顧客滿意度系統

顧客滿意度是指顧客存在著對商品、服務及相關因素的情感體驗，這種情感體驗會影響到顧客本人及他人的消費行為，顧客的情緒體驗越強烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。

基本介紹

• 中文名：顧客滿意度系統
• 含義：顧客對商品、服務情感體驗
• 類型：行銷方案
• 目的：維持固定的顧客群

什麼是顧客滿意度系統

顧客滿意度系統則是指企業在行銷與管理過程中，以最大程度滿足顧客的滿意度為前提，來制定相應的行銷與管理方案和策略，目的是最大程度地維持固定的顧客群，最終穩定企業效益的一整套體系。

顧客滿意度系統的建立步驟

建立顧客滿意度系統，主要包括四個步驟：

第一步，建立顧客滿意度模型。針對企業特點與目標顧客群的特徵，提出顧客滿意度的基本要素，亦即發現滿意度因子，這些因子少則幾十個，多則上千個，至於最終的因子有多少個，取決於企業投資與回報的比例、對顧客的重要性以及操作的難度等。

第二步，管理制度的規範化標準化。針對顧客滿意度的因子，對企業的理念系統、組織結構系統、產品生產系統、產品質量系統、行為語言系統、標誌系統等進行規範化標準化。這些規範與標準可以參照相關的產品質量與服務質量控制標準。

第三步，培訓與實施。顧客滿意度系統的實施過程，實際上也是企業管理制度規範化標準化的實施過程。

第四步，滿意度體系的監控。顧客對企業的理念、產品、服務、行為等產生什麼樣的體驗以及行為上的反應，要通過對顧客的調查跟蹤與測試才能清楚，因此監控過程也是顧客的反饋過程。

監控的結果一方面用於評價員工的工作質量，作為改進員工工作質量、實施獎罰的依據，另一方面用於改進顧客滿意度的指標體系，調整各因子關係的依據。