本書系統地介紹了顧客滿意以及顧客滿意測評的相關基礎理論、顧客滿意指數測評方法、模型和指標體系以及測評技術和工具，結合我國的實際，重點論述了我國顧客滿意理論框架、顧客滿意指數測評方法、模型和指標體系以及相配套的工具軟體，並且選擇了典型的套用案例進行實證分析研究。
基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書的讀者對象主要是開展顧客滿意相關研究的人員以及顧客滿意度測評的實踐人員，也可作為相關管理人員、技術人員的參考書。本書理論與實踐緊密結合，注重實際套用。目的是讓讀者能夠全面地了解顧客滿意研究的最新成果，更好地理解顧客滿意測評的理論和方法，更快地掌握顧客滿意指數測評的實際操作。
圖書目錄
上篇 顧客滿意測評理論與方法
第1章 顧客滿意研究現狀
1.1 國外研究現狀
1.2 國內研究現狀
第2章 顧客滿意測評理論
2.1 顧客滿意的概念與辨析
2.2 顧客滿意測評研究的理論基礎
2.3 顧客滿意測評研究的理論框架
第3章 顧客滿意指數測評方法
3.1 結構方程模型
3.2 偏最小二乘法
3.3 卡諾模型
3.4 層次分析法
3.5 質量功能展開分析法
3.6 方法比較
第4章 顧客滿意指數測評模型
4.1 國外顧客滿意指數測評模型
4.2 國內顧客滿意指數測評模型
第5章 國家顧客滿意指數測評體系
5.1 測評體系設計原則
5.2 測評體系結構
5.3 國家顧客滿意指數模型
5.4 測評指標體系
5.5 測評流程
第6章 顧客滿意測評技術與工具
6.1 LISREL和PLS兩種測評技術的比較分析
6.2 顧客滿意測評工具
6.3 基於PLS的顧客滿意指數測評軟體(PLS Analysis Center)
下篇 顧客滿意測評案例分析
第1章 國家顧客滿意指數測評及分析
1.1 國家顧客滿意指數體系概述
1.2 國家顧客滿意指數測評結果及分析
1.3 耐用消費品業顧客滿意指數測評結果及分析
1.4 非耐用消費品業顧客滿意指數測評結果及分析
1.5 流通業顧客滿意指數測評結果及分析
1.6 生活服務業顧客滿意指數測評結果及分析
1.7 文化衛生業顧客滿意指數測評結果及分析
1.8 公共服務業顧客滿意指數測評結果及分析
第2章 典型耐用消費品業顧客滿意指數測評及分析
2.1 電視機行業顧客滿意指數測評概述
2.2 電視機行業主要品牌顧客滿意指數測評結果及分析
2.3 電視機行業顧客滿意指數測評結果分析
第3章 典型非耐用消費品業顧客滿意指數測評及分析
3.1 洗髮水行業顧客滿意指數測評概述
3.2 洗髮水行業主要品牌顧客滿意指數測評結果及分析
3.3 洗髮水行業顧客滿意指數測評結果分析
附錄
附錄1 GB/T 19065—2009《顧客滿意測評通則》(報批稿)
附錄2 GB/T 19064—2009《顧客滿意測評模型和方法指南》(報批稿)
參考文獻
