基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
陳祝平編著的
將作者原創的“基於服務特性的服務行銷8維度模型”的內容融人國際普遍採用的“服務質量5差距模型”的框架體系，完成了兩大模型的整合。
增加了服務對象中服務個性化的內容，設定了相關連結、實際套用和案例討論等新欄目，以便讀者更好地了解服務行銷的新動態和新趨勢。
每章後設有本章小結、思考題、實際套用等，幫助學生梳理各知識點的內容，提高運用知識解決實際問題的能力。
圖書目錄
第1篇 導論
第1章 服務業
1.1 服務業的種類
1.2 服務業的作用
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第2章 服務行銷管理模型
2.1 服務行銷的特點
2.2 服務期望和感知
2.3 服務行銷管理模型
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第2篇 了解服務期望
第3章 服務調研
3.1 服務調研的程式
3.2 服務調研的種類
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第4章 服務關係
4.1 服務關係行銷
4.2 服務市場區隔
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第3篇 制定服務標準
第5章 服務標準
5.1 服務質量標準化
5.2 服務理念規範化
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第6章 服務創新
6.1 服務創新管理
6.2 服務特色行銷
6.3 服務知識行銷
6.4 服務文化行銷
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第4篇 控制服務實績
第7章 服務人員
7.1 服務技能化
7.2 服務專業化
7.3 服務內部行銷
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第8章 服務渠道
8.1 服務中間商
8.2 服務網路行銷
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第9章 服務對象
9.1 服務個性化
9.2 服務自助化
9.3 服務互動行銷
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第10章 服務調節
10.1 服務時間調節
10.2 服務地點調節
10.3 服務價格調節
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第11章 服務效率
11.1 服務時效
11.2 服務多功能化
11.3 服務一攬子化
11.4 服務合作行銷
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
第5篇 管理服務承諾
第12章 服務承諾
12.1 服務承諾管理
12.2 服務品牌管理
12.3 服務環境管理
本章小結
思考題
實際套用
案例討論
參考文獻
