《溝通創造客戶價值》內容簡介：溝通不論在我們的生活中，還是在工作中，每時每刻都在發生，人與人之間的溝通必不可少。在客戶溝通方面有很多策略和技巧，例如如何有效開展客戶溝通行銷、怎樣激發目標客戶的溝通興趣、如何與不同類型的客戶溝通、如何把握與客戶溝通的語言、如何正確理解非語言溝通的作用、如何進行有效傾聽、如何使用電話溝通等。同時你還能從客戶抱怨、客戶投訴等方面的溝通中發現客戶溝通的價值所在。
基本介紹
- 書名：工商智庫叢書:溝通創造客戶價值
- 出版社：中華工商聯合出版社
- 頁數：301頁
- 開本：16
- 品牌：孝中弘典
- 作者：范雲峰 范哲
- 出版日期：2013年3月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787515803555
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
《溝通創造客戶價值》編輯推薦：新經濟環境下，無論是傳統行業企業還是電商，能取得成功而卓越的，無一不是與客戶溝通的高手，不會取悅客戶和創造良好客戶體驗的企業，已經無法在現代主流商業圈生存和發展。《溝通創造客戶價值》是國內著名行銷專家范雲峰所著，更落地、更實用。
作者簡介
范雲峰，中國行銷管理實力派代表人物；中國行銷學會副會長，中國市場學會理事；清華大學CEO行銷課程客座教授；北京工商大學碩士生導師，中國商貿專家委員會委員；中國傑出行銷獎評審，品牌中國聯盟專家成員；中國十大企業培訓師，中國十大策劃專家；品牌中國十大專家；改革30年中國行銷策劃界領軍人物之一；吳江福華世家、同濟東莞醫院等數十家企業顧問；出版《銀行行銷》《深度分銷》等30餘部專著，《中國經營報》等20餘家報刊專家顧問，在《銷售與市場》等多家報刊發表論文300餘篇，曾應邀到韓國、馬來西亞、加拿大等國講學
范哲，畢業於中國傳媒大學，自幼受父親薰陶，酷愛行銷並經常跟隨其左右，常與眾多行銷大師、專家學者、企業老闆交流溝通並為多家企業、事業單位服務，撰寫的文章多次見報獲獎，中國市場行銷協會理事，北京范雲峰行銷管理公司高級行銷師，北京西泠書畫院高級攝影師。
范哲，畢業於中國傳媒大學，自幼受父親薰陶，酷愛行銷並經常跟隨其左右，常與眾多行銷大師、專家學者、企業老闆交流溝通並為多家企業、事業單位服務，撰寫的文章多次見報獲獎，中國市場行銷協會理事，北京范雲峰行銷管理公司高級行銷師，北京西泠書畫院高級攝影師。
圖書目錄
第一章溝通創造效益
交融互換才是溝通004
確定客戶溝通目標群體的意義007
客戶溝通的目標群體008
溝通採用的方式011
小結
第二章激發目標客戶的溝通興趣
如何接近客戶020
向客戶兜售利益022
利用“好奇”這隻小老鼠023
給客戶演小品025
提問激發興趣027
直接陳述激發興趣028
贈送小禮物028
讚美029
甘心做學生030
用聊天接近客戶032
化大為小法034
小結
第三章有效客戶溝通六步驟
事前準備040
確認需求049
產品介紹051
處理質疑051
達成協定053
共同實施055
小結
第四章與不同類型的客戶溝通
選擇適當的溝通策略063
如何與有反感情緒的客戶溝通065
小結
第五章客戶溝通的勸說策略
洞察先機079
匠心獨具080
運用智慧085
以情動人087
小結
第六章正確把握客戶溝通語言
提問的鑰匙093
答辯的方式094
睿智的表達097
說服的竅門103
如何“誘惑”客戶成交105
小結
第七章非語言溝通使行銷如虎添翼
做一隻充滿氣的皮球114
得體的儀表115
身體語言117
聲調、語速121
距離122
時間122
禮物123
小細節反映大問題124
小結
第八章傾聽的藝術
站在對方的立場傾聽129
專心致志地傾聽130
有鑑別地傾聽131
不要急於陳述自己的意見131
要有積極的回應132
讓客戶把話說完，並記下重點133
檢查你的理解力133
秉持客觀、開闊的胸懷133
掌握客戶真正的想法134
利用傾聽發現客戶的需求135
小結
第九章利用電話行銷進行客戶溝通
電話行銷技巧142
約見技巧145
小結
第十章廣告與客戶溝通
廣告溝通訴求153
廣告與客戶溝通的方法169
小結
第十一章新產品與客戶溝通行銷
確定溝通目標的策略180
向客戶介紹產品的方式181
處理新產品的客戶諮詢183
設計行銷溝通信息184
選擇溝通渠道186
及時答覆客戶諮詢188
使用廉價策略189
吊起客戶胃口191
編制行銷溝通預算策略192
客戶溝通策略193
小結
第十二章“喜新念舊”的溝通
“喜新不念舊”的表現201
怎樣做到“喜新念舊”204
小結
第十三章將客戶投訴變成客戶滿意
客戶投訴處理程式226
投訴管理政策的統一制定232
投訴服務也要服務到家235
小結
第十四章實施內部客戶溝通
內部溝通經絡網242
老虎與猴子的溝通244
猴子與老虎的溝通256
高效團隊的溝通要訣259
小結
第十五章運用溝通解決團隊內部的抱怨和衝突
內部客戶的不滿——抱怨264
內部客戶矛盾——衝突273
小結
第十六章讓客戶感受你的愛
行銷組合的概念282
現代行銷要做好客戶服務282
小結
第十七章用溝通贏得客戶的心
企業的人292
企業的產品295
小結
交融互換才是溝通004
確定客戶溝通目標群體的意義007
客戶溝通的目標群體008
溝通採用的方式011
小結
第二章激發目標客戶的溝通興趣
如何接近客戶020
向客戶兜售利益022
利用“好奇”這隻小老鼠023
給客戶演小品025
提問激發興趣027
直接陳述激發興趣028
贈送小禮物028
讚美029
甘心做學生030
用聊天接近客戶032
化大為小法034
小結
第三章有效客戶溝通六步驟
事前準備040
確認需求049
產品介紹051
處理質疑051
達成協定053
共同實施055
小結
第四章與不同類型的客戶溝通
選擇適當的溝通策略063
如何與有反感情緒的客戶溝通065
小結
第五章客戶溝通的勸說策略
洞察先機079
匠心獨具080
運用智慧085
以情動人087
小結
第六章正確把握客戶溝通語言
提問的鑰匙093
答辯的方式094
睿智的表達097
說服的竅門103
如何“誘惑”客戶成交105
小結
第七章非語言溝通使行銷如虎添翼
做一隻充滿氣的皮球114
得體的儀表115
身體語言117
聲調、語速121
距離122
時間122
禮物123
小細節反映大問題124
小結
第八章傾聽的藝術
站在對方的立場傾聽129
專心致志地傾聽130
有鑑別地傾聽131
不要急於陳述自己的意見131
要有積極的回應132
讓客戶把話說完，並記下重點133
檢查你的理解力133
秉持客觀、開闊的胸懷133
掌握客戶真正的想法134
利用傾聽發現客戶的需求135
小結
第九章利用電話行銷進行客戶溝通
電話行銷技巧142
約見技巧145
小結
第十章廣告與客戶溝通
廣告溝通訴求153
廣告與客戶溝通的方法169
小結
第十一章新產品與客戶溝通行銷
確定溝通目標的策略180
向客戶介紹產品的方式181
處理新產品的客戶諮詢183
設計行銷溝通信息184
選擇溝通渠道186
及時答覆客戶諮詢188
使用廉價策略189
吊起客戶胃口191
編制行銷溝通預算策略192
客戶溝通策略193
小結
第十二章“喜新念舊”的溝通
“喜新不念舊”的表現201
怎樣做到“喜新念舊”204
小結
第十三章將客戶投訴變成客戶滿意
客戶投訴處理程式226
投訴管理政策的統一制定232
投訴服務也要服務到家235
小結
第十四章實施內部客戶溝通
內部溝通經絡網242
老虎與猴子的溝通244
猴子與老虎的溝通256
高效團隊的溝通要訣259
小結
第十五章運用溝通解決團隊內部的抱怨和衝突
內部客戶的不滿——抱怨264
內部客戶矛盾——衝突273
小結
第十六章讓客戶感受你的愛
行銷組合的概念282
現代行銷要做好客戶服務282
小結
第十七章用溝通贏得客戶的心
企業的人292
企業的產品295
小結
序言
行銷與溝通價值
“溝通”是什麼？溝通就是行銷，溝通就是價值。行銷其實就是通過自己的思想創造產品或價值並同他人交換，以滿足雙方需求和欲望的一種溝通和管理過程。這是行銷的目的，也是溝通的價值所在。行銷源於生活，所以行銷溝通也就和我們呼吸的空氣一樣，在我們的生活之中無處不在。
這本書再版，我認為主要是因為溝通不論在我們的生活中還是在工作中，每時每刻都在發生，我們離不開溝通。
就拿談戀愛來說，兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通以後，兩人都向對方展示、行銷了自己，這時兩個人如果彼此欣賞、喜歡對方，那么便可以確定戀愛關係。之後談戀愛的過程也是一個行銷溝通的過程，戀愛期間通過進一步溝通了解對方，覺得對方確實是自己要找的人，兩人在一起對彼此都有促進和幫助作用，那么這兩個人便會談到進一步的“交易”——談婚論嫁。當然結了婚也不是萬事大吉了，婚後的摩擦、矛盾肯定是難免的，所以還要通過不斷的溝通、交流、磨合，找到共同的價值點。如果兩人溝通交流得好，那么兩人可以幸福美滿地生活一輩子，但是如果溝通、交流、磨合得不好，那么婚姻就出現了問題。解決得好，兩人可以繼續生活，解決不當這就是一次失敗的婚姻。
客戶溝通也和談戀愛一樣，不僅需要用心、用情，還要會溝通，學會運用溝通的方法和技巧，這樣才能實現溝通的價值。本書以客戶為對象，以如何溝通為闡述點，從不同角度來指導你如何與客戶溝通，如何實現客戶溝通的價值。
客戶溝通有很多方法、策略和技巧：如何有效進行客戶行銷溝通、怎樣激發目標客戶的溝通興趣、如何與不同類型客戶溝通、如何運用勸說策略、如何正確把握客戶溝通語言、非語言溝通的作用、客戶溝通中傾聽的方略等。你還會從如何使用電話進行客戶行銷、如何利用廣告與客戶溝通等方面發現溝通的價值。
對於新產品與客戶溝通、“喜新念舊”的溝通以及談判中的溝通技巧、將客戶投訴變成客戶滿意的技巧我們也進行了詳盡的介紹。
當然我們對客戶中一個不容忽視的群體——內部客戶的溝通和矛盾衝突的處理與解決等也進行了深入的分析，可以說我們這本書涉及客戶溝通的各個方面，不僅從技巧方面與大家“溝通”，更在其中體現了溝通中用愛、用情的重要性，如用溝通贏得客戶的心、如何讓客戶感受到你的愛。
行銷源於生活，溝通離不開生活，溝通就是價值，所以在本書的寫作過程中我們特意穿插了很多生活故事和趣味的寓言故事，可以說用一種新的溝通方式改變了我的溝通風格，讓大家在輕鬆愉悅中閱讀和學習。
此書原名《客戶溝通就是價值》，再版改名為《溝通創造客戶價值》。本書的再版，要特別感謝河南省行銷協會的工作人員鄭志娟，感謝她在資料的整理、文字的修改等方面做的大量工作。
范雲峰
2012年10月於北京
“溝通”是什麼？溝通就是行銷，溝通就是價值。行銷其實就是通過自己的思想創造產品或價值並同他人交換，以滿足雙方需求和欲望的一種溝通和管理過程。這是行銷的目的，也是溝通的價值所在。行銷源於生活，所以行銷溝通也就和我們呼吸的空氣一樣，在我們的生活之中無處不在。
這本書再版，我認為主要是因為溝通不論在我們的生活中還是在工作中，每時每刻都在發生，我們離不開溝通。
就拿談戀愛來說，兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通以後，兩人都向對方展示、行銷了自己，這時兩個人如果彼此欣賞、喜歡對方，那么便可以確定戀愛關係。之後談戀愛的過程也是一個行銷溝通的過程，戀愛期間通過進一步溝通了解對方，覺得對方確實是自己要找的人，兩人在一起對彼此都有促進和幫助作用，那么這兩個人便會談到進一步的“交易”——談婚論嫁。當然結了婚也不是萬事大吉了，婚後的摩擦、矛盾肯定是難免的，所以還要通過不斷的溝通、交流、磨合，找到共同的價值點。如果兩人溝通交流得好，那么兩人可以幸福美滿地生活一輩子，但是如果溝通、交流、磨合得不好，那么婚姻就出現了問題。解決得好，兩人可以繼續生活，解決不當這就是一次失敗的婚姻。
客戶溝通也和談戀愛一樣，不僅需要用心、用情，還要會溝通，學會運用溝通的方法和技巧，這樣才能實現溝通的價值。本書以客戶為對象，以如何溝通為闡述點，從不同角度來指導你如何與客戶溝通，如何實現客戶溝通的價值。
客戶溝通有很多方法、策略和技巧：如何有效進行客戶行銷溝通、怎樣激發目標客戶的溝通興趣、如何與不同類型客戶溝通、如何運用勸說策略、如何正確把握客戶溝通語言、非語言溝通的作用、客戶溝通中傾聽的方略等。你還會從如何使用電話進行客戶行銷、如何利用廣告與客戶溝通等方面發現溝通的價值。
對於新產品與客戶溝通、“喜新念舊”的溝通以及談判中的溝通技巧、將客戶投訴變成客戶滿意的技巧我們也進行了詳盡的介紹。
當然我們對客戶中一個不容忽視的群體——內部客戶的溝通和矛盾衝突的處理與解決等也進行了深入的分析，可以說我們這本書涉及客戶溝通的各個方面，不僅從技巧方面與大家“溝通”，更在其中體現了溝通中用愛、用情的重要性，如用溝通贏得客戶的心、如何讓客戶感受到你的愛。
行銷源於生活，溝通離不開生活，溝通就是價值，所以在本書的寫作過程中我們特意穿插了很多生活故事和趣味的寓言故事，可以說用一種新的溝通方式改變了我的溝通風格，讓大家在輕鬆愉悅中閱讀和學習。
此書原名《客戶溝通就是價值》，再版改名為《溝通創造客戶價值》。本書的再版，要特別感謝河南省行銷協會的工作人員鄭志娟，感謝她在資料的整理、文字的修改等方面做的大量工作。
范雲峰
2012年10月於北京
