旅遊情感行銷

旅遊情感行銷是以消費者內在的情感為訴求，通過激發和滿足顧客的情感體驗來實現行銷目標的策略方法。情感行銷的核心是站在客戶的立場上考慮問題，密切關注客戶的需求，向客戶提供他們真正滿意的產品和服務。顧客對於符合心意、滿足其實際需求的產品和服務會產生積極的情緒和情感，它能提升顧客對企業的滿意度和忠誠度。旅遊產品的生產和銷售過程，就是旅遊企業員工和顧客面對面交流的過程。在這個過程中，情感行銷的成敗直接會影響到整個行銷的成敗。正面的情感能促進旅遊產品的銷售、提升顧客滿意度，從而帶來良好的口碑效應，有利於培養顧客的忠誠度和樹立企業形象；而負面的情感，即使是在某一個細小環節所形成的負面情感，都有可能使顧客對企業、對產品的滿意度大打折扣，破壞企業形象，從而造成現有顧客和潛在顧客的流失。

旅遊情感行銷的特徵

(1)以體驗為基礎，從打動心中最柔軟的地方開始

與商品行銷強調“交易”不同，情感行銷強調的是“心靈和思想的接觸”，用《服務管理》的作者諾曼的話來說，就是“真實的瞬間”。因為在向顧客提供服務的過程中，面臨著許多與顧客進行接觸的點，對這些接觸點的管理水平將最終決定著顧客獲得服務質量的高低，而只有通過顧客體驗才能讓顧客真正達到“心靈和思想的接觸”。

菲利普·科特勒把顧客的消費行為分為3個階段：量的滿足、質的滿足和感性的滿足。隨著經濟的發展、社會的進步和顧客需求層次的提高，顧客的消費行為逐漸上升到情感的滿足階段。在這個階段，顧客消費行為一個最顯著的特點是，顧客最看重的不是產品的數量和質量，而是產品與自己的關係緊密程度，他們購買產品是為了一種滿足感情上的某種渴望，或是追求商品理想和自我概念的吻合——這便是體驗消費。首先，情感行銷是要與消費者產生共鳴，打動消費者心中最柔軟的地方，讓消費者產生諸如感動之類的情感體驗。

(2)以互動來實現

在消費者購買產品後，廠商應繼續保持與他們的互動，一方面經常徵求顧客意見，收集市場或產品的信息；另一方面，做好售後服務，堅定顧客對產品和公司的信心以獲得好的口碑，獲得消費者的品牌忠誠，爭取消費者重複購買。當然，也有許多消費者在做購買決策時，並未按照上面的理性過程做有意識的努力，而更多地關注購買或使用時的感受、情緒和環境。而這幾個方面受到雇員與顧客互動最直接的影響，因此，當此類型的購買行為發生時，更要充分運用互動工作。

旅遊情感行銷的運用策略

(1)做好情感設計

要做好情感行銷，必須要為顧客提供有關旅遊地整體形象、品牌等方面的良好認知，它是顧客喜歡情感產生的源泉。以能體現積極體驗主題和美好體驗意象的正面線索來指導旅遊地環境建設，淘汰負面因素，減除負面線索對削弱、違反和轉移體驗主題的消極影響。整合多種感官刺激，給顧客視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺的全方位衝擊，使他們在不同文化和環境的體驗中留下難忘的印象。在旅遊地體驗產品的設計中，體驗所涉及的感官越多，就越足以構成美妙的回味。許多旅遊地在產品設計以及整體布局中加入情感因素，增進顧客對品牌的認同度和忠誠度，進而提高顧客對產品的喜好度。

(2)做好情感服務

旅遊企業在行銷互動中所創造的情感化舉措往往具有一種“潤物細無聲”的意境，悄無聲息地打動顧客。所以，旅遊企業在日常經營和管理中要想顧客所想、急顧客所急，實施人性化的服務制度，才能讓顧客感動。在行銷過程中傾注情感，對待客戶真心、誠心、細心，通過一個個具體的行動，去傳遞對顧客的愛心，讓每個顧客都切實感受到企業的真情。

(3)注重自身員工情感滿意度

顧客滿意並非“空中樓閣”。事實上，顧客滿意來自於以較低的成本獲得更優質的產品或服務，而優質的產品或服務則來自於企業的員工。企業要贏得顧客，首先就要讓顧客滿意。同理，企業要讓員工忠誠地努力工作，從而生產出更優質的產品或提供更優質的服務，就得先讓員工滿意。因為，如果員工不滿意，由此導致企業所提供的產品或服務質量下降、工作效率降低等，最終會影響顧客的情感滿意度。提高員工情感滿意度意義在於：①員工情感滿意度的提高有助於弘揚企業文化。很明顯，員工的情感滿意度提高是員工認可和弘揚企業文化的重要體現。②員工的情感滿意度提高使其產生一種榮譽感，並為自己成為企業的一員而驕傲，從而全方位提升員工的個人價值。③提高員工情感滿意度間接地加強了員工對工作的責任感和使命感，使員工的忠誠度得到加強、敬業度得到提升。④提高員工情感滿意度使員工比以往更認真、更努力地工作，由此產生更高的工作效率，從而大大降低企業的經營成本。⑤員工的認真和努力將為顧客提供更優質的產品和服務。例如，麗嘉酒店就非常關注自己員工對公司的情感滿意度，用員工滿意最終完成顧客滿意。上海波特曼麗嘉酒店總經理狄高志說：“麗嘉酒店企業文化的核心是關愛員工，並以麗嘉為榮。”