《飯店服務心理學（第3版）》是電子工業出版社2019年出版的圖書，作者是王赫男,陳南蘇
基本介紹
- 中文名：飯店服務心理學（第3版）
- 作者：王赫男,陳南蘇
- 出版時間：2019年06月
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：276 頁
- ISBN：9787121366512
- 開本：16 開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書系高等職業教育旅遊與酒店管理專業課程教材，遵循高職高專項目型、任務型的學習特點，以及“一體化課程”的教學要求，將飯店服務心理學的主要內容分為四篇，主要通過大量飯店服務案例，由淺入深地闡述飯店服務與心理學的互動、飯店服務心理素質的培養、飯店服務心理、飯店管理心理。重點說明心理學基本知識；感知覺、記憶與注意、需要與動機、情感與情緒、個性與性格；飯店各個部門心理服務心理；管理心理學、對飯店員工的激勵等內容。每章內容通過引導案例開篇，對基本心理學概念進行闡述後辨析其內涵和外延，然後通過飯店服務案例進行套用和總結。通過本書，學習者可研習基礎理論並充分吸收，開闊視野，引發思考，最終最大限度地將理論概念融會貫通至實踐工作中。本書可作為高職高專相關專業課程教材，也可作為套用型本科專業教學及參考用書，還可作為套用心理學研究人員、飯店管理人員的培訓和參考用書，以及相關行業從業者和專業人士的參考用書。
飯店服務心理學（第3版）
圖書目錄
第一篇 飯店服務與心理學的互動
第一章 飯店服務與心理學 1
第一節 心理學在飯店服務領域的套用 3
一、心理學概述 3
二、研究心理學的必要性 3
三、飯店服務心理學與消費者行為 4
第二節 認識心理學 5
一、心理學的起源與發展 5
二、心理學學派分支 6
第三節 飯店服務心理學的研究和套用方法 8
一、飯店服務心理學的研究對象及基本研究方法 8
二、飯店服務心理學的研究原則 11
三、飯店服務心理學的研究方法 12
複習與思考 16
第二篇 飯店服務心理素質的培養
第二章 飯店服務中的感知覺 19
第一節 了解感知覺 20
一、感覺水平 20
二、知覺水平 23
三、觀察水平 25
第二節 感知覺的飯店服務實踐意義 26
一、感知覺對賓客的實踐意義 26
二、感知覺對飯店服務人員的實踐意義 30
複習與思考 36
第三章 飯店服務中的記憶與注意 37
第一節 了解記憶與注意 38
一、記憶的基本概念 38
二、記憶的分類 39
三、判斷人的記憶品質 40
四、注意的基本概念 42
五、注意的種類 43
六、注意的功能 44
七、注意的特點 44
第二節 記憶與注意的飯店服務實踐意義 45
一、記憶力對飯店服務的實踐意義 45
二、注意力對飯店服務的實踐意義 49
複習與思考 55
第四章 飯店服務中的需要與動機 57
第一節 了解需要 59
一、需要的基本概念 59
二、需要的種類 59
三、需要的重要理論 61
第二節 了解動機 65
一、動機的基本概念 65
二、動機的種類 65
三、動機的功能及形成 66
四、動機的理論和研究方法 67
第三節 需要與動機的飯店服務實踐意義 71
一、需要對飯店服務的實踐意義 71
二、動機對飯店服務的實踐意義 75
複習與思考 79
第五章 飯店服務中的情感與情緒 81
第一節 了解情感 82
一、情感的基本概念 82
二、情感的功能 82
三、情感成熟的標誌 83
四、情感的分類 85
五、情感的兩極性 86
第二節 了解情緒 87
一、情緒的基本概念 87
二、情緒的分類 88
三、情緒的表現 90
四、情緒與情感的區別與聯繫 91
五、情緒和情感與需要的關係 91
第三節 情緒與情感的飯店服務實踐意義 92
一、情緒和情感與賓客的服務實踐 92
二、情緒和情感與服務管理人員的服務實踐 95
複習與思考 101
第六章 飯店服務中的個性與性格 103
第一節 了解個性 104
一、個性的基本概念 104
二、個性的特徵 105
三、個性特徵的結構 106
第二節 了解性格 106
一、性格的基本概念 106
二、性格的分類 107
三、性格的結構 109
四、性格的外部表現 110
五、性格與氣質、能力的關係 111
六、性格評定方法 113
第三節 個性與性格的飯店服務實踐意義 114
一、服務人員的個性與性格要求 114
二、針對賓客的個性與性格的服務 115
複習與思考 117
第三篇 飯店服務心理
第七章 前廳部服務心理 119
第一節 飯店中的門面—前廳部 120
一、前廳部在飯店中的地位和作用 120
二、前廳部服務質量的要素 121
三、前廳部的具體服務職能 122
第二節 依賓客心理做好前廳服務工作 126
一、美化前廳環境 126
二、了解賓客在前廳的一般心理需求 131
複習與思考 134
第八章 客房部服務心理 135
第一節 賓客之家—客房部 136
一、客房部在飯店中的地位和作用 137
二、客房部的職能 138
三、客房部的服務程式 138
四、客房部與各部門的聯繫 140
第二節 依賓客心理做好客房服務工作 143
一、客房服務的特點 143
二、賓客對客房布置的心理需求 143
三、賓客在客房的一般心理 144
複習與思考 150
第九章 餐飲部服務心理 153
第一節 飯店美食天地—餐飲部 154
一、餐飲部在飯店中的地位和作用 154
二、幾種餐廳簡介 155
三、餐飲服務的特點 157
四、餐飲服務質量管理 158
第二節 依賓客心理做好餐飲服務工作 159
一、餐廳接待服務心理 159
二、餐飲服務質量控制 163
三、宴會服務心理 164
複習與思考 168
第四篇 飯店管理心理
第十章 管理心理學的誕生與發展 169
第一節 管理心理學概述 171
一、管理心理學的基本概念 171
二、管理心理學的歷史背景及其發展 171
三、管理心理學的套用 172
第二節 管理心理學的主要研究內容和任務 173
一、管理心理學的主要研究內容 173
二、管理心理學與其他分支或學科的關係 175
三、管理心理學需要思考的幾個問題 176
複習與思考 179
第十一章 行銷心理管理 181
第一節 行銷心理學的誕生 182
一、行銷心理學的概念 182
二、行銷心理學的研究對象與內容 183
三、行銷心理學的主要特徵 184
四、行銷心理學的價值 185
第二節 行銷心理學的研究方法和基本原則 186
一、行銷心理學的研究方法 186
二、行銷心理學的基本原則 188
第三節 飯店行銷心理學 190
一、飯店行銷心理學的概念 190
二、飯店行銷學的發展階段 190
三、飯店行銷心理八大效應 191
四、飯店行銷心理策略 192
複習與思考 194
第十二章 人際交往與溝通 197
第一節 人際交往與溝通概述 198
一、人際交往、溝通的概念 198
二、人際交往影響因素 199
三、人際交往行為模式和人際吸引規律 200
四、人際溝通的必要性與技巧 202
五、工作團隊的溝通技巧 204
第二節 飯店服務中的人際交往與溝通 205
一、飯店員工之間的交往 205
二、與賓客之間的交往 207
複習與思考 213
第十三章 飯店員工激勵 215
第一節 激勵概述 216
一、激勵的基本概念 216
二、激勵的基本原則 217
三、激勵的作用 218
四、激勵的類型 218
五、有關激勵的幾個理論 220
第二節 激勵理論的實踐套用 222
一、提供良好的工作環境 222
二、營造積極的工作氛圍 224
複習與思考 230
第十四章 飯店員工勞動心理管理 231
第一節 工作壓力 233
一、壓力概述 233
二、壓力的來源 234
三、壓力的個體差異 236
四、對壓力的行為反應 238
五、對壓力的心理反應 240
第二節 疲勞 241
一、人與職業環境 241
二、疲勞的含義與分類 241
三、疲勞時的狀態 242
四、疲勞的生物學意義及產生疲勞的因素 243
第三節 緩解工作壓力和疲勞的策略 246
一、壓力應對策略 246
二、疲勞消除策略 248
複習與思考 254
第十五章 飯店企業售後服務心理 255
第一節 賓客投訴心理 256
一、賓客投訴原因分析 256
二、賓客投訴心理分析 257
三、賓客投訴的處理 258
第二節 售後服務心理 261
一、售後服務 261
二、售後服務的方法 261
複習與思考 263
