政務服務“好差評”制度

“政務服務‘好差評’制度”是國務院辦公廳為全面及時準確了解企業和民眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監督，有針對性地改進政務服務，提升政府工作效能，最佳化營商環境，建設人民滿意的服務型政府而設立的制度。

2019年12月17日，經國務院同意，以國辦發〔2019〕51號公開發布《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，意見包括總體要求、明確責任標準、暢通評價渠道、用好評價結果和完善保障措施等五個方面。

2020年12月28日，市場監管總局發布《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規範》兩項國家標準，於2021年1月1日正式實施。這意味著全國範圍內的政務服務“好差評”，首次有了統一的方向指引和工作規範。

基本介紹

• 中文名：政務服務“好差評”制度
• 發布機關：國務院辦公廳
• 發文標題：關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見
• 主題分類：綜合政務 政務公開
• 發布日期：2019年12月17日
• 發文號：國辦發〔2019〕51號

重要意義

2019年3月5日十三屆全國人大二次會議上，國務院總理李克強在《政府工作報告》中關於建立政務服務“好差評”制度指出：

《政府工作報告》起草組負責人、國務院研究室主任黃守宏

建立政務服務“好差評”制度，持續開展“減證便民”改革行動，不能讓繁瑣證明來回折騰企業和民眾。

建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和民眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。

建立政務服務“好差評”制度倒逼《報告》各項政策落實。

制度內容

總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，深入推進“放管服”改革、轉變政府職能，創新行政方式，提高行政效能，對接民眾需求實施服務供給側改革，建立政務服務績效由企業和民眾評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業和民眾提供全面規範、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業和民眾辦事便利度和獲得感。

（二）目標要求。2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化線上政務服務平台“好差評”管理體系，各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、視窗等，下同）、各類政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等，下同）全部開展“好差評”，線上線下全面融合，實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平台和人員都接受評價，每個辦事企業和民眾都能自願自主真實評價，每個差評都得到整改，形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接，企業和民眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務服務質量持續提升。

明確責任標準

（一）夯實政務服務責任。省級人民政府對本地區政務服務工作負主要責任，組織領導本地區政務服務工作，明確政務服務管理機構，統籌政務服務機構、平台建設，統一工作要求、服務程式和標準規範，完善配套政策，監督政務服務運行。市縣級人民政府負責指導、監督本地區政務服務機構、平台依法依規履行職責，結合實際細化實化相關規定，推動落實各項工作，強化人員管理和考核，督促問題整改，受理覆核申訴，查處違規違紀問題。各級政務服務機構、平台具體受理、辦理政務服務事項，加強內部管理，明確經辦人員職責，接受企業和民眾監督評價，及時整改問題。國務院部門要加強對本系統、本領域政務服務工作的指導，發揮跨區域業務協調作用，加強與地方政府的協同配合；垂直管理部門要加強對本系統政務服務工作的組織領導；跨部門的政務服務工作由牽頭部門組織，相關部門各司其職、積極配合、協同辦理。

（二）釐清政務服務事項。政務服務事項全部實行清單管理。要根據法定職責和權責清單，基於國家政務服務事項基本目錄，編制完整的政務服務事項清單，並納入全國一體化線上政務服務平台管理，實現同一事項的名稱、編碼、依據、類型等基本要素統一。要逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程式、辦理時限、收費依據及標準、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。清單和辦事指南要公開並及時更新完善。

（三）規範政務服務要求。要推進服務辦理便捷化，最佳化辦事流程，減少辦理環節，加快政務信息系統資源整合共享。完善現場服務規範，政務服務大廳要合理設定服務標識和辦事視窗，提升“一站式”服務功能，原則上實現集中辦理、異地可辦；文印、傳真、郵寄等配套服務，需要收費的，要合理設定並公開收費標準。完善網上服務規範，落實“一網通辦”要求，健全網上預約、申報、審批服務等流程，提供網上諮詢服務，確保企業和民眾網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。壓減政務服務辦理時限，區分不同種類服務，推行當場辦結、一次辦結、限時辦結，各地區可以在國家規定的辦理時限內進一步壓減時間，超過辦理時間的，要公開說明理由。完善人員管理規範，做到業務熟練、服務周到、文明禮貌、儀容整潔。

（四）科學設定政務服務評價標準。在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準，圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面建立健全評價體系，按照統分結合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規範性和有效性。鼓勵國務院各行業主管部門制定本領域各項政務服務的行業標準，各地區在國家標準和行業標準的基礎上，結合地方實際，提出更高的政務服務評價標準要求。國務院辦公廳及有關部門要加強對政務服務評價標準制定工作的指導協調。

暢通評價渠道

（一）現場服務“一次一評”。政務服務機構要在服務視窗醒目位置設定評價器或評價二維碼，方便辦事企業和民眾自主評價。偏遠地區和基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格。沒有在服務現場作出評價的企業和民眾可在一定期限內補充評價。評價一般可設定“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級，後兩個等級為差評。

（二）網上服務“一事一評”。政務服務平台要設定評價功能模組或環節，方便企業和民眾即時評價。發揮信息技術優勢，在五級評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，可設定服務指引是否清晰、辦事程式是否便利、材料手續是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業和民眾自願填寫。

（三）社會各界“綜合點評”。要通過意見箱、熱線電話、監督平台、電子信箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。

（四）政府部門“監督查評”。要積極開展政務服務調查，尤其是對新出台的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關係企業和民眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價的企業和民眾，開展回訪調查。根據本地區、本部門實際，委託第三方獨立開展政務服務評估，評估結果作為改進服務的重要依據。要進一步發揮中國政府網政務服務投訴與建議平台的作用。

用好評價結果

（一）強化服務差評整改。要建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴後，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間啟動程式，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況複雜、一時難以解決的，建立台賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結果不予採納，並通報同級政務服務管理機構。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業和民眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監督檢查。

（二）加強評價數據的綜合分析和套用。要運用大數據等技術，加強對評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發現政務服務的堵點難點，分析研判企業民眾的訴求和期盼，找準服務企業民眾的切入點和著力點，推進服務供給精細化，對企業和民眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。

（三）健全政務服務獎懲機制。完善激勵約束機制，有效激發政府部門和工作人員創新工作、改進服務的內生動力。國務院辦公廳要通過全國一體化線上政務服務平台匯總、分析評價數據，定期形成各地區、各部門政務服務情況報告，並以適當形式反饋。各地區、各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。對企業和民眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規定進行表彰和獎勵；對在政務服務中反覆被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和民眾的，依法依規嚴肅追責。

（四）公開政務服務評價信息。要堅持“以公開為常態、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價結果及整改情況，均要通過政府入口網站、政務服務平台和新聞媒體向社會公開，並建立符合本地區、本部門實際的政務服務競爭機制。對造成不良影響的案例，要進行內部通報，必要時媒體曝光，推動形成願評、敢評、評了管用的社會共識。

完善保障措施

（一）健全評價信息管理機制。基於全國一體化線上政務服務平台，建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道，實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發布、差評整改線上反饋、評價數據自動生成。各地區、各部門政務服務平台應當按照標準建設政務服務“好差評”系統，與國家政務服務平台互聯互通。各地區統一提供“好差評”頁面，完整採集、實時報送相關評價數據。各部門直屬機構進駐地方政務服務大廳辦理業務的，原則上應當通過所在地區“好差評”系統接受評價。建立評價數據安全保障機制，確保數據真實、安全、可靠。

（二）強化評價人和被評價人權益保護。要保障評價人自願自主評價的權利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業和民眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規範信息查詢許可權，對泄露評價人信息的，依法依規嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴覆核機制，排除誤評和惡意差評。

（三）加強組織領導。各地區、各部門要把建立政務服務“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實責任，狠抓督促落實，確保工作紮實有序推進，目標任務按期完成；加強同其他投訴、評價制度的整合銜接，減少基層負擔；根據企業和民眾評價，及時總結推廣創新做法、典型經驗；注重政策宣傳，引導企業和民眾積極參與政務服務評價。國務院辦公廳要加強對各地區、各部門政務服務工作的指導協調、跟蹤督促。

有關行業主管部門要加強對本行業承擔公共服務職能企事業單位的指導、監督，參照本意見的要求，組織開展公共服務評價。

國家標準

這兩項國家標準由全國行政審批標準化工作組組織起草，按照每個“差評”都得到整改的工作要求，覆蓋事項、機構、平台和人員評價等內容，從百姓辦事創業的“全事項、全渠道、全平台、全流程”角度出發，實現政務服務評價、反饋、整改、監督的閉環管理。

這兩項國家標準首次釐清“好評”率、主動評價“好評”率和“未評”率等相關概念和計算方法，增強各地政務服務評價數據的規範性和可比性。標準同時將“差評”的回覆率、回訪整改率和回訪整改滿意率作為重點評價內容，推動各地高度重視“差評”整改工作，避免出現片面追求“好評”率的情況，助力實現“以評促改”、提升政務服務工作水平的目標。

市場監管總局計畫在2021年開展線上線下多種形式的標準專題培訓，擴大標準的影響力，推動兩項國家標準在基層實施套用，方便辦事企業和民眾對政務服務質量進行自願自主評價。