《企業服務哲學》是2004年清華大學出版社出版的圖書，作者是毛世英。
基本介紹
- 書名：企業服務哲學
- 作者：毛世英
- ISBN：9787302083894
- 頁數：207
- 定價：28.00
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2004-5
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書屬於企業文化核心層面的企業經營哲學範疇下的內容。結合大量實例從多個方面對企業客戶服務的理念、方法、行為規範等做了廣泛的探討，包括：關於服務的界定、性質、價值等內容的一般性概述；基於行銷觀念及其歷史發展對服務理念的理解，關於服務的若干基礎理念，以及服務管理理念、服務創新理念、服務倫理、誠信理念、客戶的溝通的理念和方法、換位思考在服務中的套用等。本書適合企業經營管理人員及大專院校有關專業學生閱讀。
目錄
第一章 客戶服務概述
第一節 什麼是客戶服務
第二節 客戶服務的性質
第三節 客戶對企業的價值
第四節 客戶服務對企業的價值
第二章 從行銷來理解服務理理念
第一節 從行銷觀念的發展看服務理念
第二節 行銷新觀念與服務理念的發展
第三節 樹立現代服務理念
第三章 客戶服務的觀念基礎
第一節 客戶服務的核心理念與相關理念
第二節 雙贏意識
第三節 品牌意識
第四節 社會責任意識和“產業報國”意識
第五節 環保意識與可持續發展意識
第四章 服務管理理念
第一節 服務管理中的人本管理理念
第二節 內部服務理念
第三節 服務主體意識
第四節 客房管理理念
第五章 服務創新理念
第一節 服務創新及其基本價值取向
第二節 服務創新的主體意識
第三節 網路時代服務創新的特點
第六章 客戶服務倫理
第一節 客戶服務倫理的核心
第二節 客戶服務的基本倫理原則
第三節 客房服務的道德規範
第七章 誠信理念與客戶服務
第一節 誠信及其社會意義
第二節 誠信對於市場經濟的重要意義
第三節 誠信在客戶服務中的意義
第四節 奠定誠信服務的觀念基礎
第八章 客戶溝通的理念和方法
第一節 溝通與客戶溝通
第二節 客戶溝通在客戶服務中的意義
第三節 做好客戶溝通的有效途徑和方法
第九章 換位思考：客戶服務思維方式
第一節 換位思考及其特徵
第二節 換位思考的普遍方法論意義
第三節 換位思考在客戶服務中的方法論意義
第十章 兩個重要問題的哲學分析
第一節 如何理解“客戶永遠是對的”
第二節 如何理解和運用80/20法則
主要參考文獻
後記
第一節 什麼是客戶服務
第二節 客戶服務的性質
第三節 客戶對企業的價值
第四節 客戶服務對企業的價值
第二章 從行銷來理解服務理理念
第一節 從行銷觀念的發展看服務理念
第二節 行銷新觀念與服務理念的發展
第三節 樹立現代服務理念
第三章 客戶服務的觀念基礎
第一節 客戶服務的核心理念與相關理念
第二節 雙贏意識
第三節 品牌意識
第四節 社會責任意識和“產業報國”意識
第五節 環保意識與可持續發展意識
第四章 服務管理理念
第一節 服務管理中的人本管理理念
第二節 內部服務理念
第三節 服務主體意識
第四節 客房管理理念
第五章 服務創新理念
第一節 服務創新及其基本價值取向
第二節 服務創新的主體意識
第三節 網路時代服務創新的特點
第六章 客戶服務倫理
第一節 客戶服務倫理的核心
第二節 客戶服務的基本倫理原則
第三節 客房服務的道德規範
第七章 誠信理念與客戶服務
第一節 誠信及其社會意義
第二節 誠信對於市場經濟的重要意義
第三節 誠信在客戶服務中的意義
第四節 奠定誠信服務的觀念基礎
第八章 客戶溝通的理念和方法
第一節 溝通與客戶溝通
第二節 客戶溝通在客戶服務中的意義
第三節 做好客戶溝通的有效途徑和方法
第九章 換位思考：客戶服務思維方式
第一節 換位思考及其特徵
第二節 換位思考的普遍方法論意義
第三節 換位思考在客戶服務中的方法論意義
第十章 兩個重要問題的哲學分析
第一節 如何理解“客戶永遠是對的”
第二節 如何理解和運用80/20法則
主要參考文獻
後記
