《卓越服務，非凡利潤》是2012年11月世界圖書出版公司、後浪出版諮詢（北京）有限責任公司出版的圖書
基本介紹
- 書名：卓越服務，非凡利潤
- 譯者：楊波
- 定價：26.00元
- 出版社：世界圖書出版公司、後浪出版諮詢（北京）有限責任公司
圖書信息,譯者簡介,內容簡介,編輯推薦,圖書目錄,相關推薦,
圖書信息
著 者：（美）萊昂納多因基萊里 邁卡所羅門
譯 者：楊波
出 版：世界圖書出版公司、後浪出版諮詢（北京）有限責任公司
書 號：978-7-5100-4859-3
開 本：690×960毫米 1/16
印 張：10.5 插頁 4
字 數：156千
版 次：2012年11月第1版
印 次：2012年11月第1次印刷
定 價：26.00元
譯者簡介
楊波，山西財經大學套用經濟學碩士，曾在世界衛生組織駐華代表處任項目組翻譯，現在廣東省衛生廳交流合作處從事口譯、筆譯工作。
內容簡介
全世界最成功的服務業領袖建立客戶忠誠度的獨門絕技
西培思酒店集團主席兼執行長、麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼營運長霍斯特舒爾茨作序推薦
CEO進修網年度十佳商業圖書
800-CEO-READ網年度商業圖書獎
《費城公報》“必讀”商業圖書
《上海日報英文版》美國商業圖書第一名
在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
本書披露了提供線上和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地套用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的企業。
編輯推薦
如果你能一勞永逸地保護你的企業不受競爭者的侵襲會怎么樣？如果不論經濟形勢好與壞，你都能為你的企業帶來前所未有的戰略地位和經濟價值又會怎樣？備受讚譽的企業家萊昂納多因基萊里和邁卡所羅門解釋說，一旦你掌握了客戶忠誠度的秘訣，你就完全能夠做到這一點。
在《卓越服務，非凡利潤》一書中，深諳此道的業內人士會與你分享全世界最成功的服務業領袖所開創的建立客戶忠誠度的獨門絕技，這些業界領袖既有從事實體經營的明星企業如麗思卡爾頓酒店和雷克薩斯汽車，也有網際網路上的成功企業，如線上影片租賃公司Netflixt和CD Baby唱片發行公司。他們會一步步地向你細細講述如何將這些絕招運用到你的公司，不論規模大小、從事哪種行業，都可以套用。
“很少有企業能夠意識到客戶忠誠度是多么可貴，”作者們說。“企業的很多方面你是無法掌控的，但有一個最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預見的、穩定的規律，這些規律只需要一次就能掌握。之後就可以成功地運用終生。”
本書的另一個獨特之處就是，作者所講述的是經過實戰檢驗的技巧，能夠立刻套用到任何企業背景。麗思卡爾頓酒店公司的創始人兼總裁霍斯特舒爾茨如此評價《卓越服務，非凡利潤》一書的價值：“你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業，使你真正去了解你的客戶，讓他們成為你的回頭客。”
圖書目錄
序 言 霍斯特舒爾茨 001
致中國讀者 003
致 謝 004
引 言 市場上唯一的商家 001
第1章 梯子上的工程師：達到服務的最高境界 004
職責與目的 005
從緊要的步驟說起 006
第2章 客戶滿意的四要素：完美的產品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程 007
完美的產品 008
由細心周到的人員提供 009
及時的服務 010
有效的問題解決過程 012
第3章 語言工程：每個詞都有用 013
建立一致的語言風格 013
創建推薦用語和辭彙表 014
選擇語言是讓客戶覺得自在, 而不是支配他們 015
關注與客戶交流的關鍵時刻：問候、道別及出現問題時 016
有時也要保持沉默：阿蒂娠考原則 018
語言也有局限 018
帶路而不要口頭指示方向 019
電話和網路溝通指南 019
第4章 補救！扭轉服務失敗的局面 024
義大利媽媽法 024
成功補救服務的四個步驟 025
服務跟進的組成部分 029
運用自己的親身體驗 032
應該由誰來處理客戶投訴？ 035
細節決定成敗：服務補救在於細處 037
你勾銷客戶，市場勾銷你 039
第5章 及時掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標和喜好 040
信息記錄和共享的原則 041
驚喜有時很危險——無論網上還是線下 049
別怕：不要畏懼收集信息——三思而行 051
第6章 將預期融入產品和服務：讓流程為你服務 052
讓公司想客戶所想 053
Mr. BIV和消除缺陷的藝術 055
不要殺死Mr. BIV的信使 056
系統地減少浪費以增加價值——為你和你的客戶 058
為什麼高效流程可以轉變服務 060
杜絕浪費？別不小心毀了價值 062
網際網路上以流程為基礎的預期 064
運用工具收集客戶體驗信息 065
從流程入手變為從人員入手 069
第7章 你的員工：選擇、介紹情況、培訓和鞏固 073
真實的自我已經成型：選人要看個性 073
保持高招聘門檻 076
制定選拔規則 077
建立有力的情況介紹流程 077
利用介紹情況的機會灌輸新的價值觀、態度和信念 078
確定員工的根本目的 079
介紹情況過程開始得比你想的早 079
在第一天，沒有一件事情是次要的 080
樹立品牌大使 081
培訓員工仔細預想 081
鞏固：每日自省 085
第8章 領導力：引導以客戶為中心的企業 087
服務領導者很重要，因為服務由人掌控 087
卓越服務領導者的五大特徵 088
道德領導 091
第9章 什麼值得，什麼不值得？關於價值、成本和定價的忠告 093
提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？ 093
畫蛇添足 094
“與什麼比較？”：價值是相對的 095
定價是價值主張的一部分 096
不要向客戶收取急救費 097
錢不是萬能的，但錢事關重大——特別是你如何提出來 098
第10章 在網上建立客戶忠誠度：利用網際網路的力量服務客戶和實現目標 099
網際網路是把雙刃劍 099
看法：人人都有。布道者：每個公司都需要 102
網際網路會促進商品化。要通過個性化來避免這樣 102
長篇介紹/短篇介紹 103
網路，方寸之地，盡顯不凡 104
亞馬遜：一家卓越的公司，但不是最現實的效仿模式 108
第一次開展網上業務：具體步驟案例分析 109
第11章 問候與道別：與客戶打交道的兩個關鍵時刻 113
永久的時效性 114
不要在電話上匆忙問候和道別 116
為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責任和機會 117
把你的接待人員變成捕獵者 119
是谷歌——而不是你——決定訪問者從哪裡登入你的網站。無論如何要給予他們恰當的問候 120
不要急於說再見 121
轉包問候和道別的風險 122
現在該作者說再見了——資源和幫助將伴您一路前行 124
附 錄 126
附錄A 綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄 128
附錄B CARQUEST卓越服務標準 137
附錄C 嘉佩樂酒店和度假村企業準則：服務標準和經營理念 139
注 釋 148
出版後記 151
相關推薦
《卓越服務，非凡利潤》這本書正合我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用於你自己的公司。這才是以客戶為中心的公司的經營之道！ ——肯布蘭查德，美國著名商業領袖、當代管理大師
你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業——使你真正去了解你的客戶，讓他們成為你的回頭客。 ——霍斯特舒爾茨，西培思酒店集團主席兼執行長
一本關於如何將五星級服務技巧套用於每個行業和每個價位的必讀指南。 ——坦普爾斯隆三世，通用汽車零部件公司主席兼執行長
這本優秀的客戶服務戰略入門書是經理人和任何有志於轉變客戶關係的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方向的具體細節到培訓員工、維護線上客戶信任的更大戰略。《卓越服務，非凡利潤》是一本真正能夠啟迪智慧和贏得客戶忠誠度的實用手冊。 ——丹尼爾猠克，《全新思維》、《自由工作者的國度》和《驅動力》作者
建立以客戶為中心的企業的絕佳路線圖。萊昂納多和邁卡巧妙地展現了將會為你的企業創造巨大價值、為你的客戶帶來非凡體驗的一系列很容易實施的戰略。 ——馬西莫菲拉格慕，菲拉格慕美國公司董事長
在經濟困難時期，客戶忠誠度是決定誰能夠繼續生存、誰將以破產告終的關鍵因素。萊昂納多和邁卡寫的這本內容精彩而實用的書，深入探討了建立客戶忠誠度的活動。任何想創辦新公司的人都應該讀一讀這本書；對於思考如何渡過難關的商業領袖，這本書也值得一讀。 ——弗蘭克菲爾波特，喬治梅森大學管理學院教授
