基本介紹
- 中文名:
- 項目類別:
- 項目負責人:
- 依託單位:
- 批准號:
- 支持經費:
- 負責人職稱:
- 申請代碼:
- 研究期限:
《我國顧客滿意度指數測評模型和框架體系的系統研究》是依託上海交通大學,由田澎擔任項目負責人的面上項目。項目摘要國外實踐經驗表明,顧客滿意度指數是度量和評價經濟運行質量的新的有效指標。研究和構建我國顧客滿意度指數體系勢在必...
國內顧客滿意度研究開始的比較晚,從1998年起顧客滿意度測評的理論開 始被我國專家引入,在實踐方面也進行了指標體系模型的構建及服務質量的測評等一些工作,具體可歸納如下: 王永清、嚴浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎上主要對如何...
滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素,除了感知質量,還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始,原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究,並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI),並把滿意度測評分數納入KPI...
基於客戶全程體驗的TCS,方便企業將KPI與客戶滿意度結合。企業更能公正公平的評估每個職位、每位員工,通過了解員工/管理者如何理解顧客滿意,對所提供的產品/服務具有專業性的知識,企業會比較系統和完整的提供建立顧客滿意度評價的體系和...
ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數模式(SCSB)的基礎上創建的顧客滿意度指數模型。推導過程 ACSI模型結構如圖1所示:在上述模型中,總體滿意度被置於一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。其科學地利用了顧客的消費認知過程,將總體滿意...
滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素,除了感知質量,還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始,原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究,並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI),並把滿意度測評分數納入KPI...
以瑞典、美國、歐盟等顧客滿意度指數模型為重點,對國外顧客滿意度和顧客滿意度指數理論進行了介紹;依託對中國房地產業研究的紮實功底,《中國房地產顧客滿意度指數系統理論與實踐(第2版)》在技術層面對中國房地產顧客滿意度指數研究理論...
本書系統地介紹了顧客滿意以及顧客滿意測評的相關基礎理論、顧客滿意指數測評方法、模型和指標體系以及測評技術和工具,結合我國的實際,重點論述了我國顧客滿意理論框架、顧客滿意指數測評方法、模型和指標體系以及相配套的工具軟體,並且選擇了...
《顧客滿意度測評理論與套用研究》從顧客滿意度指數模型的構建和模型參數的系統估計以及在服務領域中的套用研究出發,提出了構建CSI模型的幾點啟示性建議,並指出了整合USREL和PLS方法對測評CSI的必要性;提出了基於GME原理測評CSI的兩種方法...
構建適合組織的顧客滿意指數體系即顧客滿意度基本模型:(由顧客對產品的預期質量、感知質量、感知價值和顧客滿意程度、忠誠度(顧客保持率)和顧客抱怨(投訴)等六個結構變數及其相應的指標構成);顧客滿意度測評報告 1.技術報告 抽樣是...
從以往單純從“感知質量”的角度展開指標體系進行測評,但不同用戶的品牌印象、質量預期、以及價格敏感度都是不一樣的,而這些因素都會對用戶最終滿意度產生影響, TCSI 模型從消費者體驗過程出發,系統地考慮了這些因素之間的因果關係,...
從以往單純從“感知質量”的角度展開指標體系進行測評,但不同用戶的品牌印象、質量預期、以及價格敏感度都是不一樣的,而這些因素都會對用戶最終滿意度產生影響, TCSI 模型從消費者體驗過程出發,系統地考慮了這些因素之間的因果關係,...
感知質量滿意度因為是對服務效果的評價,所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同,不與客戶直接接觸的後端部門也能被評價,構成完整的前後端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點,按照邏輯...
感知質量滿意度因為是對服務效果的評價,所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同,不與客戶直接接觸的後端部門也能被評價,構成完整的前後端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點,按照邏輯...
對於滿意度的結果,系統自動生成調研結果。為了便於進行歷年或每個階段的對比,滿意度線上調查系統,還可以對歷屆數據自動對比,生成簡單的統計分析報告。作用 不同公司的模型,從總體的角度來講,其作用是基本一致的,但各個模型會根據側重點...
《顧客價值主導的全面質量行銷管理系統及評價模型研究》是依託中南財經政法大學,由萬後芬擔任項目負責人的面上項目。項目摘要 當前,企業經營中已由單純追求財務績效,轉為追求以顧客滿意為目標的綜合績效。費耐爾博士創導的顧客滿意度指數...
系統模型 CSM系統的總體框架,如圖1所示:CSM系統作為一個複雜的、開放的智慧型系統,處於競爭激烈和信息技術高度發達的市場經濟環境。其目標是通過組織運作,向市場提供產品和服務,實現顧客滿意,提高整體業績,創造長期戰略價值。它在一般意義...
我國城市公共服務公眾滿意度熵權TOPSIS指數及影響因素研究編輯推薦 編輯 語音 本書基於“2012連氏中國城市公共服務質量調查”,創新性將熵權TOPSIS方法運用到公共服務滿意度研究中來,運用MATLAB軟體計算34個城市的公眾滿意度指數,科學地評價和...