首訴負責制

衛生部5日發布《醫院投訴管理辦法（徵求意見稿）》。徵求意見稿規定，醫院應設立醫患關係辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，同時實行投訴接待“首訴負責制”。

基本介紹

• 中文名：首訴負責制
• 發布單位：衛生部

徵求意見稿指出，醫院應設立醫患關係辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，履行以下 職責：統一接受投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。根據徵求意見稿，二級以上醫院的投訴管理部門，原則上應配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。

徵求意見稿規定，醫院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，接待人應主動引導投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不願到投訴管理部門投訴的，接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，並及時將投訴意見轉至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對於能夠當場協調處理的投訴，應儘量當場協調解決，並將投訴及處理情況報告投訴管理部門。