青島市旅遊投訴規定

【發布單位】81508
【發布文號】
【發布日期】1993-12-24
【生效日期】1993-12-24
【失效日期】
【所屬類別】地方法規
【檔案來源】

青島市旅遊投訴規定

（1993年12月24日青島市人民政府）

第一條為保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正處理旅遊投訴，促進我市旅遊事業的發展，根據國家有關規定，結合本市實際情況，制定本規定。

第二條本規定所稱旅遊投訴，是指旅遊者、海外旅行商或其他有關人員（以下統稱旅遊者），對損害自身或他人合法權益的旅遊經營者或其他有關服務單位（以下統稱旅遊經營者），以書面或口頭形式請求旅遊行政管理部門保護其合法權益的行為。

第三條青島市旅遊局和各市（區）人民政府指定的部門（以下統稱旅遊行政管理部門）主管旅遊投訴的處理工作。
青島市旅遊投訴中心及各市（區）確定的旅遊投訴受理機構，負責旅遊投訴的受理、調查、處理的具體工作。

第四條投訴必須符合下列條件：
（一）投訴者是與投訴事項有直接利害關係的旅遊者、旅遊者的近親屬、海外旅行商；
（二）投訴對象是本地區的旅遊經營者；
（三）有具體的投訴事由、投訴請求和事實根據。

第五條投訴者對屬下列情形之一的，可以向旅遊行政管理部門投訴：
（一）認為旅遊經營者不履行契約的；
（二）認為旅遊經營者沒有提供價質相符的旅遊服務的；
（三）認為因旅遊經營者或旅遊服務人員的過失造成旅遊者人身傷害或行李物品破損丟失的；
（四）認為旅遊服務人員服務態度低劣的；
（五）認為旅遊經營者或旅遊服務人員對旅遊者有脅迫、欺詐行為的；
（六）旅遊服務人員私收回扣、索取小費的；
（七）其他損害旅遊者利益的。

第六條投訴者向旅遊行政管理部門投訴可用書面方式或口頭方式提出。

第七條旅遊行政管理部門接到投訴後，應在三日內進行審查，作出是否受理的決定，並通知投訴者。

第八條旅遊行政管理部門應在作出受理投訴決定之日的次日，將投訴情況通知被投訴的旅遊經營者。

第九條被投訴的旅遊經營者應該在接到投訴通知二日內，將與投訴事項有關的情況書面報旅遊行政管理部門。

第十條投訴者有權了解投訴的處理情況，有權請求調解或與被投訴者自行和解，有權放棄或者變更投訴請求。

第十一條被投訴的旅遊經營者應當協助旅遊行政管理部門調查核實旅遊投訴，提供證據，不得隱瞞，阻礙調查工作。

第十二條旅遊行政管理部門對受理的屬第五條（一）、（二）、（三）項的投訴，應在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴的旅遊經營者互相諒解、達成協定。旅遊行政管理部門對經調解達成協定的，應當製作調解書，並送達當事人。
調解必須雙方自願、不得強迫。

第十三條旅遊行政管理部門對受理的屬第五條（四）、（五）、（六）、（七）項投訴，經查證屬實的，應視情節輕重，對旅遊經營者作出以下處理：
（一）責令賠禮道歉；
（二）責令退還多收取的費用、賠償經濟損失；
（三）警告；
（四）沒收非法所得；
（五）限期整頓；
（六）處以200元至1000元罰款；
（七）吊銷旅遊業務經營許可證及有關證件，並提請工商行政管理等部門吊銷其相應證照。
以上處理可以並處。

青島市旅遊投訴規定

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