系統式顧客滿意度系統是實施標準化管理的企業制定的一整套體系，包括上述顧客滿意度五個子系統的全部內容。
基本介紹
- 中文名：系統式顧客滿意度系統
- 套用：企業實施標準化管理
實施系統的顧客滿意度體系，主要包括四個步驟：
第一步，建立顧客滿意度模型。針對企業特點與目標顧客群的特徵，提出顧客滿意度的基本要素，亦即發現滿意度因子，這些因子少則幾十個，多則幾千個，至於最終的因子有多少個，取決於企業投資與回報的比例、對顧客的重要性以及操作的難度等。這個過程是調查研究的過程，有些資料上簡稱為顧客滿意度模型探索CSMR(customersatisfactionmodelresearch)。
第二步，管理制度的規範化標準化。針對顧客滿意度的因子，對企業的理念系統、組織結構系統、產品生產系統、產品質量系統、行為語言系統、標誌系統等進行規範化標準化。這些規範與標準可以參照相關的產品質量與服務質量控制標準。
第三步，培訓與實施。顧客滿意度系統的實施過程，實際上也是企業管理制度規範化標準化的實施過程，通過對企業全體員工的思想教育、知識教育與行為訓練，使全體員工真正理解顧客滿意度系統的重要性，在工作的每一流程每一細節，完全按照規範化標準化的方式來執行該體系。
第四步，滿意度體系的監控。顧客對企業的理念、產品、服務、行為等是什麼樣的體驗以及行為上的反應，要通過對顧客的調查跟蹤與測試才能清楚，因此監控過程也是顧客的反饋過程。監控的結果一方面用於評價員工的工作質量，作為改進員工工作質量、實施獎罰的依據，另一方面用於改進顧客滿意度的指標體系，調整各因子的關係。
