《這才是服務設計》是2022年人民郵電出版社出版的圖書，作者是[德] 馬克·斯蒂克多恩（Marc Stickdorn））、馬庫斯·霍梅斯（Mark）。
基本介紹
- 中文名：這才是服務設計
- 作者：[德] 馬克·斯蒂克多恩（Marc Stickdorn））、馬庫斯·霍梅斯（Mark）
- 出版時間：2022年11月
- 出版社：人民郵電出版社
- ISBN：9787115600301
- 類別：圖書>計算機/網路>圖形圖像 多媒體>其他
- 開本：128 開
- 裝幀：平裝-膠訂
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書是《服務設計思維》的續篇，全面介紹了如何利用服務設計來改善服務提供者與客戶之間的互動，進而提升服務的質量。作者通過世界各地的大量服務設計案例，闡述了服務的整體設計，詳細描述了主要的服務設計方法和工具，以及所有主要工作的具體步驟，還為如何成功地將服務設計融入組織，打造以客戶為中心的文化，進而不斷地改善客戶體驗提供了指導。
本書適合所有產品人員和開發人員，以及服務設計從業者閱讀。
圖書目錄
前言 x
第 1章 為什麼要進行服務設計 1
1.1 客戶想要什麼 3
1.2 組織面臨的挑戰 6
1.2.1 被賦能的客戶 6
1.2.2 職能倉 7
1.2.3 創新的必要性 10
1.2.4 組織在回響 11
1.3 為什麼走上服務設計之路 14
第 2章 什麼是服務設計 16
2.1 定義服務設計 19
2.2 多面的服務設計 21
2.2.1 服務設計是一種思維方式 21
2.2.2 服務設計是一個過程 21
2.2.3 服務設計是一套工具 21
2.2.4 服務設計是一門跨專業語言 22
2.2.5 服務設計是一種管理方法 22
2.3 緣起和發展 23
2.4 服務設計不是什麼 24
2.4.1 服務設計不僅僅是美化 24
2.4.2 服務設計不僅僅是“客戶服務” 24
2.4.3 服務設計不僅僅是“服務補救” 24
2.5 重新審視服務設計原則 25
2.5.1 初始版本 25
2.5.2 新版本 26
第3章 服務設計的基本工具 34
3.1 研究數據 38
3.2 畫像 41
3.3 旅程地圖 44
3.3.1 旅程地圖的分類法 50
3.3.2 服務藍圖 54
3.4 系統地圖 58
3.4.1 利益相關者地圖 59
3.4.2 價值網路圖 62
3.4.3 生態系統地圖 62
3.5 服務原型 65
3.5.1 行動、互動、服務流程和體驗的原型 67
3.5.2 實物對象的原型 70
3.5.3 環境、空間和建築的原型 71
3.5.4 數位化製品和軟體的原型 72
3.5.5 生態系統和業務價值的原型 74
3.6 商業模式畫布 76
第4章 服務設計的核心活動 80
4.1 為設計服務找一個過程 83
4.2 設計過程中的基本模式 85
4.2.1 思考與行動的發散和收斂 85
4.2.2 先找對病因，再對症下藥 86
4.2.3 所有設計過程都不一樣 87
4.3 TiSDD 服務設計框架中的核心活動 91
第5章 研究 94
5.1 開展服務設計研究的流程 100
5.1.1 研究範圍和研究問題 100
5.1.2 研究工作的規劃 102
5.1.3 數據採集 105
5.1.4 數據的可視化、整合及分析 111
5.1.5 研究成果的使用 114
5.2 採集數據的方法 117
5.3 數據可視化、整合及分析方法 127
5.4 案例 134
第6章 創意構思 154
6.1 創意 158
6.2 決策 160
6.3 構思創意的過程 163
6.3.1 構思的規劃 163
6.3.2 創意的產生 165
6.3.3 創意的選擇 167
6.3.4 文檔記錄 169
6.4 構思創意的方法 177
6.5 案例 188
第7章 原型製作 206
7.1 服務原型的製作流程 212
7.1.1 確定目的 212
7.1.2 確定原型製作問題 214
7.1.3 評估要製作或構建的內容 216
7.1.4 原型製作的規劃 218
7.1.5 組織原型製作會議 226
7.1.6 數據整合與分析 228
7.1.7 原型製作數據的呈現 228
7.2 原型製作方法 231
7.3 案例 244
第8章 實現 268
8.1 從原型到生產 272
8.1.1 什麼是實現 272
8.1.2 規劃以人為本的實現 274
8.1.3 實現的 4 個領域 274
8.2 服務設計與變更管理 275
8.2.1 知道人們如何改變 275
8.2.2 了解什麼會改變 276
8.2.3 信念與情感 278
8.3 服務設計與軟體開發 280
8.3.1 基本因素 280
8.3.2 實現 283
8.4 服務設計與產品管理 289
8.5 服務設計與建築 298
8.5.1 第 一階段：思維模式的轉變 299
8.5.2 第二階段：需求評估 300
8.5.3 第三階段：創造 301
8.5.4 第四階段：測試 302
8.5.5 第五階段：搭建 302
8.5.6 第六階段：監測 303
8.5.7 服務設計能從建築領域學到什麼 304
8.6 案例 306
第9章 服務設計過程及管理 326
9.1 理解服務設計過程 330
9.2 為服務設計過程做規劃 337
9.2.1 簡報：目的、範圍和場景 337
9.2.2 預備性研究 338
9.2.3 項目團隊及利益相關者 339
9.2.4 結構：項目、疊代和工作事項 343
9.2.5 多路追蹤 352
9.2.6 項目階段及里程碑 353
9.2.7 輸出及成果 355
9.2.8 文檔 356
9.2.9 編制預算 358
9.2.10 思維模式、原則和風格 360
9.3 管理服務設計過程 361
9.3.1 疊代規劃 361
9.3.2 疊代管理 363
9.3.3 疊代評審 367
9.4 示例：流程模板 369
9.5 案例 376
第 10章 主持工作坊 388
10.1 主持的關鍵概念 392
10.1.1 認同 392
10.1.2 地位 393
10.1.3 中立 393
10.2 主持風格與角色 394
10.2.1 採用某個角色 394
10.2.2 共同主持 395
10.2.3 團隊成員能做主持人嗎 396
10.3 成功的因素 397
10.3.1 組建團隊 397
10.3.2 目的和期望 397
10.3.3 規劃工作 398
10.3.4 創造安全空間 399
10.3.5 團隊中的工作模式 405
10.4 重要的主持技巧 407
10.4.1 預熱 407
10.4.2 時間 408
10.4.3 房間 408
10.4.4 工具與道具 409
10.4.5 可視化 409
10.4.6 貼上還是丟掉：專家的便利貼指南 410
10.4.7 空間、距離和站位 411
10.4.8 反饋 412
10.4.9 改變地位 413
10.4.10 動手，別動嘴 415
10.4.11 主持人的成長 415
10.5 主持工作坊的方法 417
10.6 案例 420
第 11章 準備服務設計的工作空間 426
11.1 空間的類型 430
11.1.1 移動方案：套件、手推車、卡車 430
11.1.2 臨時/外部：臨時使用的空間 430
11.1.3 臨時/內部：“擅自占用”的閒置空間 431
11.1.4 永久/外部：僻靜處或前哨站 432
11.1.5 永久/內部：工作室 432
11.2 搭建空間 434
11.2.1 空間 434
11.2.2 牆面 434
11.2.3 空間的劃分 435
11.2.4 聲音 437
11.2.5 靈活性 437
11.2.6 布置家具 437
11.2.7 聯結 438
11.2.8 技術含量的高與低 438
11.2.9 啟發 438
11.2.10 痕跡 439
11.2.11 過程的布置 439
11.3 空間的有無 441
11.4 案例 442
第 12章 將服務設計融入組織 452
12.1 入門 455
12.1.1 從小型項目開始 456
12.1.2 尋求管理層的支持 457
12.1.3 提高認識 458
12.1.4 培養能力 459
12.1.5 留有餘地 459
12.2 擴大規模 462
12.2.1 服務設計核心團隊 462
12.2.2 項目外圍團隊 462
12.2.3 選擇符合團隊文化的名稱 463
12.2.4 與服務設計社區建立聯繫 464
12.3 逐漸掌握 467
12.4 設計衝刺 473
12.5 案例 478
合著者 504
編著者 522
作者簡介
馬克?斯蒂克多恩（Marc Stickdorn） 信息系統學博士，服務設計軟體公司More than Metrics聯合創始人，多所設計學院和商學院的訪問學者，擅長幫助組織可持續地將服務設計融入其結構和文化中。 馬庫斯?霍梅斯（Markus Hormess） 全球服務果醬坊共同發起人，服務創新諮詢公司WorkPlayExperience聯合創始人，在多所大學教授服務設計課程，並提供公開和專屬的高管課程。 亞當?勞倫斯（Adam Lawrence） 服務創新諮詢公司WorkPlayExperience 聯合創始人。得益於心理學、市場行銷、產品創新、專業戲劇的多重背景，他開發了多種採用戲劇化方法的服務設計工具。 雅各布?施奈德（Jakob Schneider） 服務設計軟體公司More than Metrics聯合創始人，設計公司KD1合伙人兼創意總監，為大眾、西門子等企業客戶提供過設計服務。
