賣場服務

賣場服務是指在商品銷售過程中為顧客提供的各種勞務活動，是一個大的範疇。

基本介紹

• 中文名：賣場服務
• 對象：賣場顧客
• 類別：服務類

主要特點

1、服務的對象是其有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的;

2、服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值作出精確的判斷和評價;

3、服務常是不可貯存的，服務的提供和消費經常是同時進行的;

4、服務常常是一次性的，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重複來消除已發生的問題和事故，只能做到某種程度的彌補;

5、服務的質量更依賴於服務人員的素質。

服務問題

1、市場定位模糊，沒有經營特色

國外的超市一般實行差別化的市場定位，形成自己的特色，為目標顧客提供滿意服務。比如，家樂福把目標顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業區;麥德龍把目標顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地;沃爾瑪在深圳採取折扣店的形式，目標市場為中低收人顧客。而我國的超市定位模糊，目標市場不明確，想把所在區域內的所有居民都作為自己的目標顧客，使每個人滿意，實際很難做到。

2、收銀台效率差，準確率有待提高。

收銀準確率和效率是考察超市服務質量的一個重要方面，尤其是當排隊等候的顧客非常多，收銀人員工作效率低時，就會使顧客產生心理焦慮，有此顧客甚至會放棄本次購物，在下一次選擇購物場所時，很可能不再選擇該超市。

3、服務人員的業務知識和綜合素質差，總體服務水平較低

超市賣場服務人員綜合素質不高，很多是憑經驗做事，加上沒有“以店為家”的理念，不盡職盡責，對顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。

4、硬體條件不盡如人意

比如，貨品擺放距離狹窄，不利於顧客購物;商品的價格標籤標價不明，使顧客不能正確了解商品情況;手推車損壞或者活動不靈活，影響顧客的行動

5、購物環境不理想，衛生情況存在死角

比如，生鮮部服務人員未穿工作服，未佩戴手套;商品運輸過程中導致外包裝污濁;沒有及時清潔就擺上貨架;超市邊緣，客流量小的地方，衛生打掃不及時。