《旅客運輸心理學》是2019年航空工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：旅客運輸心理學
- 作者：張曉艷，閆廣柱主編
- 出版社：航空工業出版社
- 出版時間：2019年
- ISBN：9787516518724
封面
書名頁
前言
目錄
第一章 旅客運輸心理學概述
引導案例——一張臥鋪票
第一節 旅客運輸基礎知識
第二節 心理與心理現象
第三節 旅客運輸心理學的研究內容、意義與方法
鞏固練習
拓展訓練
第二章 認知與旅客運輸
引導案例——一位老者的旅行經歷
第一節 認知的基礎知識
第二節 旅客的認知
第三節 客運服務人員的認知
鞏固練習
拓展訓練
第三章 情緒、情感與旅客運輸
引導案例——候車室里的一件小事
第一節 情緒、情感的基礎知識
第二節 旅客的情緒、情感
第三節 客運服務人員的情緒、情感
鞏固練習
拓展訓練
第四章 需求與旅客運輸
引導案例——重視安全工作細節，為旅客提供安全舒適服務
第一節 需求的基礎知識
第二節 旅客的需求
第三節 客運服務人員的需求
鞏固練習
拓展訓練
第五章 個性心理與旅客運輸
引導案例——有趣的顏色與旅客
第一節 個性的基礎知識
第二節 旅客的個性
第三節 客運服務人員的個性
鞏固練習
拓展訓練
第六章 群體心理與旅客運輸
引導案例——大雪導致車站大量旅客滯留
第一節 群體心理基礎知識
第二節 旅客的群體心理
第三節 客運服務團隊
鞏固練習
拓展訓練
第七章 客我交往與旅客運輸
引導案例——不可理喻的爭吵
第一節 客我交往基礎知識
第二節 旅客運輸中的客我交往
第三節 客運關鍵崗位客我交往要點
鞏固練習
拓展訓練
第八章 旅客心理活動與客運服務
引導案例——細心的客運員
第一節 旅客旅行的心理活動
第二節 掌握旅客心理，提高服務水平
鞏固練習
拓展訓練
第九章 客運服務人員的心理健康
引導案例——乘務員的委屈
第一節 客運服務人員心理健康概述
第二節 客運服務人員的工作壓力
第三節 客運服務人員的職業倦怠
第四節 客運服務人員的工作挫折
鞏固練習
拓展訓練
參考文獻
