《銀行服務品質管理》是2013年10月企業管理出版社出版的圖書，作者是《銀行服務品質管理》編寫組、韓天放。
基本介紹
- 書名：銀行服務品質管理
- 作者：《銀行服務品質管理》編寫組、韓天放
- 出版社：企業管理出版社
- 出版時間：2013年10月
- 頁數：220 頁
- 定價：56 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787516404928
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《基層銀行·金融機構業務成長必修叢書：銀行服務品質管理》將注重提升服務素質的一整套理念和做法稱為“服務戰略”，基層銀行的服務戰略的核心在於，企業必須提供對客戶來說十分重要，同時對競爭對手來說又難以模仿的服務。與此同時，服務戰略也十分關注打造企業的獨特品牌，這對提高銀行的投入產出效益是十分重要的。《基層銀行·金融機構業務成長必修叢書：銀行服務品質管理》正是順應金融服務業當前的發展態勢，對金融機構如何實施服務戰略進行了詳盡描述，包括實施服務戰略所具有的效益，可能存在的困擾，以及創建服務文化的具體步驟等。為了與實踐活動貼得更近，書中包含大量實例，描述美國一些著名銀行實施服務戰略所帶來的巨大收益，講解實施的技巧，實施中的一些障礙，以及克服這些障礙的具體方法等。作者還特意造訪一些金融機構服務部門的負責人，讓他們講述實施服務戰略的做法和體會。這種現身說法使讀者能在輕鬆的閱讀中獲取服務戰略的全面信息。
圖書目錄
第1章 提高服務質量：歷史性的課題
服務就是金融機構要賣出的東西
倚重服務質量已經被證明是一個盈利的戰略
服務質量與行銷
提高服務質量是一次跋涉
第2章 什麼是服務質量：五項構成要素
什麼是服務
什麼是服務質量
關於服務質量的幾個結論
彌合服務上的差距
第3章 什麼妨礙了服務質量
差距1：消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服
務二者之間的差別
差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規
范二者之間的不一致
差距3：服務規範與實際提供的服務二者之間的不
一致
差距4：實際提供的服務與機構對外宣稱的服務二者之間
的不一致
總結：從差距1到差距4
第4章 從其他行業所得的經驗教訓
蘭德爾公司：在變化中繁榮
克瑞特巴瑞爾公司：立志成為最好的而不是最大的
美國西南航空：飛在一起的家庭
何亞特花園酒店：員工使企業不同
填平服務鴻溝
回到最基本的問題
第5章 領導者：服務質量改革的主動力
只有領導者才能為我們提供改變企業文化的機會
領導者的品質
服務質量領導者的“工具箱”
說服“懷疑論者”
個人的承諾
第6章 設定服務質量日程表
開始行動：跋涉的起點
調查研究才知道現狀的不足
設定服務質量準則
建一座“改革的燈塔”
管理層在起始階段的作用
第7章 為改善服務質量集結資源
服務質量改革的領航員
為服務質量改革調整組織架構
為服務質量改革配備人手
給予一線客服人員充分的主動權
南佛羅里達州的噩夢：洛蒂·卡林的故事
不要只想著“人性化”，還要想想“高科技”
服務質量是一個設計問題
第8章 培養員工的服務能力
企業價值觀的形成:提高服務知識和技能的作用
知識和技能教育方面存在問題嗎
銀行職員需要學些什麼
教室的燈熄了之後，我們該做些什麼
運用多種教育方法
培訓工作請外人做，還是自己做
評價員工對服務知識和技能的提高程度
儘可能從教育投資中獲得最大收益
第9章 驅動高品質服務
設定並學習服務質量準則
評價服務業績
獎勵出色的服務行為
使服務文化延續下去
第10章 服務品質：沒有終點的跋涉
對美國“金融競爭委員會”的回應
總結
假如上司是個服務質量的“懷疑論”者
優質服務沒有捷徑可走
