服務學

服務學是隨著計算機技術發展衍生的學科，主要是研究通過對服務現象的研究，使得計算機實現的內容更接近人的想像。

服務學是基礎科學，是人對自然認知的升華，也就是從零散認知到系統認知，IBM提出MMSE理論並努力在計算機領域推進服務科學的發展，很多的專家學者對服務做出了定義，但是都是基於套用服務的定義，例如：定義在傳統服務業範疇、定義在計算機服務範疇等。

服務學研究的是屬性之間的關係，屬性的基礎來源於各基礎學科，例如：語言的屬性來自於語文、計算的屬性來源於數學、生物的屬性來源於生物學、物理的屬性來源於物理學、而化學的屬性來源於化學等等，計算機的出現，是解決信息的計算以及存儲的問題，是將屬性用計算機語言進行描述，根據人們設定的屬性之間的關係，進行計算或存儲。

也就是服務學是抽象所有學科的共同屬性作為服務學的基礎研究體系，服務學是“道”，一直存在於我們生活中，“服務無處不在”。

基本介紹

• 中文名：服務學
• 外文名：Service Science
• 英文縮寫：MMSE
• 通用名：服務科學

戰略規劃

根據國家戰略規劃，到2020年基本實現經濟結構向以服務經濟為主的轉變，服務業增加值占國內生產總值的比重超過50%。十年間將服務業在GDP中的占比由40%提升至50%，也是適度考慮到中國產業轉型所面臨的實際問題。一方面中國的勞動力成本不斷上升，人口紅利在逐漸消失，另一方面以“綠色、低碳和環保”為目標的產業升級就在眼前。中國要做的是從製造業微笑曲線的底端向兩端延伸，尋找高附加值、高利潤的產業機會。

基本概念

服務學是研究服務現象的學科，首先要清楚什麼是服務？

(1)1960年美國行銷協會(AMA)最早給出服務的定義:“用於出售或連同產品一起提供的活動、利益或滿足”；

(2)STANTON：“服務是可被獨立甄別的提供需求滿足的無形活動，它與其他產品或服務的銷售無必然聯繫。”

(3)HILL：“服務是由一個經濟實體在得到許可情況下對另一經濟實體的人或物帶來的條件或狀態上的變化。”此定義被美國政府作為新北美產品分類系統(NAPCS)中定義服務產品的基礎[27]。

(4)SASSER：“服務是無形的、易逝的，它是一種產生與使用同時或幾乎同時發生的事件或過程。”

(5)ZEITHAML：服務就是“行動、過程和績效”。

(6)GRO¨NROOS：“作為客戶問題解決方案的一個或一系列活動。”

(7)FITZSIMMONS：“服務是一種客戶直接參與其中作為合作生產者(co2producer)的時間易逝性無形體驗(experi2ence)。”

(8)GADREY：“服務就是供應商與客戶協同工作以轉換某對象（如物質商品、信息商品、組織）的狀態，這些對象與客戶具有某種隸屬關係。”

(9)IBM服務研究小組：“協同創造和獲取價值的供應商\客戶互動行為”。

服務：為別人做事，滿足別人需要。（中文百科）

服務：履行某一項任務或是任職某種業務。（維基百科）

服務：為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。《現代漢語詞典》

服務：服務是為他人所進行的工作或是能夠滿足公共需求的系統或是機構。《牛津英語詞典》

服務是OSI參考模型中一層向上一層提供的抽象的能力。

服務：（N）層及其以下各層的一種能力，在（N）和（N+1）層之間的邊界上把這種能力提供給（N+1）實體。[ISO/IEC7498-1]

服務學是一個知識構架。

這門學科是一門新興學科，是在學者們大方向清晰而具體操作細節不明的狀態中摸索起步的，這門學科是綜合人們在各個行業所取得的專業知識建立的一個全新的綜合的知識構架。需要融合計算機科學、運籌學、產業工程、商務戰略、管理科學、社會認知行為學和法學等各類學科。

服務學的核心需要解決兩個問題：如何證明你是你自己？如何做好你自己？最後在你的生命周期內，做好該做的事情，這個事情不論大、或者小，只要你幸福、快樂！做一些自己想做的事，這就是服務的本質。

服務體系

服務體系是針對特定目標（果）構建的要素集合（因）。服務體系的構建是服務學的基礎，服務體系構建相當於現在常說的頂層設計。

服務屬性設計

不論是何種服務都具備一定的屬性，是人與人、物與物、人與物的關聯形成的，所以不論是城市運營服務還是社區服務以及停車服務都有很大的相同點，不同點就是其套用不同，也就是屬性不同。而這種關聯就是基於屬性的關聯，相同的屬性的相互作用是關聯的結點，而不同的屬性或者屬性的顆粒度的不同構成了彼此之間的差異化。

服務的區分的過程就是屬性區分的過程，對於不同屬性的不同的命名方式，也就是屬性名的不同形成了差異化，屬性名有底層的通用屬性名也有套用層的專有套用屬性名，這些是服務設計的基礎，也是基於認知的回歸。也就是服務的發生是基於認知的基礎之上的，脫離了認知的服務是虛擬服務的一部分，但是最後總歸要回歸到服務的價值所在。

每一個屬性在場景中都有不同的邊界控制，超過設定的邊界，屬性就會發生變化，從而使系統發生相應的變化。系統發生變化後，也會影響組成系統的其他屬性的變化，也就是由局部的變化逐漸引發整體的變化。

基礎屬性的設計離不開人的感知：視覺、味覺、觸覺、嗅覺、聽覺，根據信息量以及感知距離等方面的因素，視覺以及聽覺是人類信息交流的主要方式。視覺的基礎屬性包含了：文字、視頻兩大要素，衍生出書法、繪畫、文章等新的表達方式；聽覺基礎屬性包含了語言、音頻兩大要素，衍生出演講、音樂等新的表達方式。

文字與語言、視頻與音頻是對立統一的兩對要素，構成了對信息感知的主體，也是人與人之間信息交流的主體。輔助其他三種感知方式，構成了人對物的感知關聯，而物與物之間的關聯更多的來自於物理以及化學等方面的研究。

也就是把事物的所有屬性都歸結於五覺的認知中，作為底層的元素存在，通過底層元素的不斷相互作用，產生新的屬性，這種屬性就是套用層屬性。不同的套用層屬性通過不斷的分類、分層最後存在必然的關聯，同類之間的關聯，同層之間的關聯。

這就是所謂的萬物互聯！！！

輸入設計

套用服務輸入是由自治服務實體請求端完成的，也就是請求的開始，發生請求的原因是實體自身的屬性無法滿足，需要通過交換獲得屬性的增殖。也就是某種屬性超過了實體的域的時候，就會發出請求，如果請求不能回響，實體面臨著無法實現增殖或者面臨新的變化。

越接近底層屬性的需求越明確，涵蓋的屬性越多的系統性需求越複雜，但是都離不開基礎的需求，也就是自治服務實體發出請求行為的核心的目的，這個目的所處的類別與層次就是對用戶請求的精準服務。

這個目的是顯性的，用戶清晰請求的屬性，就會輸入相關的屬性標籤，找到對應的服務；目的是隱性的，用戶對請求的屬性概念是模糊的，需要提供屬性的相關定義，並根據自治服務實體的歷史行為分析，進行屬性推薦。

輸入設計的幾種底層元素就是人們感知的五覺，結合請求的場景設計，滿足用戶的需求。也就是在輸入設計的過程中，系統還要承擔導引的功能，對實體的請求進行語義分析，並將分析的結果呈現，由自治服務實體依據系統服務做出新的選擇。

套用服務輸入設計也是用戶環境的設計，在不同的環境自治服務實體處於不同的角色，因此同一個需求出現的時候，也會有較大的差異。以區分角色為基礎的自治服務實體的輸入設計是滿足服務精確提供的重要因素。也就是在套用服務輸入設計的過程中，就需要實體擁有不同的角色發出請求，角色也成為場景設定的關鍵因素。

輸出設計

套用服務輸出設計是自治服務實體承載端完成的，這些服務是大部分先於請求存在的或者基於請求的定製化服務。無論哪種形式，都是輸入屬性與輸出屬性的對接，精確服務就是屬性的吻合程度高而已。

輸出設計的過程中，也是服務屬性的展示過程，是根據人們的認知關係對服務輸出的全面展示。同樣要對輸出服務進行定義，當多屬性實體定義的時候，服務的屬性組合優先權最高，其次才是某一個具體的屬性。

每一個輸出的屬性都要標記其量化的參數範圍，也就是屬性量化以及標準化的過程，當屬性不能量化的時候，需要通過參考值實現，也就是通過熟悉事物的屬性對比，使得服務請求端對實體的屬性有更清晰的認知。

因此，服務輸出端的設計就是將輸出屬性的全面展示，目的是實現需求的精確匹配，這也是未來在廣域服務範圍中，可以儘快找到服務的基礎。在服務輸出與服務輸入不斷的對接過程中，逐漸接近底層，這就是所謂的生態鏈。

在複雜系統的製造過程中，也遵循這樣的原理，只不過是通過更加精細的分工完成了系統的製造過程，每一個零件或者系統之間都是服務的關係，在承擔輸入的同時，也在承擔著輸出。當輸入與輸出形成閉環的時候，就是一個自治服務實體或者就是某個事件的完成過程。

在量子物理中強調確定與不確定性，而計算機系統就是需要根據用戶的請求，儘快確定用戶的需求，個推類的系統算法就是根據歷史數據在不斷為用戶提供服務。當屬性標籤複雜到一定程度的時候，計算機面臨龐大的計算量，所以需要構建服務體系框架。

服務體系構建框架圖

	環境; （條件？）	屬性; （特徵？）	價值; （關係？）	位置; （哪裡？）	生命; （何時？）
請求	輸入屬性結構化描述	輸出屬性結構化描述	關聯實體結構化分析	角色\地點結構化描述	時間\生命周期結構化
分類	外部環境結點結構表	服務系統結點結構表	服務的價值結點結構表	角色\地點結點結構表	時間變化結點結構表
認證	環境對系統的作用	系統對環境的反作用	價值關係的可靠性	角色\地點的確定性	生命周期確定性
授權	外部授權機制架構	內部授權機制架構	價值服務關係授權	角色\地點服務關係授權	授權周期以及時間點
反饋	環境系統重建	屬性特徵重選	價值關係重建	角色\地點重選	生命周期重選

每一次服務都需要遵循這樣的五個要素採集以及五個步驟實現！

務業轉型

從微笑曲線中我們可以清楚地看到，從研發、採購、儲存、物流，到行銷、服務、融資和技術支持服務，這些都關乎服務業。隨著經濟的發展，兩端會越來越高，中間會越來越小(見圖)。值得借鑑的是，在美國，雖然服務業占GDP的比重高達75%以上，但它依然保持世界第一製造業強國的地位，德國、日本也擁有規模龐大的製造業，這些國家實現的是製造業的服務化。以美國汽車行業為例，製造領域的利潤只占20%，其餘80%的利潤則來自於行銷、設計和服務；手機行業的利潤中製造只占10%。參與過國際化遊戲的聯想在推出樂Phone時，聰明地採用了服務捆綁的方式來產生源源不斷的利潤，手機的製造利潤在其整體的行銷戰略中已顯得微不足道。德勤公司《基於全球服務業和零件管理調研》研究報告表明，在其調查的80家製造業公司中，服務收入占總銷售收入的平均值超過25%，有19%的製造業公司的服務收入超過總收入的50%。

從資源消耗型的產品製造轉型智慧型的現代服務業，這是中國製造業戰略升級的出路之一，也是經濟發展的必然趨勢。中國服務業的重點發展領域包括信息基礎設施平台的建設，如數位電視網、新一代移動通信網和下一代網際網路的建設及融合；具有先導性的現代服務產業的建設，如現代物流、現代金融、現代商業、智慧型交通、信息服務；與生活相關的服務產業的建設，如社區信息化、醫療信息化、數字娛樂業；現代公共服務的平台，如網路教育、社會保障體系和社會信用體系的全覆蓋。從這些重點發展策略中，我們可以清晰地看到一個智慧地球的框架。通過31，即物聯化(Instrumented)、互聯化(Interconnected)和智慧型化(Intelligenee)，將從原始端採集來的數據進行分析、聯結，做智慧型化的套用，將個人需求與社會所能提供的服務通過信息平台進行快速有效地匹配，形成一個高效率的服務型社會。

但是在轉型現代服務業之際，中國面臨的問題是，如此多學科、多行業的錯綜交叉，怎樣才能找出現代服務業清晰的發展方向?作為現代服務業基礎構架的技術標準怎樣制定?怎樣才能從根本上解決服務業所需的T型人才的供應問題?服務學應運而生。

複合特性

上個世紀60年代初，IBM率先提出了“計算機科學”學科的理念，並最早在美國的一批著名高校付諸實踐，此舉促進了信息技術產業和工業的進步。

實際上，服務學這門學科是在學者們大方向清晰而具體操作細節不明的狀態中起步的。綜合人們在各個行業所取得的專業知識，建立一個全新的綜合的知識構架。這門學科需要融合計算機科學、運籌學、產業工程、商務戰略、管理科學、社會認知行為學和法學等各類學科。它讓過去看上去毫不相關的各個領域聯繫起來，跨行業、跨部門、跨學科。由於服務學涉及的領域太過龐大，在學科建設的歷史上，從來沒有哪門學科像它這樣既涵蓋了以網際網路為基礎的網路服務、物聯網、移動通信、信息服務、現代物流等新興服務業，又涉及網上購物、電子銀行支付、金融、中介服務、房地產等傳統服務業的技術改造。

服務學從它誕生之初，就打上了套用科學的烙印，也實現了產學研一體化的模式。2006年至2009年，IBM通過與北大、清華、加州大學伯克利分校、史丹福大學、麻省理工學院、劍橋大學等世界著名高校的合作，開展“共享大學研究”項目，建立聯合實驗室，提供軟硬體設備和科研經費資助，協同高校對項目進行管理。這些項目涉及領域寬泛，從信息管理與分析、IT服務模型、SOA技術、基於服務的業務流程管理和最佳化、服務創新等不同角度對服務學進行研究。

在服務學學科建設中，高校也慢慢參與到企業的服務建設中，浙江大學就與阿里巴巴展開了合作。阿里巴巴作為一個B2B交易平台，為註冊的中小企業用戶和個人提供線上交易和信息發布的平台，用戶信用成為重要的交易指標。為此，阿里巴巴自己開發了一套信用評價體系，建立誠信通檔案，把誠信通信用積分作為用戶的信用標識，浙江大學以服務學教學者的身份參與該體系的最佳化過程，雙方的合作成果又以案例教學的形式反饋到了教學活動之中。

由於服務學交叉學科的特性，“T型人才”的培養便放到了非常重要的位置。受過服務學學科訓練的學生，不僅在某個專業領域具有深入的技能(T型的縱軸)，他們還具備廣泛的相關學科的知識(T型的橫軸)，如金融保險、物流、管理知識等。但無論個人的專業是什麼，所有人都必須知道如何運用IT工具來滿足他們的專業需求。

服務學雖然是一門年輕的學科，甚至教學內容年年都在發生變化，但是這種變化都是隨著人們對信息技術和智慧的地球的認識而不斷提升的。例如IBM的轉型也成為資訊時代產業發展的一個“縮影”。如今，借企業與高校協作的力量，用“服務學”這一與國際同步發展的學科來推動中國產業由“硬”向“軟”進發，正是為中國今後的產業轉型和全球化發展之路謀篇布局。