滿意的四要素：完美的產品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程
完美的產品
由細心周到的人員提供
及時的服務
有效的問題解決過程
第3章 語言工程：每個詞都有用
建立一致的語言風格
創建推薦用語和辭彙表
選擇語言是讓客戶覺得自在， 而不是支配他們
關注與客戶交流的關鍵時刻：問候、道別及出現問題時
有時也要保持沉默：阿蒂·博考原則
語言也有局限
帶路而不要口頭指示方向
電話和網路溝通指南
第4章 補救！扭轉服務失敗的局面
義大利媽媽法
成功補救服務的四個步驟
服務跟進的組成部分
運用自己的親身體驗
應該由誰來處理客戶投訴？
細節決定成敗：服務補救在於細處
你勾銷客戶，市場勾銷你
第5章 及時掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標和喜好
信息記錄和共享的原則
驚喜有時很危險--無論網上還是線下
別怕：不要畏懼收集信息--三思而行
第6章 將預期融入產品和服務：讓流程為你服務
讓公司想客戶所想
Mr. BIV和消除缺陷的藝術
不要殺死Mr. BIV的信使
系統地減少浪費以增加價值--為你和你的客戶
為什麼高效流程可以轉變服務
杜絕浪費？別不小心毀了價值
網際網路上以流程為基礎的預期
運用工具收集客戶體驗信息
從流程入手變為從人員入手
第7章 你的員工：選擇、介紹情況、培訓和鞏固
真實的自我已經成型：選人要看個性
保持高招聘門檻
制定選拔規則
建立有力的情況介紹流程
利用介紹情況的機會灌輸新的價值觀、態度和信念
確定員工的根本目的
介紹情況過程開始得比你想的早
在第一天，沒有一件事情是次要的
樹立品牌大使
培訓員工仔細預想
鞏固：每日自省
第8章 領導力：引導以客戶為中心的企業
服務領導者很重要，因為服務由人掌控
卓越服務領導者的五大特徵
道德領導
第9章 什麼值得，什麼不值得？關於價值、成本和定價的忠告
提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？
畫蛇添足
“與什麼比較？”：價值是相對的
定價是價值主張的一部分
不要向客戶收取急救費
錢不是萬能的，但錢事關重大--特別是你如何提出來
第10章 在網上建立客戶忠誠度：利用網際網路的力量服務客戶和實現目標
網際網路是把雙刃劍
看法：人人都有。布道者：每個公司都需要
網際網路會促進商品化。要通過個性化來避免這樣
長篇介紹/短篇介紹
網路，方寸之地，盡顯不凡
亞馬遜：一家卓越的公司，但不是最現實的效仿模式
第一次開展網上業務：具體步驟案例分析
第11章 問候與道別：與客戶打交道的兩個關鍵時刻
永久的時效性
不要在電話上匆忙問候和道別
為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責任和機會
把你的接待人員變成捕獵者
是谷歌--而不是你--決定訪問者從哪裡登入你的網站。無論如何要給予他們恰當的問候
不要急於說再見
轉包問候和道別的風險
現在該作者說再見了--資源和幫助將伴您一路前行
附 錄
附錄A 綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B CARQUEST卓越服務標準
附錄C 嘉佩樂酒店和度假村企業準則：服務標準和經營理念
注 釋
出版後記
