《行銷管理實務》是2010年清華大學出版社出版的圖書，作者是全國商務人才職業測評辦公室、全國行銷專業委員會。
基本介紹
- 書名：行銷管理實務
- 作者：全國商務人才職業測評辦公室，全國行銷專業委員會
- ISBN：9787302211242
- 定價：26.00
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2010-2-1
- 開本：16開
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書由7個單元組成，內容包括終端管理、客戶服務管理、行銷團隊管理等市場行銷管理所涉及的理念及實務專業知識，還全面介紹了汽車、房地產、服務等行業行銷管理的原理、原則和方法，及其在企業經營實踐中的套用，並積極探索市場行銷管理的前沿理論和信息。本書既可以看做《行銷管理基礎》(清華大學出版社，ISBN 978-7-302-21126-6)內容的拓展，又自成體系；既有一定的理論深度，又具有很強的可操作性。本書取材廣泛，實用性強，語言通俗易懂，具有很強的針對性和實用性。
本書不僅可作為行銷認證考試指定用書，高等院校管理、行銷等相關專業學生、教師和研究人員的參考用書，還可以作為各類社會培訓機構和企業市場行銷人員的培訓用書，以及有志於從事行銷工作人員的自學用書。
目錄
第一章終端管理 1
第一節鋪市 1
一、鋪市的特點、形式、階段及原則 1
二、有效鋪市的優點 4
三、鋪市失敗的影響 4
四、鋪市成功的關鍵 5
第二節終端管理實務 10
一、理貨 10
二、終端拜訪 11
三、終端維護工具 13
四、終端促銷 14
五、賣場生動化 14
第三節通路精耕 18
一、通路精耕的概念 18
二、通路精耕的意義 19
三、通路精耕的內容與表現形式 19
第四節終端攔截 20
一、終端攔截的意義 20
二、終端攔截的原理 21
三、終端攔截的表現形式 22
四、終端攔截策略 22
五、終端反攔截 26
第二章客戶服務管理 32
第一節理解客戶服務 32
一、客戶的內涵 32
二、客戶服務 34
三、客戶服務的分類 34
四、客戶服務的主要內容 36
第二節客戶投訴 41
一、客戶投訴的原因 41
二、客戶投訴的心理狀態分析 45
三、有效處理客戶投訴的意義 46
四、客戶投訴的內容 48
五、處理客戶投訴的原則 49
六、處理客戶投訴的步驟 50
七、投訴處理的技巧 54
第三節客戶滿意度管理 62
一、客戶滿意度的含義 62
二、影響客戶滿意度的因素 62
三、客戶滿意度的衡量指標 64
四、客戶滿意度測試 65
五、建立客戶服務滿意體系 69
六、提高客戶滿意度的方法 71
第四節客戶忠誠度管理 78
一、客戶滿意不等於客戶忠誠 78
二、客戶忠誠的類型 78
三、客戶忠誠的價值 80
四、制定客戶忠誠計畫 81
五、客戶忠誠度的測量 85
六、提高客戶忠誠度的途徑 86
七、提高客戶忠誠度的技巧 88
第三章行銷團隊管理 91
第一節行銷團隊構建 91
一、設定行銷團隊目標 91
二、設計行銷團隊結構 92
三、確定行銷團隊規模 93
四、明確行銷團隊報酬 94
第二節行銷團隊管理方法 95
一、行銷團隊的日常管理 96
二、行銷團隊的績效考評 107
第四章汽車行銷管理 110
第一節汽車的基礎知識 110
一、汽車的類型 110
二、汽車的總體構造及主要性能指標 111
第二節汽車行銷環境 114
一、政治與法律環境 114
二、經濟環境、市場環境與市場行銷 117
第三節汽車市場行銷 121
一、汽車品牌策略 121
二、汽車服務策略 126
三、汽車定價策略 131
四、汽車渠道策略 141
五、汽車促銷策略 149
第五章房地產市場行銷管理 158
第一節房地產與房地產市場 158
一、房地產的概念和特徵 158
二、房地產業 161
三、房地產市場的構成 162
四、房地產市場的特徵 166
第二節房地產市場行銷的概念及特點 170
一、房地產市場行銷的概念 170
二、房地產市場行銷的特點 171
第三節房地產市場行銷策略 174
一、房地產市場行銷組合 174
二、房地產行銷組合策略 174
第六章服務市場行銷管理 187
第一節服務市場行銷概述 187
一、服務的分類與特徵 187
二、服務市場行銷組合 189
三、服務市場行銷與產品市場行銷的差異 191
第二節服務質量管理 191
一、服務質量的內涵與測定 191
二、提高服務質量的策略 193
三、服務質量與顧客服務 194
第三節服務的有形展示 196
一、有形展示及其類型 196
二、有形展示的作用 197
三、有形展示的管理 198
四、服務環境的設計 198
第四節服務定價、分銷與促銷 199
一、服務定價 199
二、服務分銷 201
三、服務促銷 202
第七章市場行銷新發展 206
第一節行銷模式的演變 206
一、第一代行銷模式——短缺經濟時代的4P組合 206
二、第二代行銷模式——飽和經濟時代的4C行銷組合 206
三、第三代行銷模式——客戶經濟時代的4R行銷組合 207
四、第四代行銷模式——新經濟時代的4V行銷組合 208
五、四代組合行銷模式比較 209
六、CCDVTP：科特勒最新行銷模型 210
第二節行銷新概念 212
一、網路行銷 212
二、關係行銷 214
三、整合行銷 220
四、事件行銷 229
五、直復行銷 232
六、會議行銷 237
參考文獻 241
