消費心理與溝通技巧

《消費心理與溝通技巧》是由王立峰、莊敏主編，2016年由高等教育出版社出版的“十二五”職業教育國家規劃教材。該教材既可作為中等職業學校連鎖經營與管理專業及相關專業的教材，也可作為相關從業人員的培訓與自學參考用書。

該教材共分為9個模組，以導購員工作流程為主線，講述了認知導購、洞察顧客心理、做好準備工作與待機、接近顧客、了解顧客需求、向顧客推介商品、處理顧客異議、達成銷售、售後服務與營業結束工作。

基本介紹

• 中文名：消費心理與溝通技巧
• 作者：王立峰、莊敏
• 類別：“十二五”職業教育國家規劃教材
• 出版社：高等教育出版社
• 出版時間：2016年12月13日
• 頁數：130 頁
• 開本：16 開
• 裝幀：平裝
• ISBN：978-7-04-044678-4
• 版面字數：200千字

成書過程

《消費心理與溝通技巧》依據教育部《中等職業學校連鎖經營與管理專業教學標準》，結合連鎖企業實際崗位要求編寫。

《消費心理與溝通技巧》由山東省濰坊商校高級講師王立峰和濟南第九職業中專高級講師莊敏擔任主編。該教材編寫的人員分工如下：莊敏編寫模組1、模組2；孫亮編寫模組3；王立峰編寫模組4、模組5、模組6；孫日梅編寫模組7；劉寶彩編寫模組8、模組9。該教材在編寫過程中，得到了沃爾瑪中國大賣場營運部副總裁鐘世丹為該教材的編寫提供了案例資料，並提出了修改意見。山東省濰坊商校高級講師毛艷麗對該教材提出了意見和建議。此外，還參考了中國國內外專家、網站的一些材料，選取了一些相關內容。

2015年7月14日，《消費心理與溝通技巧》入選第二批“十二五”職業教育國家規劃教材書目。

2016年12月13日，《消費心理與溝通技巧》由高等教育出版社出版。

內容簡介

《消費心理與溝通技巧》共分為9個模組，以導購員工作流程為主線，講述了認知導購、洞察顧客心理、做好準備工作與待機、接近顧客、了解顧客需求、向顧客推介商品、處理顧客異議、達成銷售、售後服務與營業結束工作等內容。此外，在每個模組下還設定了任務回顧、拓展訓練等內容。

教材目錄

前輔文 模組1 認知導購 模組導學 任務1.1 認知導購員角色 任務1.2 認知導購員的崗位職責 任務1.3 認知導購員的基本素質 任務1.4 了解導購員應掌握的基本情況 任務回顧 拓展訓練 模組2 洞察顧客心理 模組導學 任務2.1 認知顧客及其購買動機 任務2.2 認知顧客的購買行為 任務2.3 認知顧客的購買過程 任務回顧 拓展訓練 模組3 做好準備工作與待機 模組導學 任務3.1 做好營業前的準備工作 任務3.2 做好商品陳列 任務3.3 做好商品組合，運用店面照明、色彩，促進氣氛活潑化 任務3.4 待機 任務回顧 拓展訓練 模組4 接近顧客 模組導學 任務4.1 掌握接近顧客的時機與方法 任務4.2 向顧客推銷自己 任務回顧 拓展訓練

模組5 了解顧客需求 模組導學 任務5.1 掌握了解顧客需求的方法 任務5.2 發掘顧客的需求 任務回顧 拓展訓練 模組6 向顧客推介商品 模組導學 任務6.1 向顧客推銷產品利益 任務6.2 向顧客推銷商品 任務6.3 做顧問式推介 任務回顧 拓展訓練 模組7 處理顧客異議 模組導學 任務7.1 認知顧客異議 任務7.2 消除顧客異議 任務回顧 拓展訓練 模組8 達成銷售 模組導學 任務8.1 捕捉顧客購買信號 任務8.2 主動促成交易 任務回顧 拓展訓練 模組9 售後服務與營業結束 模組導學 任務9.1 消除顧客購後的消極情緒 任務9.2 做好售後服務與營業結束工作 任務回顧 拓展訓練 參考文獻

（註：目錄排版順序為從左列至右列）

教學資源

《消費心理與溝通技巧》配套建設有多媒體教學課件，主要包括知識講解、演示文稿、同步練習和參考資料等內容。

教材特色

《消費心理與溝通技巧》以連鎖門店導購員崗位所必備的消費心理知識與溝通能力為教學目標和訓練依據，介紹導購的基本理論知識與基本操作技能，以及中國國內外導購理念和技術。該教材體現以下特點：

1、該教材以連鎖門店導購員的崗位需求為出發點，按照導購員工作過程的邏輯確定教學單元，按照“模組式”編寫體例，確定教材的核心技能模組和每一個技能模組所需掌握的相關知識和技能，按照模組導學、導購劇場、基礎知識、體驗活動、自我檢測、任務回顧、拓展訓練這一主線組織教學內容；

2、該教材反映工作邏輯，以案例導入、案例分析、名人名言等形式，介紹導購員應掌握的工作程式和應具備的各項工作技能，主要講解導購員工作過程中具體的工作步驟、方法、要求和注意事項等內容；

3、該教材每個模組配有模組導學、導購劇場、基礎知識、體驗活動、自我檢測和拓展訓練等，還穿插了閱讀資料指點迷津。

作者簡介

王立峰：濰坊商業學校高級講師。

莊敏：濟南第九職業中專高級講師。