電話錄音系統是指自動將電話通話內容記錄在電腦硬碟上，以便日後進行查詢、管理、取證和培訓的專用設備。
目前電話錄音功能主要包括：實時監控錄音、遠程監控錄音、錄音檔案保存、錄音查詢功能、多路電話機錄音功能等。
基本介紹
- 中文名：電話錄音系統
- 外文名：Telephone recording system
- 作用：自動記錄通話內容
- 內容：電話號碼、呼叫時間、通話內容等
- 套用：服務質量監督、行銷分析
概述,術語,解決方案,系統構成,使用信息,功能,選型,配套設備,
概述
電話錄音系統用於實時地監控和記錄電話通訊信息，包括電話號碼、呼叫時間、通話內容等。有著服務質量監督、行銷分析，和解決糾紛等重要作用。
電話錄音系統
電話錄音系統一般來說電話錄音系統包括並發錄音、實時監聽、數據編輯和話務統計等，並支持完整的網路套用功能。高度產品化的系統設計，即裝即用，並可提供完善的二次開發接口，用於定製的項目開發，或與已有的CRM系統結合。
電話錄音系統廣泛地成功套用於呼叫中心、客服熱線、電話行銷熱線、金融交易電話、報警熱線和投訴搶修熱線等，為政府、公安部門、銀行、保險、家電企業、醫療、電力、水業、高速公路、金融證券、IT服務等行業提供強力的技術支持。
市場上的許多電話錄音系統具有一定的局限性，在支持的電話類型方面，它們往往僅能支持單一類型的電話：
比如模擬電話錄音系統、數字系統、IP系統，如果企業的話機配置中含有多種類型的電話，就必須購買多套電話系統，增加了支出，在電話錄音控制方式方面，往往它們僅能支持壓控、聲控等傳統錄音控制方式，這些錄音控制方式都有其固有的缺點，為電話錄音管理人員帶來很多不便。
很多公司和企業，其辦公地點分布於多個不同區域，管理者希望能夠了解本單位各個區域的電話通話情況，這樣不僅包括對下屬單位電話錄音，還要對其他部門進行錄音，對於分散式環境基於分散式網路環境的電話錄音系統的開發成為一種必要。
術語
Audio response unit ——語音應答設備
指一種設備，可以將數據轉換成為語音進行傳播。
Audiotext ——聲訊文字
指一種語音處理系統，該系統可以向來電者提供一個供選擇的選單，選擇後來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統相對獨立，不與相關資料庫的信息進行互動。
Automatic dialing recorded message player ——自動撥號錄音信息播放器
指一種設備能撥出多個電話號碼，接通後播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備
解決方案
1、模擬電話錄音
2、數字電話錄音系統
A、 手柄錄音
B、 數字電話錄音
3、語音網關
4、IP話機
電話錄音系統使用最新數字電子技術，輔以現今為止最先進的電腦及Windows軟體所設計完成的一套整合性系統，它可以同時對多路電話通話進行錄音、監控和查詢。電話錄音系統專業、成熟穩定、性價比極高，已在各大機場、海關、證券公司、保險公司、電力局、 公安局、醫院、學校、工商、法院、電信、政府、軍隊等大面積套用。電話錄音系統安裝簡單、維護量極小，客戶用得省心、放心。
系統構成
一般情況下主要包括計算機,語音採集壓縮卡(俗稱錄音卡),錄音軟體三部分.
1.計算機部分:由於有些部門需要常年24小時不間斷運行,所以經常採用工控機或高品質的伺服器.
2.語音壓縮採集卡:採集電話上的語音信號,並按照國際電聯(ITU)標準壓縮成為數位訊號,以便於存儲,並在錄音內容回放時將數位訊號還原為模擬(音頻)信號.
3.錄音軟體:是系統的管理軟體,負責判斷每次電話錄音的開始結束,把每次完整通話內容存為一個檔案,並加上起始時間,結束時間,來電號碼,呼出號碼等便於查詢的條件.
電話錄音系統是取代原有磁記錄設備而產生的,是CTI產品的一個分支產品.在我國最早出現在1993年,錄音卡已經從第一代產品(ISA)升級為第二代產品(PCI).
解決方案
1、模擬電話錄音
2、數字電話錄音系統
A、 手柄錄音
當沒有條件用數字錄音卡而要對數字電話進行錄音的時候，語音卡採用模擬錄音卡，採取與數字話機的手柄線進行並接，達到錄音的效果，但是無法獲取到主叫號碼。
B、 數字電話錄音
配置數字電話錄音卡，對各種類型的數字用戶線（分機線）進行併線錄音。該卡可以同時獲取線路上的信令和語音信息，從而可實現對錄音起停的精確控制，並可記錄通話的主被叫號碼。數字電話機與交換機間小於600米，併線接入點與錄音卡間小於6米。
3、語音網關
網路電話如果用到VOIP語音網關，雖然其前端接入的是TCP/IP協定，但是其後端接入的是普通固定電話機，傳輸的仍然是模擬電話信號。所以我們針對語音網關可以有兩種方式進行錄音：
A、 配置模擬錄音卡，採取錄音卡與監控電話並接的方式進行錄音，同時保證監控電話支持來電顯示功能以確保錄音系統能夠獲取到主叫號碼。
B、 通過設定網路交換機的連線埠鏡像或者SPAN功能,將所有連線語音網關的網路連線埠的數據包傳送到連線錄音伺服器的網路連線埠，RPF通過連線到網路交換機的鏡像連線埠上，RPF接收所有的RTP數據包，當IP話機通話時，RPF過慮出該IP話機的上行和下行RTP包，並轉發給HMP軟體，由HMP軟體進行語音解碼和錄音。
4、IP話機
對於IP話機，我則可以採取與語音網關的B方式一樣的方法進行電話錄音。
實現功能：
1. 實時錄音的功能：錄音採用了壓控、聲控、鍵控三種錄音方式，實時對監控電話進行錄音。
2. 監聽功能：該系統實現了實時監聽的功能，通過語音卡和音箱，隨時監聽任何一個通道。
3. 錄音查聽功能：對錄音的記錄隨時進行各種條件的組合查詢，並播放過去錄製的語音。
4. 報警功能：對斷線通道進行語音報警功能、用來存儲的空間達到或者超過預留的空間進行語音或電話報警。
5. 自動註銷功能：為保護系統管理員的許可權，當系統在一定時間內無人操作時系統將自動註銷當前用戶。
6. 操作管理功能：本系統採用對操作員設定不同許可權，對本系統操作實現不同操作許可權的管理功能。
7. 日誌管理功能：對登錄本系統和對本系統進行的一系列工作，都有日誌記錄。
8. 打電話監聽及查詢功能：通過電話對當前正在通話的通道進行實時電話監聽，並可以通過電話查詢過去錄製的語音。
9. 界面鎖定：操作員不在的時候將電話錄音系統鎖定，其他人員無法打開其他界面進行操作，只能看到錄音的界面。
10. 錄音備份：提供手動備份和自動備份兩種選擇。自動備份：操作員可以設定系統在一定的條件下將已有的錄音進行自動備份，達到脫管的要求。手動備份：操作員可以手動備份當前所有的錄音記錄。
11. 自動刪除：操作員可以設定系統在一定的條件下將較早的檔案進行刪除，達到隨時保持硬碟有足夠空間來存放新的錄音檔案。
12. 免錄音號碼：將不需要進行錄音的號碼設定為免錄號碼，以達到免錄音效果。
13. 運行時不能關機：系統運行的時候，如果該操作員沒有許可權關閉本系統，則他將不能關閉此系統和機器，以達到保證錄音隨時運行。
14. 設定通道參數：對每個通道參數進行設定：包括電話錄音的時間段，有效錄音時間長度，錄音的啟動方式等等。
15. 自動識別通話與上網：不對上網用戶錄音（如撥打8888。169。163上網，錄音系統不啟動錄音）。
16. 通話時間報警：當某個電話通話時間超過管理員預先設定的時長時，系統會發出警報聲，提醒管理員。
17. 自動留言功能：根據不同的時間需要，設定時間段啟動客戶留言，如當公司下班，或者員工暫時無法接聽電話的時間段，客戶撥打特定電話進行留言，員工可以軟體查詢留言情況。
18. 遠程管理：當用戶登錄客戶軟體時，系統顯示有多少用戶遠程登錄伺服器，並可以控制遠程用戶的登錄。
使用信息
功能
● 全數字方式錄音及回放，高保真原音再現；採用大容量硬碟存儲錄音檔案，安全可靠，讀取快捷、方便。
● 可完成多路對講、電話的同時錄音。
● 支持三種錄音方式：壓控、音控和鍵控；錄音檔案格式支持Microsoft wave格式。
● 支持電話無人接聽時，系統可對電話自帶的自動留言進行錄音，且可通過記錄進行查詢及回放。
● 支持來電顯示，錄音界面顯示主被叫電話號碼。
● 錄音系統記錄可根據主被叫號碼、日期、時間、通道號等條件進行查詢，方便快捷。
● 可添加每條查詢記錄的備註信息(如姓名記事等)，便於日後查詢調用等。
● 在錄音系統本機上，實時監聽任一路通道的通話錄音。
● 在區域網路內，可網路查詢任意通道的錄音和實時監聽任意通道的通話。
● 在廣域網上，可通過錄音系統本機的IP位址網路查詢任意通道的錄音。
● 自動檢測硬碟容量，錄音檔案可自動清理、轉儲。
● 根據許可權刪除、備份錄音檔案操作。
● 支持客戶信息記錄和自動彈出呼入客戶的信息。
主要功能：
1.數碼錄音、硬碟存儲通話自動錄音，本系統由硬碟存儲通話錄音，並自動記錄下相應的通話日期、時間和雙方的電話號碼。錄音及回放全數字方式，高保真原音再現。查詢極為方便，可按通話日期、電話號碼等多種方式迅速查詢到所需的通話錄音。
2. 強大的管理功能可以對所有的撥入、撥出電話進行話務統計、清單列表、列印匯總等，自動記錄未接電話信息。
3. 安全可靠根據用戶許可權實行分級管理，通話記錄保密性強。
4. 錄音靈活設定可以指定某些時間段內才錄音，也可指定與某些特定電話號碼通話時不錄音。對每個通道，可以單獨設定錄音和不錄音和無人接聽時來電留言功能。
5. 常年不間斷運行當系統的硬碟將要存儲滿時，系統自動清除最先存儲的錄音資料，以保證系統可以常年不間斷運行。錄音檔案可自動清理、轉儲、支持多硬碟錄音。
6. 來電彈屏顯示支持伺服器端和客戶端對客戶資料信息的記錄，客戶來電時可自動彈屏顯示出來電者的資料信息。
7. 通話監聽功能對通話進行錄音的同時，可在區域網路內其它電腦上監聽任何一部電話的通話。
8. 黑名單功能可設定拒接電話，有效過濾騷擾電話。
9. 網路遠端查聽支持計算機區域網路和INTERNET網際網路上的任何電腦以授權方式遠程查聽通話錄音。
10. 錄音方式本系統支持三種錄音方式：壓控、音控、鍵控.
壓控：根據電壓的變化進行錄音，即摘機就進行錄音。
音控：根據檢測線路中是否有聲音信號來錄音，如對講機等。
鍵控：根據檢測線路中是否有相應的DTMF按鍵來錄音。
11.語音壓縮功能本系統提供通話語音壓縮功能，可存儲全年電話錄音記錄。
12.備份功能生成的.wav錄音檔案可選擇備份並輕鬆播放。
13.操作簡易操作十分簡易，只需移動滑鼠，便可以從顯示器的畫面進行相關操作
1.支持1-128路電話同時錄音；
2.在錄音系統本機上，實時監聽任一路電話的通話.根據主被叫號碼、日期、時間、通道號等條件隨時查詢錄音；
在區域網路內，網路查詢電話錄音和網路實時監聽任意通道的通話；
3.在錄音系統本機和查詢機器都有外網IP位址的廣域網上，網路查詢電話錄音；
4.支持留言錄音功能；
5.根據許可權刪除、備份錄音檔案操作；
6.根據用戶許可權實行分級管理；
7.錄音查詢的回放、循環播放以及連續播放；
8.錄音界面顯示主被叫電話號碼；
9.自動檢測硬碟容量，20G硬碟可存儲3500小時錄音檔案，可自動清理、轉儲；
10.支持伺服器端和客戶端客戶信息記錄和自動彈出呼入客戶的信息。
11.具有交換機中繼錄音功能，可按分機查詢錄音。
選型
基本功能：提供基本的錄音、監聽、查詢、回放、管理等功能
可靠性、穩定性： 能適應大量的並發多路同時錄音，長時間(7×24小時〕不間斷運行的需要而不停機。
可維護性、可操作性： 系統易於操作管理，無需安裝維護升級大量的客戶端軟體，網路查詢使用，設計界面人性化，軟體體系架構符合技術發展趨勢。
可擴展性： 改變系統體系架構或進行硬體升級時，不會對運行的系統產生大的衝擊，軟體功能更能方便擴充。
性能和容量： 當有大量的並發操作如錄音、查詢、回放時，系統運行性能不會降低。
可重用性： 系統可以與客戶的其它業務系統互聯互通，功能可以被重用，不僅僅為錄音本身而用，錄音的數據可以被繼續利用能真正成為企業的資產。
錄音播放： 這是一個很重要的技術點，錄音播放是完全基於網路套用的以流媒體方式實現，即使是體積很大的錄音檔案也只需等待2～3秒便可播放。而市場上相當多的錄音軟體在播放錄音時，是以檔案查找後播放的方式，等待時間長，管理不方便。
安全性：包含一定安全強度的用戶登錄認證，密碼/密鑰不應該是明文，應該使用加密強度較高的算法如3DES或SHA或MD5這類強度的加密算法。
用戶許可權認證-功能許可權認證：不同的操作員有不同角色，而不同的角色有對系統各選單有不同的使用許可權。
用戶許可權認證-數據許可權認證：不同的操作員根據其組織層次關係的不同(組長、組員、部門經理等〕所訪問的數據是不一樣的。
配套設備
1路USB電話錄音盒
2路USB電話錄音盒
4路USB電話錄音盒
8路電話錄音盒
8路PCI電話錄音卡
16路PCI電話錄音卡
4路PCI錄音卡
