電視購物呼叫中心是電話行銷公司的生命線。它的穩定可靠關係重大，系統的不穩定甚至癱瘓將給客戶造成重大的損失。系統要求全年7X24小時的不間斷服務，因此系統的穩定性與可靠性是系統的首要目標，所以所選平台設備的穩定性、處理能力、有效負載、升級能力以及備份功能均非常重要。
基本介紹
- 中文名：電視購物呼叫中心
- 意義：是電話行銷公司的生命線
- 要求：全年7X24小時的不間斷服務
- 設計原則：融合了行業領先的電話行銷理念等
設計原則,全面的綜合管理平台,穩定高效的系統平台,融合了行業領先的電話行銷理念,符合國際標準的先進、成熟的產品,強大的可擴展性,強大的安全機制,標準性和開放性,業務運營功能需求,系統拓撲圖,系統優勢,實施的意義,
設計原則
全面的綜合管理平台
電視購物呼叫中心繫統的建設要綜合各方面要求，進行系統的、全面的、整體的考慮，要結合現有的業務流程，在電話中心平台、運營系統合理配置的前提下進行最最佳化設計。
穩定高效的系統平台
隨著業務範圍的不斷擴大，各類客戶將成幾何數量級遞增，再加上將來業務類型的不斷增加，客服系統的穩定性，處理能力，有效負載，升級能力和備份功能將非常重要，尤其在客服高峰期，對系統的要求會非常的高。
融合了行業領先的電話行銷理念
在電話行銷理念上，充分借鑑了電話行銷領域最新的管理理念及管理思路，藉助行業領先的電話行銷中心管理的先進技術、先進理念，充分展現了領域多年的行業經驗以及電話銷售領域的服務經驗，借鑑呼叫中心的最新技術趨勢和在電話中心領域的最新設計理念。
符合國際標準的先進、成熟的產品
在呼叫中心繫統上，支持未來語音、數據、圖象通信的發展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。並提供豐富強大的IP電話功能和QOS的管理，可為呼叫中心提供多媒體的通信平台。同時呼叫中心可以成為能夠處理語音、電子郵件、文本交談、網上互動等多種媒體的客戶服務中心。
強大的可擴展性
呼叫中心繫統要具有很強的可擴展性，便於將來的系統擴容，升級等需求；並能夠提供
各種解決方案，方便將來的業務和處理方式的增加；客戶可以按照不同階段的需求選擇相應的解決方案；以後隨著業務需求的不斷變化可以很方便的擴充和升級。而且擴展要方便可靠，能夠在不影響到現有業務運營的情況下，實時線上的完成系統擴容和業務升級的操作。
強大的安全機制
呼叫中心是電話行銷公司的有機組成部分，其系統安全性不容忽視。在進行系統設計時，應採用多種安全技術手段加以保證，對相關的主機系統、套用資料庫提供嚴密的保護，最大限度地加強電話中心繫統的安全性。
標準性和開放性
呼叫中心應充分考慮“標準和開放”的原則，要支持各種相應的軟硬體接口，使之具有靈活性和延展性，具備與多種系統互連互通的特性，在結構上實現真正開放。在電話行銷電話中心繫統建設中應廣泛採用遵循國際標準的系統和產品，以便於電話中心繫統的互聯和擴展，同時易於向今後的先進技術實現遷移，充分保護用戶的現有投資，其綜合反映在可移植性、互操作性、系統獨立性和集成性。
業務運營功能需求
系統檔案：
包括更換操作員、座席配置、修改密碼、選擇輸入法、選單許可權管理、產品許可權管理、進價可見許可權、密碼查看、系統選項、系統退出的子模組，分別實現與系統套用相關的基礎設定。
話務中心：
包括話務中心、暫存單處理、暫存單分配三個子模組。分別實現客戶來電登記，暫存未及時登記的客戶信息，以及暫存信息的分配和處理。
回訪中心：
包括回訪處理、售後分配、售後處理、客戶回收、客戶分配、呼損管理、回訪結果查詢等子模組。對需要回訪的客戶，包括已經下訂單的、未成交的、呼損狀態的客戶進行回訪處理。在回訪中心有便捷的外撥通道，通過軟外撥可以回訪客戶，並登記此次回訪的內容，以及提供客戶在回訪過程中的下訂單、售後等服務。
財務中心：
包括財務審核、收款登記、退款登記、採購訂單審核、採購退貨單審核、供應商結算、供應商付款登記等子模組。實現對款到付貨的客戶訂單進行審核、對貨到付款的客戶的收款進行登記、對客戶的退款進行登記，以及對採購訂單的財務審核和採購的退貨進行審核，並處理與供應商的貨款之間的結算登記等。
物流中心：
包括訂購單審核、退貨單審核、取消單審核、訂購單列印、統一查詢、分單量查詢等子模組。實現與物流有聯繫的功能，主要有對訂購單、退貨單、取消單的審核，還有針對訂購單的強大的列印功能，並且還有對訂單的統一查詢功能。
採購中心：
包括採購訂單和採購退貨單等子模組。負責公司採購方面的事務處理，包括制定採購單、將採購單提交到財務中心的採購訂單審核，以及已經採購回來的產品進行退貨的處理。
庫存中心：
包括訂購單出庫、訂貨退貨入庫、倉庫發貨明細、採購單入庫、採購退貨出庫、倉庫調撥、出入庫歷史記錄、貨品出入庫統計、當前庫存等子模組。負責與庫存相關的處理，實現包括產品出入庫處理，查看出入庫明細，出入庫統計以及查看庫存等功能。
日常管理：
包括取消單申請、訂單查詢、客戶資料、客戶合併、訊息管理、訊息監控、數據匯總、運單號導入、配送結果管理、呼出歷史、錄音查詢、黑名單管理等子模組。實現日常工作中經常使用功能的匯總，包括取消單申請，查詢訂單，查看客戶資料，對訊息的管理，還包括對派送結果的導入，對錄音的管理等等。
日常統計：
包括員工產品統計、員工業績統計、話務績效統計、產品銷售報表、銷售區域分析、話務進線日報、進線/地區統計、產品退貨報表、退貨原因分析、退貨區域分析、售後問題統計、投訴產品分析、拒收原因統計、訂單狀態統計、新老顧客統計、月（周）業績統計、進線日報表等子模組。實現對企業的業務數據進行統計的功能。
媒體管理：
包括頻道信息管理、廣告播放時間、進線明細、媒體投放分析等子模組。實現對與媒體相關的信息的管理。
知識庫管理：
包括知識庫目錄、知識庫管理、知識庫查詢、知識庫統計等子模組。實現將常見的問題編輯到一個模組的處理。
基礎信息：
實現系統基礎數據的初始化操作。
幫助：
包括系統版本信息和系統設定。
（參考領先科技電視購物呼叫中心運營管理平台A3系統功能）
系統拓撲圖
電視購物呼叫中心繫統拓撲圖系統優勢
l 實時的來電處理信息顯示
l 瞬間浪涌式的呼入的快速下訂單及暫存功能
l 多方位的工作業績考核及分析管理
l 全面的客戶資源管理
l 集成完善的供應鏈、倉庫、物流配送體系
l 智慧型人性化的回訪管理
l 客戶資源回訪自動推送功能
l 財務資金流的全方位控制
l 強大的媒體計畫、監督及分析功能
l 集成電子商務、客戶線上服務功能
l 集成完善的會員中心
l 無限自學習知識庫管理
l 豐富可自定義的關注元素
l 完善的質量監管體系
l 實時立體化全方位的系統信息及簡訊通知分發技術
l 強大的9大子系統決策分析中心
l 客戶信息數據及業務數據的安全的五重機制
l 可靠高效的系統性能
l 友好的用戶互動
實施的意義
1、提高訂貨成功率，直接增加銷售額。
2、減少每個定單的受理時間，提高話務員的工作效率。
3、通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業的忠誠度。
4、及時發現客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業挖掘出潛在的客戶。
5、減少回呼次數，減少撥出電話費，節省銷售成本。
6、呼入與呼出並舉，真正的電話行銷中心。
7、當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。
8、監控通話效果，查依據錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進，提高接線員銷售水平以及通話質量，整體上提高電話中心的運作效率。
2、減少每個定單的受理時間，提高話務員的工作效率。
3、通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業的忠誠度。
4、及時發現客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業挖掘出潛在的客戶。
5、減少回呼次數，減少撥出電話費，節省銷售成本。
6、呼入與呼出並舉，真正的電話行銷中心。
7、當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。
8、監控通話效果，查依據錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進，提高接線員銷售水平以及通話質量，整體上提高電話中心的運作效率。
