《金融服務行銷》是2017年04月01日由清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：金融服務行銷
- 作者：安賀新 張宏彥 主編
- ISBN：9787302463511
- 定價：45元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2017-04-01
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
金融服務行銷
作者：安賀新 張宏彥 主編
定價：45元
印次：1-1
ISBN：9787302463511
出版日期：2017.04.01
印刷日期：2017.05.18
定價：45元
印次：1-1
ISBN：9787302463511
出版日期：2017.04.01
印刷日期：2017.05.18
內容簡介
本書從金融服務及其特點入手，以服務行銷的基本框架為基礎，結合國內外先進的金融服務行銷理論與實踐，闡述了金融服務行銷的戰略、策略的制定及其管理等內容。全書共13章，主要討論三大部分內容。第一部分主要討論金融服務行銷戰略問題。主要包括金融服務行銷的特點與內容； 金融企業對環境機會和威脅的評估與對策； 如何分析金融顧客的購買行為； 如何細分市場和進行市場定位等。第二部分主要討論金融服務行銷策略問題。主要包括金融服務產品的設計和開發、金融服務品牌的打造與維護，金融服務產品的定價、分銷、促銷、服務有形展示、人員管理、服務過程管理等，討論如何運用各種金融服務行銷工具實現金融企業的行銷目標。
目錄
第一章金融服務行銷概述
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務行銷的內涵
一、金融服務概述
二、金融服務的特點
三、金融服務行銷的含義與特點
第二節特殊的金融服務市場行銷組合策略
一、4Ps行銷組合策略
二、7Ps行銷組合理論
第三節已開發國家金融服務發展的狀況
一、把握客戶需求和消費心理
二、服務的全方位
三、科學的客戶管理系統
四、高素質金融服務人才培養
五、金融服務的國際化延伸
複習思考題
實訓題提升業績與堅持職業操守如何兼顧
案例討論金融服務“雷區”大盤點存款變成理財產品或保險
第二章金融服務行銷的環境分析
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務行銷的巨觀環境分析
一、政治/法律環境
二、經濟環境
三、社會文化環境
四、科學技術環境
第二節金融服務行銷的微觀環境分析
一、客戶環境
二、競爭者環境
三、行銷中介環境
四、社會公眾環境
第三節金融企業行銷環境分析的一般方法
一、外部因素評價矩陣
二、波特五力模型
三、SWOT分析
複習思考題
實訓題
案例討論財富管理，券商也來分杯羹！
第三章金融服務的顧客購買行為分析
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務的顧客購買行為概述
一、購買者特點
二、購買行為類型
第二節金融服務顧客購買行為的影響因素
一、內在因素
二、外在因素
第三節金融客戶購買行為的決策過程
一、金融決策的參與者
二、金融決策過程分析
複習思考題
實訓題
案例討論浦發銀行推出“spdb+”網際網路金融服務平台
第四章金融服務目標市場行銷
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務市場區隔
一、市場區隔的內涵
二、市場區隔的原則
三、市場區隔的方法
四、市場區隔的程式
第二節金融服務目標市場選擇
一、目標市場選擇的內涵
二、目標市場選擇的依據
三、目標市場選擇的策略
第三節金融服務市場定位
一、市場定位的內涵
二、市場定位的方法
三、市場定位的步驟
複習思考題
實訓題努力開拓新市場應對市場變化
案例討論工行深入推進“一帶一路”金融服務
第五章金融服務產品的開發與管理
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務產品的概念和內涵
一、金融服務產品的概念
二、金融服務產品的分類
第二節影響金融服務產品策略的因素
一、金融服務產品的客戶
二、競爭者
三、技術因素
四、法律和政策
第三節金融服務產品開發
一、金融服務新產品類型
二、金融服務新產品開發的過程
三、金融服務新產品成功的因素
第四節金融服務產品管理
一、金融產品生命周期
二、金融服務品牌
複習思考題
實訓題三口之家的金融產品推介
案例討論藝術品質押融資： 如何應對風險
第六章金融服務產品的定價
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務產品定價概述
一、金融服務產品定價的基本程式
二、影響金融服務產品定價的因素
第二節金融服務產品的定價方法
一、成本導向定價法
二、需求導向定價法
三、競爭導向定價法
第三節金融服務產品的定價策略
一、滲透或低定價策略
二、捆綁價格策略
三、關係定價策略
四、認知價值定價策略
五、渠道定價策略
複習思考題
實訓題商業銀行理財產品定價分析
案例討論跳出價格戰泥潭線上旅遊商金融產品扎堆拼起服務
第七章金融服務產品的分銷
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務分銷渠道概述
一、金融服務分銷渠道的含義和類型
二、直接分銷渠道
三、間接分銷渠道
第二節金融服務分銷渠道的選擇與拓展
一、金融企業分銷渠道選擇的原則
二、金融企業分銷渠道選擇的考慮因素
三、金融服務分銷渠道的拓展
第三節金融服務的網路分銷
一、網上銀行
二、網際網路金融
複習思考題
實訓題電話銀行行銷方案
案例討論“e租寶”為何成“黑天鵝”？
第八章金融服務的溝通與推廣
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務溝通
一、金融服務溝通的過程
二、金融服務溝通的目的
三、金融服務溝通的原則
四、金融服務溝通的作用和途徑
第二節金融服務的促銷與推廣
一、金融服務促銷概述
二、廣告促銷
三、人員推銷
四、公關促銷
五、營業推廣
複習思考題
實訓題行銷推廣活動的策劃
案例討論花旗銀行的整合行銷
第九章金融企業服務人員管理
本章理論要點
案例導入
第一節金融企業服務人員職業素養
一、金融企業服務人員的地位
二、金融企業服務人員重要性
三、金融企業服務人員的職業素養
第二節金融服務人員職業行為規範
一、銀行行銷人員行為規範
二、證券行銷人員行為規範
三、保險行銷人員行為規範
四、信託人員行為規範
第三節金融服務行銷團隊建設
一、內部市場調研
二、內部市場區隔
三、招聘教育和培訓
四、授權
五、激勵與認可
六、溝通
複習思考題
實訓題
案例討論滙豐人壽關閉個人行銷渠道引發員工維權
第十章金融企業服務過程管理
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務過程概述
一、服務過程的內涵
二、服務過程的特性
三、金融服務過程
第二節金融服務流程的主要設計方法
一、生產線法
二、顧客合作法
三、顧客接觸法
第三節金融企業服務過程管理策略
一、金融企業服務過程管理應遵循的原則
二、金融企業服務過程管理措施
複習思考題
實訓題
案例討論規範流程強化管理服務實體
第十一章金融服務企業有形展示與CIS戰略
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務企業有形展示及其類型
一、有形展示的內涵
二、金融服務企業有形展示的基本分類
第二節CIS戰略
一、CIS的概述及作用
二、CIS戰略的主要內容
第三節金融服務企業形象設計
一、企業形象策劃的基本流程
二、CIS設計
複習思考題
實訓題
案例討論“銀行如何樹立良好的金融企業形象”交流實錄
第十二章金融企業服務質量管理
本章理論要點
案例導入
第一節金融服務質量的含義和屬性
一、金融服務質量的含義
二、金融服務質量的構成要素
三、服務質量的基本屬性
第二節金融服務質量評估
一、金融服務質量體系
二、金融服務質量評估模式
三、金融服務質量的評估標準
四、金融服務質量測評
第三節提高金融服務質量的方法和策略
一、金融服務質量低下的常見問題
二、提高金融服務質量的方法
三、提高金融服務質量的效益管理
第四節金融服務質量管理
一、影響金融服務質量的因素分析
二、金融企業服務承諾
三、金融企業全面服務質量管理
複習思考題
實訓題
案例討論ING直銷銀行金融服務行銷中的價值主張與價值共同創造研究
第十三章金融服務企業客戶關係管理
本章理論要點
案例導入
第一節客戶關係管理概述
一、客戶關係管理的產生
二、客戶關係管理的內涵
三、客戶關係管理的主要內容
第二節金融服務企業客戶滿意度管理
一、客戶滿意度的概念
二、客戶滿意度調查
三、金融服務企業客戶滿意度的影響因素
四、提高金融服務企業客戶滿意度的途徑
第三節金融服務企業客戶忠誠管理
一、客戶忠誠的概念與類型
二、客戶忠誠的衡量標準
三、金融服務企業客戶忠誠的影響因素
四、提高金融服務企業客戶忠誠的途徑
第四節金融服務衝突與補救
一、如何面對客戶拒絕
二、客戶抱怨管理
三、補救金融服務失誤
複習思考題
實訓題
案例討論商業銀行服務行銷
參考文獻
