《高速鐵路旅客服務心理學》是2021年西南交通大學出版社出版的圖書。本書主要講述中國的服務業及鐵路運輸服務現狀，心理學的基礎知識。
基本介紹
- 中文名：高速鐵路旅客服務心理學
- 作者：宋玥
- 出版社：西南交通大學出版社
- ISBN：9787564376727
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《高速鐵路旅客服務心理學》對中國的服務業及鐵路運輸服務現狀進行分析，並對心理學的基礎知識進行了簡要的介紹，在保證心理學體系完整的基礎上，分析了顧客偏好、消費決策，並對旅客群體進行市場劃分，分析旅客的個性心理和共性心理，為提供個性化服務提供依據；從心理學角度出發，考察不同文化背景、習俗對人行為的影響；對客運服務人員的角色進行認知，提出服務要求並從旅客角度出發，對乘客投訴進行管理。最後，對鐵路客運服務人員的情緒調節提出了合理的方法。
圖書目錄
第一章 服務心理學的產生與研究內容
第一節 服務心理學產生
第二節 服務心理學的研究內容
第二章 心理學基礎知識
第一節 心理學概述
第二節 全人理論
第三節 個體心理
第三章 旅行心理活動與服務
第一節 消費偏好、態度及決策
第二節 旅客的群體心理與服務
第三節 旅客的個體心理與服務
第四章 消費行為、習俗與服務心理
第一節 消費行為和消費決策
第二節 文化與服務
第三節 消費習俗與文化產品
第五章 客運服務人員能力培養
第一節 客運服務人員的認知
第二節 客運服務工作
第三節 客運服務人員的心理健康與保健
參考文獻
