基本介紹
- 中文名：旅遊危機預控管理
- 類型：旅遊管理
主要內容
主要包括制定危機計畫、演習和培訓、強化溝通以及建立危機預警系統等。
(一)制定危機計畫
危機計畫是旅遊危機中協調組織行動的指導方針，危機計畫的制定和實施不僅能減少危機中的決策時間和壓力，而且能實現資源的合理配置，因而能使危機管理更為有序和高效。
1.旅遊危機計畫的特點
(1)備用性。危機計畫與組織的一般計畫存在著很大不同。一般計畫都是為了實施而制定的，也就是說，計畫的制定和實施之間的時間不會太長。而旅遊危機並不會經常發生，若不發生危機，則無需實施和執行危機計畫。因而危機計畫具有一定的備用性。
(2)一般性。由於組織可能面臨的潛在危機很多，不可能根據具體的危機情況來逐一制定計畫，因而計畫本身具有一般性的特點，它會依據可用資源的有效性來制定，重在為危機管理提供指導性的行動原則，並且具有一定的彈性。
(3)動態性。隨著旅遊組織內外環境的改變，其潛在危機也會發生相應的變化。因此，危機計畫也要根據環境變化做出適當的調整。
2.旅遊危機計畫的內容
一份正式的旅遊危機計畫書一般包括以下內容：
(1)封面。包括計畫名稱、組織名稱、發行號、日期等細節。
(3)證明書。通常由計畫閱讀者簽署。
(4)政策部分。包括計畫和信息的保密政策；計畫目標和任務及排序；權責劃分以及運用計畫的條件等。
(5)計畫管理部分。包括計畫的制定、維持及改變的相關內容。
(6)信息管理部分。包括組織內部、外部信息溝通的原則方式等。
(7)預警部分。包括預警系統的內容、建立、維護及改進等。
(8)危機指揮和協調部分。包括危機指揮的機構設定溝通渠道等。
(9)資源管理部分。包括危機反應和恢復所需資源的種類、獲取方式、儲備及維護等內容。
(10)恢復管理部分。包括進行恢復管理的原則步驟等。
(11)附錄部分。包括旅遊危機管理全過程的各種表單，如設備表單、技術程式錄單等。
(二)演習和培訓
旅遊危機管理中的演習和培訓是指通過對一定危機情境的模擬，使組織多層員工得到訓練，以達到提高其處理危機所特需的技能知識和心理素質的目的。
1.演習和培訓的意義
(1)有利於提高組織對危機的預防能力。首先，組織員工在模擬的危機情況中可以充分感受到其破壞性，從而在意識上增強對危機的重視程度；其次，演習和培訓能使組織員工提高對危機徵兆的識別和處理能力，從而有效降低危機發生的機率。
(2)有利於提高組織在危機中的反應能力。通過接觸各類危機情景，組織員工能增強對危機的感性認識，減少危機發生時的心理恐懼，從而保持冷靜清醒的頭腦；通過對處理危機技能知識的積累，不僅能節約危機中的反應時間，還會使決策和行動更為合理，因而使整體的反應能力大大提高。
2.演習和培訓的步驟
一般地，針對旅遊危機的演習和培訓可分為以下五個步驟：
(1)確定演習和培訓的任務、目的。
(2)選擇適當的演習和培訓方式，如授課法、案例法、角色扮演法、行動模擬法等等。
(3)制定演習和培訓計畫，包括演習和培訓的時間地點、參加者所需資源等詳細內容。
(4)進行演習和培訓。
(5)對演習和培訓結果進行評估。一般以員工的新技能、新知識的獲取為標準進行開放式評估。
(三)強化溝通
良好的溝通是任何管理行為得以有效實施的保障，尤其在旅遊危機發生的情景下，信息的不充分往往成為決策部門和行動反應部門實現對危機控制的極大阻礙，因此，加強溝通，實現信息流上傳下達的暢通顯得特別重要。
1.溝通渠道的代償性
當旅遊危機發生時，往往會破壞原有的溝通渠道，使溝通中斷或者出現信息流激增而使渠道超負荷運行的現象，因此，危機管理中的溝通渠道要有很強的代償能力。如設立備用、專用危機溝通渠道等，充分保證用於危機管理有關信息的通暢性。
2.溝通設備的抗干擾性
在旅遊危機中，環境往往是混亂和嘈雜的，再加上人們的緊張情緒會使信息的交流受到很大程度的干擾，從而使其真實性和準確性受到影響。而這些影響對危機管理是極為不利的。因此，危機中的專用溝通設備應選取抗干擾性較強的，以確保信息交流的效果。
3.溝通方式的標準化
對於旅遊危機管理中的一些重要信息內容或常規內容，組織應採取標準化的溝通方式，如格式化報告，格式化記錄調查表等等。一方面，可以減少信息溝通和整理的時間；另一方面，降低了溝通中出現信息傳遞錯誤的可能性，使溝通過程趨於簡潔準確。
(四)建立旅遊危機預警系統
旅遊危機預警系統是在對各類旅遊危機評估的基礎上，通過對導致危機的因素以及危機徵兆的不斷監測，在有信號顯示危機來臨時，能及時向旅遊組織發出警報，提醒組織及時採取行動的系統。
旅遊危機預警系統一般由四個子系統構成，即信息收集子系統、信息加工子系統、決策子系統以及警報子系統。
(1)信息收集子系統。該系統的主要任務是收集名種有關危機風險源和危機徵兆的信息。該系統設計時的關鍵是要能保證信息收集的全面性，不可遺漏任何能顯示危機發生的信息，否則會對整個系統的預警功能產生不利影響。
(2)信息加工子系統。該系統具有信息的整理、信息識別以及信息轉化三大功能。信息的整理使原本雜亂無章的信息清晰化和條理化；信息的識別過程有效排除那些可能存在的錯誤信息和虛假信息；信息的轉化使信息轉化為簡單、直觀的信號或指標，直接供決策所用。
(3)決策子系統。該系統根據事先預定好的決策依據和標準，將整理後的信號和指標與危機預警的臨界點作比較，對是否發生危機警報以及警報的級別做出判斷。
(4)警報子系統。該系統的主要任務是根據決策子系統的判斷，及時明確地向旅遊組織發出警報信號。警報信號應能引起組織充分的注意，並刺激其迅速做出反應。
