《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》列舉了大量飯店服務質量管理案例，並注重對讀者服務質量及管理意識的培養，內容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關專業學生富有新意的教材，也可以作為不同星級飯店基層從業人員向管理層發展的基礎讀物。 《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》全面、系統而簡明扼要地介紹了飯店管理與服務質量的關係，飯店服務質量管理的一般要求和各管理環節、服務產品的質量管理，全面質量管理的理念和管理模式，優質服務經濟學以及飯店人際溝通與衝突管理、服務質量管理創新等內容。
基本介紹
- 書名：高職高專旅遊類專業精品教材•飯店服務質量
- 出版社：清華大學出版社
- 頁數：268頁
- 開本：16
- 定價：26.00
- 作者：胡敏
- 出版日期：2008年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787302168423
- 品牌：清華大學出版社
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》特色：
隨著中國旅遊飯店市場競爭的升級和服務對象的日趨成熟，顧客對飯店服務質量的要求越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。
《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》從飯店服務質量管理的視角，提供給讀者有關服務質量的環節管理、服務產品管理、全面質量管理理念和管理模式。優質服務是飯店的生命，也是飯店核心競爭力的基礎。不斷滿足和超越顧客的期望是貫穿《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》的主題，而良好的人際關係和服務質量管理創新是飯店服務質量管理的根本。
讀者能夠從《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》中識別出飯店服務質量面臨的真正挑戰，並能從中獲得解決實際問題的方法和技巧。
隨著中國旅遊飯店市場競爭的升級和服務對象的日趨成熟，顧客對飯店服務質量的要求越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。
《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》從飯店服務質量管理的視角，提供給讀者有關服務質量的環節管理、服務產品管理、全面質量管理理念和管理模式。優質服務是飯店的生命，也是飯店核心競爭力的基礎。不斷滿足和超越顧客的期望是貫穿《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》的主題，而良好的人際關係和服務質量管理創新是飯店服務質量管理的根本。
讀者能夠從《高職高專旅遊類專業精品教材·飯店服務質量管理》中識別出飯店服務質量面臨的真正挑戰，並能從中獲得解決實際問題的方法和技巧。
圖書目錄
第1章 概述
1.1 服務
1.2 服務質量
1.3 服務質量管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第2章 飯店業與飯店管理
2.1 飯店特徵分析
2.2 飯店管理特徵分析
2.3 飯店組織結構
2.4 飯店制度管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第3章 飯店服務質量及其管理的一般要求
3.1 飯店服務質量
3.2 飯店服務的互動管理和動態管理
3.3 飯店服務質量管理的一般要求
典型案例
本章小結
思考與練習
第4章 飯店服務質量管理環節
4.1 飯店服務設計
4.2 飯店服務保證體系設計
4.3 飯店服務質量的現場管理和過程管理
4.4 飯店服務質量評估
典型案例
本章小結
思考與練習
第5章 飯店服務產品質量控制與管理
5.1 前廳部服務質量管理
5.2 客房部服務質量管理
5.3 餐飲部服務質量管理
5.4 康樂部服務質量管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第6章 全面質量管理基本原理
6.1 質量管理理論的演變
6.2 全面質量管理哲學
6.3 建立高效組織
典型案例
本章小結
思考與練習
第7章 飯店全面質量管理——案例分析
7.1 波多里奇國家質量獎和里茲-卡爾頓飯店管理公司
7.2 ISO 9000質量標準和金馬飯店
典型案例
本章小結
思考與練習
第8章 飯店優質服務經濟學
8.1 顧客的價值
……
第9章 飯店人際溝通與衝突管理
第10章 飯店服務質量管理創新
附錄 習題參考答案
參考文獻
1.1 服務
1.2 服務質量
1.3 服務質量管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第2章 飯店業與飯店管理
2.1 飯店特徵分析
2.2 飯店管理特徵分析
2.3 飯店組織結構
2.4 飯店制度管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第3章 飯店服務質量及其管理的一般要求
3.1 飯店服務質量
3.2 飯店服務的互動管理和動態管理
3.3 飯店服務質量管理的一般要求
典型案例
本章小結
思考與練習
第4章 飯店服務質量管理環節
4.1 飯店服務設計
4.2 飯店服務保證體系設計
4.3 飯店服務質量的現場管理和過程管理
4.4 飯店服務質量評估
典型案例
本章小結
思考與練習
第5章 飯店服務產品質量控制與管理
5.1 前廳部服務質量管理
5.2 客房部服務質量管理
5.3 餐飲部服務質量管理
5.4 康樂部服務質量管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第6章 全面質量管理基本原理
6.1 質量管理理論的演變
6.2 全面質量管理哲學
6.3 建立高效組織
典型案例
本章小結
思考與練習
第7章 飯店全面質量管理——案例分析
7.1 波多里奇國家質量獎和里茲-卡爾頓飯店管理公司
7.2 ISO 9000質量標準和金馬飯店
典型案例
本章小結
思考與練習
第8章 飯店優質服務經濟學
8.1 顧客的價值
……
第9章 飯店人際溝通與衝突管理
第10章 飯店服務質量管理創新
附錄 習題參考答案
參考文獻
文摘
第1章 概述
1.1 服務
服務業的興旺是世界性的潮流。服務業越興旺，服務質量的競爭就越激烈，不注重改善服務質量的企業家是絕對經營不好服務業的。服務質量是服務業的生命，每個企業都在想方設法提高產品質量、改善服務質量；而改善服務質量要從點滴做起，要使每一點改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，這也是服務業生命的源泉。
1.1.1 服務的定義
有關服務概念的研究首先是從經濟學領域開始的，最早可追溯到亞當·斯密時代（18世紀）。不過，由於服務產業包羅萬象，很難界定其范同大小，所以，迄今為止尚未有一個權威的定義能為人們所普遍接受。
1960年，美同行銷學會（AMA）將服務定義為：服務為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。
質量管理和質量保證標準ISO8402：1992中關於服務的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。①在供方與顧客的接觸中，供方或顧客可表現為人員或設備；②在顧客與顧客的接觸中，顧客的活動對服務的提供可能是必不可少的；③有形產品的提供或使用可構成服務提供的一個部分；④服務可與有形產品製造和提供相聯繫。
市場行銷學界普遍認為在AMA（1960）定義的基礎上做進一步補充完善之後的定義比較全面，基本反映了服務活動的本質。該定義認為：服務是可被區分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動並不需要與其他的產品或服務出售聯繫在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要藉助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移問題。
西方飯店認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義。
S——Smile（微笑），其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
1.1 服務
服務業的興旺是世界性的潮流。服務業越興旺，服務質量的競爭就越激烈，不注重改善服務質量的企業家是絕對經營不好服務業的。服務質量是服務業的生命，每個企業都在想方設法提高產品質量、改善服務質量；而改善服務質量要從點滴做起，要使每一點改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，這也是服務業生命的源泉。
1.1.1 服務的定義
有關服務概念的研究首先是從經濟學領域開始的，最早可追溯到亞當·斯密時代（18世紀）。不過，由於服務產業包羅萬象，很難界定其范同大小，所以，迄今為止尚未有一個權威的定義能為人們所普遍接受。
1960年，美同行銷學會（AMA）將服務定義為：服務為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。
質量管理和質量保證標準ISO8402：1992中關於服務的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。①在供方與顧客的接觸中，供方或顧客可表現為人員或設備；②在顧客與顧客的接觸中，顧客的活動對服務的提供可能是必不可少的；③有形產品的提供或使用可構成服務提供的一個部分；④服務可與有形產品製造和提供相聯繫。
市場行銷學界普遍認為在AMA（1960）定義的基礎上做進一步補充完善之後的定義比較全面，基本反映了服務活動的本質。該定義認為：服務是可被區分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動並不需要與其他的產品或服務出售聯繫在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要藉助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移問題。
西方飯店認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義。
S——Smile（微笑），其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
