公共服務質量持續改進機制的研究

《公共服務質量持續改進機制的研究》是依託廈門大學，由陳振明擔任項目負責人的面上項目。

基本介紹

• 中文名：公共服務質量持續改進機制的研究
• 項目類別：面上項目
• 項目負責人：陳振明
• 依託單位：廈門大學

項目摘要

本項目將研究對象聚集在建設服務型政府背景下的公共服務質量持續改進這一公共服務有效供給中面臨的重要問題，突出持續改進理念，沿著理論研究-實證研究-對策研究這一思路，從內外部關鍵環節集成整合入手，構建基於公共服務接受者和消費者- - 市民導向的公共服務質量持續改進的多層次機制及管理框架，從服務需求表達、服務生產、服務輸送、服務消費與體驗等關鍵環節設計市民需求驅動的公共服務質量持續改進的主要機制，在終端使用者、服務提供者和政策制定者之間建立一條暢通、受控和最佳化的廣域質量可持續改進鏈條；整合分散在不同領域的服務質量改進策略，形成一套新的質量工具箱，為公共管理者提供持續改進公共服務質量的通用框架。本項目具有較強的創新性和現實指導價值，不僅對於服務型政府建設研究的深化和視野的拓展具有重要的理論意義，而且對於我國解決基本公共服務有效供給不足和提升公共服務質量水平等方面的問題具有重大的現實意義。

結題摘要

20世紀70年代以來波及全球的政府改革運動的一個重要議題，就是設立顧客服務標準，將商業領域的顧客滿意策略——包括顧客識別、發布政府服務質量滿意度報告、建立公眾意見反饋系統等，拓展到公共部門，確保政府向人民提供高質量的公共服務。但是，我國尚未形成一個統一、完整的公共服務質量管理理論和實踐體系，對公共服務質量管理的框架、要素、過程和技術缺乏比較系統的研究。從上述背景出發，項目組圍繞預期設計的六個研究專題開展了充分的研究，對公共服務質量持續改進在我國治理現代化進程中的作用和意義展開了探索，在公共服務質量改進的基本理論、系統管理框架、激勵約束機制、多元評價套用、創新經驗提煉等方面形成了一個較為完備的研究成果體系，並在多個細分領域取得了較為明顯的研究進展。具體包括：明確了公共服務質量持續改進的基本內涵、要素和構成體系，對其在中國公共部門管理體系中的作用進行了較為詳細的論證；設計了以公眾需求為中心的公共服務質量激勵約束機制，提出了中國版本的“公共服務質量獎”、公共服務標準化及其實踐操作指南；構建了公共服務質量持續改進的管理框架，分析了公共服務質量持續改進的影響因素；設計了巨觀維度和微觀領域的公共服務質量評價指標、模型和計算方法，為真實評價我國不同領域的公共服務提供了操作範例和技術；提煉了公共服務質量管理的本土化經驗，為建立具有中國特色，適應中國國情的公共服務質量改進戰略與策略提供參照；提出了一系列兼具創新性和現實性的公共服務質量改進戰略與策略，部分建議被套用於各級政府部門，取得了良好的效果；根據國內外學術動態，引入了大數據、社會保護、助推理論、模擬實驗和田野實驗等公共服務質量管理新主題、新機制和新方法，拓寬了原有的課題設計，為下一步的研究提供了參照、啟示和基礎。