《完美客戶服務成就卓越》是2011年機械工業出版社出版的中譯圖書，作者是馬克·大衛·瓊斯。
基本介紹
- 書名：完美客戶服務成就卓越
- 作者：[美]馬克·大衛·瓊斯 / J.傑夫·科伯
- 原版名稱：Lead With Your Customer: Transform Culture and Brand into World-Class Excellence
- 譯者：方穎
- ISBN：9787111332268
- 類別：管理
- 頁數：222
- 定價：38.00
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2011年2月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：1/16
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《完美客戶服務成就卓越》拋開了時髦的流行術語和商業理論。向追求卓越的組織提供了一條現實可行的途徑。《完美客戶服務成就卓越》呈現的是一個真實的世界。講述的是一個屢試不爽的改進流程，而絕非曇花一現的商業技巧。
《完美客戶服務成就卓越》緊緊圍繞四個關鍵理念搭建卓越組織的戰略基礎。
卓越領導力——如何使用突破性的“卓越領導力模型”（基於華特迪士尼和眾多知名企業成功經驗）推動企業轉型。
員工敬業度——激發員工工作激情以及激勵企業員工（企業文化）為外部客戶提供產品和服務。
客戶滿意度——創造一種服務體驗，鞏固你同客戶之間的長期關係，提高客戶忠誠度{企業的品牌）。
忠誠度和基業長青——實現企業誠信和企業經營數據相互融合。
毫無疑問，這不是一本學術類商業理論書籍。而是一本關於員工的書，它將告訴你如何通過激發員工和理解員工來打造企業的競爭優勢。《完美客戶服務成就卓越》是數年經營實踐積累的結晶，書中詳細闡述的是一個非常實際的方法：如何把事情做到點子上。實現卓越的經營業績與收益。如果你真的已經下定決心要做徹底改變，並已經為實現世界級卓越做好了充分準備。那么你現在可以翻開《完美客戶服務成就卓越》了。
作者簡介
馬克·大衛·瓊斯（Mark David Jones），擁有二十年企業轉型領域的經驗，並成為通用電氣、強生、寶馬、可口可樂和美國梅奧醫院等客戶爭相聘請的演講者和企業轉型專家，他目前是世界級基準公司的營運長，該公司致力於幫助組織實現行業領先的卓越業績。瓊斯曾在華特迪士尼公司擔任領導職務長達26年之久，並擁有在其他著名的私營部門和公共部門擔任各種領導職務的經歷。
J.傑夫·科伯（J.Jeff Kober），專門從事私營部門和公共部門的培訓和發展計畫的制訂工作長達25年，他目前擔任世界級基準公司的執行長，並是華特迪士尼公司最佳商業行為的思想領袖。
圖書目錄
序
前言
第一部分 打造卓越企業之根基
第1章 客戶就是衣食父母/3
第2章 內部客戶和外部客戶/9
第3章 “修煉”卓越領導力/29
第4章 卓越領導力模型實現企業轉型/37
第二部分 企業文化(內部客戶)
第5章 昭示企業文化承諾/59
第6章 招聘卓越員工/69
第7章 最佳化辦公環境/85
第8章 藉助流程力量/93
第9章 建立獎勵機制/105
第10章 了解員工代價/115
第三部分 企業品牌(外部客戶)
第11章 昭示企業品牌承諾/125
第12章 打造卓越員工/133
第13章 最佳化辦公環境，服務外部客戶/143
第14章 藉助流程力量，服務外部客戶/153
第15章 提供產品和服務，滿足客戶需求/171
第16章 了解客戶代價/179
第四部分 邁向卓越
第17章 “服務網”/189
第18章 服務補救/201
第19章 客戶服務的要點/209
第20章 邁向世界級卓越/219
作者簡介/223
