政府公共服務標準體系研究

作者簡介

鐘瑛，中國人民大學管理學博士，2008年前主要從事電子政務、公共服務標準研究，2008年始涉足信息管理領域，主要研究方向為情報分析、數據分析。

通過對近年來中外相關論文的整理，以及從英國國家檔案館、世

界銀行、ISO國際標準化組織等有關方面獲取的資料進行分析，筆者

發現，現有文獻中針對政府公共服務標準體系的研究，已經有了一個

雛形，出現了相關的概念，有了一個初步的研究範圍，研究成果大都

為一些實踐的案例和初步的經驗總結。

鐘瑛的《政府公共服務標準體系研究》借鑑標準化基礎研究的成果，

以及相關領域標準體系研究

成果，為我國政府公共服務標準體系規劃設計了一個初步的藍本。

本書試圖回答三個基本問題：第一，要改進政府公共服務，構建

服務型政府為什麼需要設計一個完整的系統的標準體系；第二，這個

標準體系是怎樣的，有什麼功能，是怎樣一種結構；第三，應該如何規

劃設計這個體系，以及採取怎樣的策略才能有效實施這一體系。

本書第一章主要介紹了政府公共服務標準體系研究的背景，探

索了設計這個標準體系的理論和實踐意義，介紹了國內外的研究現

狀，綜述了相關文獻所反映的主要研究情況和成果。此外，也規劃了

研究方案和研究路線，說明了所利用的基本研究方法和工具。對本

書中將出現的主要概念，例如標準、標準體系、政府公共服務等進行

了初步闡釋。

第二章從概念出發；巨觀說明政府公共服務標準體系的系統性

質和基本功能。根據系統論的基本觀點，體系的功能遠比體系內多

個元素累加的功能強大。政府公共服務標準體系尤其如此。針對目

標極其複雜的公共服務而言，唯有一個完整的、全面的、自身具有協

調能力的體系才能勝任規劃指揮的功能。政府公共服務的全面發展

必須與公共服務的整體標準化相聯繫。

第三章的重點在於說明政府公共服務標準體系建設所依據的指

導思想。這些指導思想包括公正公平、顧客導向、質量第一、注重機

制建設、精細化管理、強化服務能力、公共服務適度市場化等七個基

本方面。

第四章重點討論了政府公共服務標準體系的結構問題。本章以

服務質量環、服務特性分析為理論基礎，探討了我國政府公共服務標

準體系結構的特點與基本方法，重點對這一體系的時序結構和層級

結構進行了具體分析。

第五章說明了政府公共服務標準體系構建的具體方法途徑。本

章從政府公共服務標準體系的目標選擇人手，分析了政府公共服務

標準化對象的基本構成條件。然後討論了政府公共服務標準的優先

級劃分，並集中討論了政府公共服務核心標準構建的問題，以及標準

間關係協調等問題。最後，根據本人的初步研究，規劃出反映我國政

府公共服務標準體系基本結構規律的政府公共服務標準體系表，試