《服務質量關係質量與顧客滿意-模型方法及套用》是是2010年科學出版社出版的圖書,作者是蘇秦。
基本介紹
- 書名:服務質量關係質量與顧客滿意-模型方法及套用
- 作者:蘇秦
- ISBN:9787030292896
- 類別:圖書>管理>市場/行銷>客戶服務
- 定價:¥55.00
- 出版社:科學出版社
- 出版時間:2010年11月
- 裝幀:平裝
- 開本:16開
《服務質量關係質量與顧客滿意-模型方法及套用》是是2010年科學出版社出版的圖書,作者是蘇秦。
《服務質量關係質量與顧客滿意-模型方法及套用》是是2010年科學出版社出版的圖書,作者是蘇秦。內容簡介 本書旨在傳播服務質量、關係質量與顧客滿意的度量方法和相關模型,以期為服務業、製造業的服務人員及管理人員提供客戶關係管理與服務...
《服務質量、關係質量與顧客滿意—模型、方法及套用》是2010年科學出版社出版的圖書,作者是蘇秦。基本信息 服務質量、關係質量與顧客滿意——模型、方法及套用 內容簡介 本書旨在傳播服務質量、關係質量與顧客滿意的度量方法和相關模型,以...
2.期望質量與經驗質量 期望質量就是顧客在頭腦中所想像的或期待的服務質量水平。它是一系列因素的綜合作用的結果,包括: ①行銷宣傳,如廣告、郵寄、公共關係、推銷等;②顧客以往接受的相同或類似服務的經歷,作為質量標桿,對顧客的...
服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初,美國行銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL.Berry)等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客感知的服務...
2001年開始,原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究,並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI),並把滿意度測評分數納入KPI,這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣套用和技術發展。服務質量不等於滿意度,滿意度指數...
第1代,服務落實度調查 落實服務標準,規範員工行為——服務落實度調查 1965年,美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域,服務質量研究在西方國家逐漸興起,企事業單位認識到服務質量的重要性,開始接受和套用服務質量方面的市場...
ACSI是一種衡量經濟產出質量的巨觀指標,是以產品和服務消費的過程為基礎,對顧客滿意度水平的綜合評價指數,由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成,是目前體系最完整、套用效果最好的一個...
服務落實度調查 第1代,落實服務標準,規範員工行為---服務落實度調查 1965年,美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域,服務質量研究在西方國家逐漸興起,企事業單位認識到服務質量的重要性,開始接受和套用服務質量方面的市場...
通過分析客戶與企業在產品、服務等各個方面的接觸點以及客戶的全程體驗滿意度,發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度以及消費行為三者的關係,並為企業提高客戶滿意度提供有效的決策支持,有效改進產品和服務質量,提升品牌形象與顧客忠誠度,...
2001年開始,原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究,並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI),並把滿意度測評分數納入KPI,這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣套用和技術發展。服務質量不等於滿意度,滿意度指數...
該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌形象、預期質量、感知質量與感知價值為滿意度的前提變數,是影響滿意度的原因;用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變數,提高滿意度,可減少抱怨,提高忠誠度。從以往單純從“感知質量”的角度展開...
以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數,就是顧客滿意度指數。美國顧客滿意度指數(ACSI)也依據此指數而來,它是根據顧客對在美國本土購買、由美國國內企業提供或在美國市場上占有相當份額的國外企業提供的產品和服務質量的評價,通過...
三、顧客感知服務質量模型 四、感知服務質量的測量維度 五、服務質量的測量方法 第九節 顧客滿意 一、顧客滿意的定義 二、顧客滿意的形成過程 三、顧客滿意的測量 四、感知服務質量和顧客滿意的關係 第3章 研究設計 第一節 概念模型...
《服務質量、關係質量與顧客滿意:模型、方法及套用》適用於高等院校服務管理、質量管理相關專業的教師和研究生,也適合從事服務管理、客戶關係管理及質量管理的相關人員參考和閱讀。目錄 前言 第1章 服務質量概述 1.1 服務及客戶服務 1.2...
1)優秀業績範式。以美國國家質量獎、歐洲質量獎、日本國家經營管理質量獎為代表的“優秀業績標準”,以及在世界範圍內廣泛套用的IS09000族質量管理體系標準,均是以顧客為中心、提高經濟活力和競爭能力的管理範式。2)全面質量管理(TQM)。2...
Takahashi於1979年10月發表了《質量的保健因素和激勵因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次將滿意與不滿意標準引入質量管理領域,並於1982年日本質量管理大會第12屆年會上宣讀了《魅力質量與必備質量》﹙Attractive ...
第五章 顧客滿意度模型不同估計方法實證比較研究 第六章 客戶滿意度模型在服務行業中的套用研究 附錄1 固定電話企業用戶滿意度電話調查問卷 附錄2 供電企業服務品質用戶評價調查問卷 附錄3 八大服務行業服務質量公眾滿意度調查問卷 參考文獻...
感知服務質量的動態衡量方法59關係質量分析的基本理論・質量關係模型中的感知服務質量・Liljander-Strandvik關係質量模型4.5動態的顧客期望65模糊期望・顯性期望・隱性期望4.6小結及討論題68第5章服務質量管理715.1管理者對服務和...
美國顧客滿意度指數模型(ACSI, American Customer Satisfaction Index)模型,採納上述成果,對SCSB模型進行了修正:1.將質量感知從價值感知分離出來。調查中增加了三個質量感知的問題:產品/服務滿足顧客需求的程度(customization),這些需求...
本課題針對這些新特徵,考慮了服務模型、服務價值、服務質量、服務內容與使用方式等關鍵因素,提出了面向價值的、模型驅動的服務工程方法論,構建軟體服務系統設計與實現的理論基礎。本課題的主要創新點體現在:軟體服務套用新模式、價值知覺的...
第一節 服務的界定及特性 第二節 關於服務質量的研究綜述 第四章 顧客感知服務質量模型及其度量標準研究 第一節 格羅魯斯顧客感知服務質量模型及其特性 第二節 PZB顧客感知服務質量模型 第三節 李亞德爾和斯特拉迪維克關係質量模型 第四...
第二節 建立顧客忠誠前提:實現顧客滿意 86 一、顧客滿意及其要點 86 二、顧客滿意與顧客忠誠的關係 88 三、顧客滿意對於企業的重要性 90 第三節 實現顧客滿意手段:提升服務質量 90 一、服務質量含義 90 二、服務質量與顧客滿意的...
最後,服務質量開發時,可根據特定準則,力求將客戶需求轉化為相關特性,如轉化為可信性、安全性、經濟性、美學性等,以便使所開發的服務質量得到有力支撐。模型 美國學者詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等認為,服務質量貫穿於服務傳遞的全過程,...
不同產品市場LSQ模型的套用 以上建立的物流服務質量模型,是從顧客的角度來評價物流服務質量對滿意度的影響。在實際操作中,對於不同的市場,不同的顧客,模型會相應改變。因此,物流企業應根據不同產品市場進行分析,區分出對顧客滿意度影響較...