《消費行為與服務心理學/全國高等職業教育旅遊與酒店管理專業通用教材·國家級職業教育規劃教材》是2015年中國勞動社會保障出版社出版的圖書，作者:人力資源和社會保障部教材辦公室 編著。本書主要介紹旅遊與飯店消費者的心理活動，包括顧客的個性、氣質、消費動機對消費行為的影響等。
基本介紹
- 書名：消費行為與服務心理學/全國高等職業教育旅遊與酒店管理專業通用教材·國家級職業教育規劃教材
- 作者：人力資源和社會保障部教材辦公室
- 出版社：中國勞動社會保障出版社
- ISBN：9787516717615
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書主要介紹旅遊與飯店消費者的心理活動，包括顧客的個性、氣質、消費動機對消費行為的影響等；旅遊與飯店員工的心理活動，包括員工的需要與動機、工作激勵、面對壓力和挫折時的處理方法，以及服務心理的基本知識和操作方法。
圖書目錄
第一章 緒論
第一節 消費行為與服務心理學研究的對象
第二節 消費行為與服務心理學研究的原則和方法
第三節 消費行為與服務心理學研究的意義
第二章 旅遊者的知覺
第一節 旅遊者知覺原理
第二節 旅遊者的社會知覺與心理定式
第三節 旅遊者對旅遊條件的知覺
第三章 旅遊者的需要和動機
第一節 需要和動機
第二節 旅遊動機分類和激發
第四章 旅遊者的情緒
第一節 情緒
第二節 情緒與旅遊行為
第五章 旅遊者的個性及個性心理特徵
第一節 旅遊者的個性
第二節 個性心理特徵與旅遊行為
第三節 個性結構與旅遊行為
第六章 旅遊者的態度
第一節 態度的構成
第二節 態度與旅遊
第三節 通過改變態度影響旅遊行為
第七章 社會因素與旅遊者行為
第一節 群體與旅遊行為
第二節 家庭與旅遊行為
第三節 社會階層與旅遊行為
第四節 文化與旅遊行為
第八章 旅遊者的消費決策
第一節 消費決策概述
第二節 消費決策過程
第九章 旅遊服務心理概述
第一節 旅遊服務
第二節 旅遊服務中的人際交往
第三節 滿意服務與服務心理
第十章 旅遊工作人員心理與自我管理
第一節 旅遊工作人員的職業心理素質
第二節 旅遊工作人員自我管理
第十一章 導遊服務心理與策略
第一節 導遊人員的基本心理要求
第二節 導遊人員的心理壓力及心理調適
第三節 導遊服務的心理對策
第十二章 酒店服務心理與策略
第一節 前廳服務心理與策略
第二節 客房服務心理與策略
第三節 餐飲服務心理與策略
第十三章 其他行業旅遊服務心理與策略
第一節 交通心理與策略
第二節 購物服務心理及策略
第十四章 旅遊售後服務心理
第一節 旅遊售後服務
第二節 投訴心理分析及解決對策
