服務質量開發

服務質量開發是指將服務傳遞全過程檢測結果作為依據，設計並提供更多服務產品，以滿足不同客戶需求，有效保證客戶感受利益，提高客戶滿意度和忠誠度的活動過程。

基本介紹

• 中文名：服務質量開發
• 依據：服務傳遞全過程檢測結果
• 著名學者：美國學者詹姆斯．A．菲茨西蒙斯
• 目的：滿足服務市場

服務質量開發要求

服務質量開發目的就是為滿足服務市場中不同客戶實際的和潛在的需求。服務質量開發有幾點要求；首先，服務質量開發是否符合法律法規或契約要求。在契約情況下或是在法規規定情況下，可根據明確規定的服務質量開發服務產品，以便服務過程中有效避免可能產生的各種矛盾或衝突，即使有問題或發生摩擦時，也可提供解決問題或摩擦的可行依據。其次，力求界定清楚服務需求特徵，對於各種隱含的需求，必須經過仔細識別後加以確定，千萬不可貿然開發。還有，服務質量開發前應作充分準備，這是由於許多情況下，客戶需求會隨時間的流逝而發生變化，因此，對服務質量必須進行定期審核和檢查，根據審核和檢查結果設計服務質量方案，採用科學篩選方法，使所選的服務質量開發方案符合實際狀況。最後，服務質量開發時，可根據特定準則，力求將客戶需求轉化為相關特性，如轉化為可信性、安全性、經濟性、美學性等，以便使所開發的服務質量得到有力支撐。

服務質量開發模型

美國學者詹姆斯．A．菲茨西蒙斯等認為，服務質量貫穿於服務傳遞的全過程，服務質量開發過程呈現階梯特徵，通過逐級向上以實現服務質量開發目標。為此，遵照循序漸近的原理，構建了服務質量開發階梯模型(見下圖)。

上圖模型強調對服務傳遞全過程質量檢測，仔細尋求服務過程中的質量問題和動因，通過對員工適當授權以增強質量意識和責任，同時，對質量成本進行量化和測評，正確評估服務績效，進一步規範服務作業活動流程，以作業術語界定客戶的實際需求，最終使服務質量開發實現理想目標要求。

(一)服務質量檢測和評估

詹姆斯．A．菲茨西蒙斯等認為，服務傳遞全過程質量的檢測和評估是服務質量開發的基礎。不同服務產品的傳遞過程存在一定差異，帕拉蘇拉曼(A．Parasuraman)、澤扎姆爾(V．A．Zeithaml)等通過對機械修理、零售銀行、長話服務、證券經紀人、信用卡等幾類服務傳遞過程及其特徵的調研，認為服務質量檢測和評估要素主要涉及可靠性、回響性、保證性、移情性、有形性等，可利用問卷調查方式檢測服務質量高低，並將結果作為服務質量開發依據。在此，可靠性是指準確而又可靠地履行服務承諾的能力，如果將其延伸到後台服務，則包括賬單、客戶資訊記錄等準確性；回響性是指幫助客戶迅速實現所需服務願望的能力，切忌讓客戶等待，尤其是無原因的等待，將使客戶對服務質量的感知產生不必要的消極影響。保證性是指服務人員應具備的通用禮節、規範語言、表達方式、儀態儀表等常識，在展示自信的同時，必須讓客戶感到可信可敬。移情性是指服務人員應該設身處地為客戶著想，並給予客戶特別的關注，反映服務人員對客戶實際需求不僅非常敏感，而且能夠快速理解並採取正確行為，及時滿足客戶的需要。有形性是指有形的設施、設備、人員、溝通環境等。

(二)強化服務傳遞全過程控制

服務傳遞全過程控制是服務質量開發的成功關鍵。服務傳遞全過程控制目的是保持服務作業活動的邏輯順序，以及對服務資源的協調利用。實踐顯示，客戶不滿意或抱怨大多源於服務作業活動流程不合理，包括缺乏資源協調能力。如某牙科醫院希望提高服務質量的客戶滿意度，首先，分析牙痛病人恐懼心理表現及其程度特徵；其次，評估牙醫及護理人員的專業水平、敬業精神、服務態度等；再次，檢查牙病治療的作業流程，包括治牙器械的消毒及其擺放的作業程式、病人所用躺椅的角度、燈光等調節程式等；此外，基本技能熟練程度，包括裝有麻醉藥水的注射針取捨、病人對完成打麻藥作業的滿意程度，以及後續的治牙、漱口、清理口腔異物等。通常，病人參與牙病治療的全過程，由於醫生及護理人員缺乏對牙齒病痛者恐懼心理的適度安撫，嚴重時病人會產生強烈抱怨。該牙科醫院找到服務質量開發的關鍵環節後，立即採取必要措施加以根除，同時，制定了嚴格管理制度，力求形成作業標準或既定程式，並發展為服務提供者的自律要求，最後，還作為同業監督體系的重要基礎，通過服務質量開發以實現和提高客戶滿意度。

(三)建立健全服務質量培訓計畫

建立健全服務質量培訓計畫是服務質量開發的基本保證。美國學者斯戴溫·瓦爾克(A．Steven Walleck)通過醫療服務領域質量開發的調查和研究，認為應將護理服務質量、醫生服務質量、疾病患者服務質量感知，作為醫療服務質量開發的切入點，以及建立健全服務質量培訓計畫的主要內容。其中，護理服務質量涉及：病人到達後能否針對主要病症確定護理方案；對不同病人的主要病症能否進行分類鑑別和記錄；對失去知覺或精神等特殊病人能否正確護理和記錄；病症記錄必須涉及哪些內容和要求；護理過程記錄必須涉及哪些內容和要求；病人出院時本人或其監護人是否檢測了出院說明和要求。醫生服務質量涉及：能否仔細傾聽並正確理解病人述說；能否正確記錄和規範描述病人病症；能否準確判斷病人的主要病症及其致病源；能否合理建議病人必須進行的血樣檢查和某些器官的儀器檢測；對病人的病情疑問能否耐心作必要的解答；對出院病人能否向其提供必要的診斷和治理的過程描述和記錄；對特殊出院病人能否提供出院後的調養計畫、自我護理要求、後續治療安排等。疾病患者服務質量感知涉及：對護理人員和主治醫生的服務態度、服務行為、服務水平、服務能力等感知程度，包括病情描述、心理安撫、診斷準確性等感知程度。服務質量開發是一項挑戰，因為客戶滿意取決於許多無形因素，建立健全服務質量培訓計畫時，必須根據行業現狀和特徵，分門別類地加以細化分析和設計。

(四)加強服務質量成本控制和管理

加強服務質量成本控制和管理是服務質量開發的重要內容。美國學者奧伯雷(C．A．Aubry)和思姆泊勒爾(D．A．Zimbler)通過對銀行服務質量開發調研後建議，可參照朱蘭的質量成本理論，基於相關成本綜合分析以實現服務質量開發。他們認為銀行服務質量開發應重點分析預防成本、檢查成本、失敗成本(見下表)。

銀行服務質量成本

成本項目	界定	例子
預防成本	為避免服務失敗而發生有關作業活動的費用	質量設計、改進及培洲計畫、人員招聘
檢查成本	為確定服務狀況是否符合服務質量標準要求 而進行必要檢查所發生的費用	定期檢查和複查、流程控制檢查、質量數據收集及其檢查等
內部失敗成本	與客戶完成交付前修正服務差錯而發生的費用	廢棄的表格及報告、作業返工、停機等
外部失敗成本	與客戶完成交付後修正服務差錯而發生的費用	賠付、取證調查、道德損失

而進行必要檢查所發生的費用

(五)推進並提高服務質量

提供無條件服務質量保證，持續推進並提高服務質量是服務質量開發的目標。菲茨西蒙斯等指出，服務質量保證實質是指向不滿意的客戶提供補償、折扣或免費服務。如美國加利福尼亞第一州際銀行的管理者，通過對目標客戶的深度訪問後發現，銀行存在大量重複發生的問題，如賬單常出現誤差，導致客戶來回核查；又如自動取款機(ATM)經常出現故障，致使許多客戶無法及時取得錢款。為此，該行通過服務質量開發以徹底根治此類問題的發生．目標是向所有利益相關者承諾：凡是提出一條服務失誤的客戶或員工，都將收到銀行5美元的獎勵。該行管理者、員工及其客戶都感到非常滿意。結果非常理想：銀行總利潤增加了；員工責任性增強了，不僅積極應對服務差錯，而且力爭將故障消滅在萌芽狀態；客戶抱怨聲減少了。實際上，服務質量開發目標中，首先是鼓勵客戶向服務企業反饋和訴說，而不是向他人抱怨。其次是通過明確界定服務績效標準，使服務人員成為服務質量關鍵，從而有助於建立以員工服務質量為核心的忠誠客戶群體。如美國漢普頓飯店是較早承諾百分之百讓客戶滿意的企業之一，其成功經驗顯示，在不滿意客戶身上每花費一美元，能夠獲得八美元的回報。

(六)建立質量屋矩陣

建立質量屋矩陣是服務質量開發的終極目標。美國學者哈奧斯(J．R．Hauser)和克拉奧興(D．Clausing)認為，質量屋是指將客戶滿意轉化為可識別和可測量的服務產品的設計框架，源於日本學者所開發的質量機能展開(Quality Function Deployment，QFD)模型，即將客戶需求內容與產品設計要求分別細化和描述，共同組成矩陣圖，目的使工程師設計出的產品能夠更準確地反映客戶的期望和偏好。該模型被豐田汽車公司及其供應商廣泛套用後得到了推廣，現已被套用於服務質量開發及其傳遞系統設計。質量屋內容涉及服務項目的目標、客戶期望和服務要素描述、標出服務要素間的相關強度及其與客戶期望的關係、賦予服務要素權重、確定服務要素改進難度等級、評估競爭對手、確定戰略目標。