服務設計：用極致體驗贏得用戶追隨

內容簡介

後產品時代，服務為王。

產品作為解決單點問題的方案，已經不足以滿足用戶全方位的需求，而服務則成為企業差異化甚至驅動新一輪增長的核心要素。

服務設計不只是設計服務，更是設計與服務相關的整個商業系統。服務設計包括表層的客戶體驗和裡層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內共創以及與客戶共創，打造立體的客戶體驗；對內，它通過繪製服務藍圖重塑業務流程和組織形式、通過疊代釋放商業想像力，打造充滿同理心和創造力的團隊。

本書為企業提供了一套服務升級的路線圖，幫助企業打造觸動人心的好服務，將與用戶一次性的接觸變成長期的關係。

讚譽

引子　一個吃喝玩樂的創業故事 ·1

第1章　後產品時代，用服務設計打開商業新思維

1.1　服務設計的起源 ·7

1.2　服務設計洞察創新 ·8

1.3　服務設計五大原則 ·13

1.4　服務設計在中國 ·15

第2章　“不擇手段”地獲取用戶共識

2.1　真正的“以用戶為中心”不是所有企業都能做到的 ·18

2.2　小數據幫你突破認知壁壘 ·27

2.3　用戶洞察，打開商業新思維 ·35

2.4　以用戶為中心是對企業管理者的底層能力要求 ·58

2.5　工具：以用戶為中心 ·63

第3章　共創不是烏合之眾的狂歡

3.1　共創助力企業平穩過渡到智慧型時代 ·76

3.2　用團隊動力學推動共創 ·84

3.3　共創實現共識—非共識—共識的循環演進 ·108

3.4　共創，推動商業在VUCA時代砥礪前行 ·115

3.5　工具：共創 ·117

第4章　一粒老鼠屎壞一鍋粥

4.1　整體性帶來完整的品牌感知 ·128

4.2　用戶旅程重塑客戶體驗 ·134

4.3　用整體眼光，打造全方位用戶體驗 ·159

4.4　工具：整體性 ·163

第5章　體驗設計讓你走得好，服務設計讓你走得遠

5.1　服務設計＝前台體驗＋中後台組織設計 ·173

5.2　打破割裂，賦能組織隨需而動 ·183

5.3　用服務藍圖重塑業務流程和組織形式 ·209

5.4　物理空間加速組織變革 ·215

5.5　工具：由表及里 ·224

第6章　疊代才是商業戰爭的開始

6.1　疊代要趁早 ·232

6.2　原型：疊代服務設計的核心工具 ·241

6.3　服務好不好，長期評估說了算 ·256

6.4　通過疊代釋放你的商業想像力 ·263