國外公共部門質量管理機制研究

內容簡介

自20世紀70年代末80年代初以來，世界範圍內掀起了波瀾壯闊的行政改革浪潮。當代行政改革體現了公共管理方式的根本性的方向性調整，具有劃時代的重要意義。不論當代國外行政改革的內容多么廣泛龐雜，實質上可以歸結為回答兩個基本問題：第一是政府應該管什麼不應該管什麼，第二是政府該管的事如何管。雖然市場化和社會化是當代政府改革的一條主線或主要方向之一，但依然存在無法“放手”而屬於政府份內職責的公共服務。因此，通過內部管理體制改革以提高效率、質量和服務水平，是當代國外行政改革的一個重要方面。已開發國家公共部門內部管理改革的側重點在管理層次，而質量管理則是公共管理新機制、新原則、新技術和新方法的重要組成部分。更為重要的是，質量管理反映了當代公共部門改革的理念和價值選擇：以公民為中心、關注顧客、服務意識、結果為本等新理念和價值，都可以在質量管理和對顧客滿意的追求中得到體現。

該書選擇了國際上的熱門領域而我國研究相對薄弱的公共部門質量管理為主題。鑒於公共部門質量管理是由理念、過程或程式、機制、技術和配套措施等構成的一個複雜系統，該書側重於公共部門質量管理機制的研究，旨在為我國公共部門推行質量管理提供一些指導和實用工具。質量管理機制被界定為“為提高質量而實施的並可構成相對獨立體系的管理程式、技術或方法的組合”。

導言部分從當代國外行政改革的內容框架、相互關係和改革目標的動態發展過程等方面，論證了質量管理在改革中的重要地位。在對國內外相關研究現狀進行總結評價的基礎上，闡明了本　文研究的意義、內容側重點和試圖做出的貢獻。

第一章從理論上分析了公共部門質量困境產生的原因，在此基礎上闡述各種質量管理機制的相互關係、適用範圍和解決公共部門質量困境的作用機制，為隨後各章作必要的鋪墊。第二章到第七章分別論述公共部門質量管理的機制，包括標桿機制、全面質量管理機制、業務流程重塑機制、IS09000國際標準機制、使用者介入機制、市場機制。鑒於研究對象的特性和突出實用性、操作性的指導思想，相關各章在對基本概念、作用機制、套用原則等進行系統描述的基礎上，提供了相關機制在公共部門實際套用的案例並做了簡要的分析。

最後，本著學習人類文明共同成果中“智慧的核心”的原則，討論國外公共部門質量管理對我國的啟示：在分析我國公共部門推行質量管理的必要性和現實差距的基礎上，探討所需要的制度環境和實施條件。其中最為重要的，就是構建公共部門領導人及其公務人員進行質量管理與改進的激勵與約束機制。

國外公共部門質量管理機制研究

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