服務質量、關係質量與顧客滿意—模型、方法及套用

《服務質量、關係質量與顧客滿意—模型、方法及套用》是2010年科學出版社出版的圖書，作者是蘇秦。

基本信息

服務質量、關係質量與顧客滿意——模型、方法及套用

蘇秦 編著
科學出版社	2010年11月出版
定價：55.00	語種：中文
標準書號：978-7-03-029289-6	裝幀：平裝
版本：第一版	開本：B5
責任編輯：趙靜榮	字數：378千字
讀者對象：研究生以上文化程度	頁數：303
書類：理論專著/研究生教育	冊/包：
編輯部： 高教經管法分社
附註：國家科學技術學術著作出版基金資助出版

內容簡介

本書旨在傳播服務質量、關係質量與顧客滿意的度量方法和相關模型，以期為服務業、製造業的服務人員及管理人員提供客戶關係管理與服務質量改進的理論與方法。本書以服務質量為主線，構建了不同類型的服務質量模型與測量方法；重點探究並驗證了“供應商—客戶服務—顧客”服務鏈中服務質量、關係質量、顧客滿意等的內在關係；揭示服務差錯產生的機理，提出服務差錯補救策略。全書共7章，主要內容包括服務質量概述、服務質量的測量與容差設計、服務質量與關係質量、服務差錯與服務補救、顧客滿意與顧客忠誠、組織公民自主行為、服務質量與關係質量、供應商的組成結構與關係質量。
本書適用於高等院校服務管理、質量管理相關專業的教師和研究生，也適合從事服務管理、客戶關係管理及質量管理的相關人員參考和閱讀。