為貫徹落實《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）要求，持續提升我省政務服務水平，現結合實際，制定本工作方案。
基本介紹
- 中文名：山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案
- 頒布時間：2020年5月6日
- 實施時間：2020年5月6日
- 發布單位：山東省人民政府辦公廳
全文,印發的通知,解讀,
全文
一、工作目標
2020年年底前，全面建立全省政務服務“好差評”制度；依託省一體化線上政務服務平台，完善政務服務“好差評”管理體系；加快線上線下全面融合，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，做到每個辦事企業和民眾都能自願自主真實參與評價，每個依申請政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平台和工作人員都接受評價，好評長項繼續加強，差評弱項得到整改，促進企業和民眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動，持續提升政務服務質量。
二、構建“好差評”評價體系
（一）評價主體。辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。
（二）評價對象。
線上上線下服務大廳、中心、站點、視窗依託省一體化線上政務服務平台的業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員。
（三）評價模式。依託省一體化線上政務服務“好差評”系統，由評價主體通過各級政務服務機構實體服務視窗、各類政務服務平台進行線上或現場評價，共分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”5個評價等級，後兩個等級為差評。各市、各部門負責匯總管理本市、本部門政務服務評價數據，評價數據實時對接和全量上報省一體化線上政務服務“好差評”系統。
（四）評價渠道。
1.現場服務“一次一評”。各級政務服務機構要在服務視窗醒目位置張貼靜態二維碼，方便辦事企業和民眾自主評價。基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格，並按照要求將數據歸集，於5個工作日內上傳省一體化線上政務服務“好差評”系統。沒有在服務現場作出評價的企業和民眾可在自辦事當日起5個工作日內補充評價。
2.網上服務“一事一評”。省和各市政務服務平台、部門辦事服務系統要統一接入省一體化線上政務服務“好差評”系統，利用統一“好差評”評價頁面，完整採集、實時報送辦件數據和評價數據。
3.社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構通過意見箱、熱線電話、監督平台、電子信箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。
4.政府部門“監督查評”。各級、各部門開展政務服務調查，應及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業和民眾，開展回訪調查，評估結果作為改進政務服務的重要依據。
（五）評價結果的套用。
1.強化差評整改。各級、各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴後，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況複雜、一時難以解決的，說明理由，建立台賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結果不予採納。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業和民眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%。
2.加強評價數據的綜合分析和套用。各級、各部門要定期對評價結果進行分析研判，對企業和民眾反映強烈、差評集中的事項，要及時調查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決。通過大數據技術，深入研究數據背後的社情民意，為科學施策、改進決策提供數據支撐。
3.健全政務服務獎懲機制。各級、各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。根據企業和民眾評價滿意度，對有關單位和人員，按照國家規定進行獎懲，並作為年終政務服務綜合評價的重要依據；對反覆被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復企業和民眾的，依法依規嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確保“好差評”結果真實、客觀、準確。
4.公開政務服務評價信息。各級、各部門要定期將政務服務情況、企業民眾評價、差評處理結果向社會公開，廣泛接受社會評價和監督。對造成不良影響的案例，要進行內部通報，必要時進行媒體曝光，推動形成願評、敢評、評了管用的社會共識。
三、工作保障
（一）強化組織領導。省政府辦公廳負責對全省政務服務“好差評”工作的組織實施和指導監督。各級、各部門要把建立“好差評”制度，開展“好差評”工作作為深入推進政府職能轉變和“放管服”改革的重要舉措，加強統籌協調，細化責任分工，強化督促檢查，紮實推進各項工作落實。各級政務服務機構、各類政務服務平台要加強內部管理，明確經辦人員職責，接受企業和民眾監督評價。
（二）做好制度銜接。各級、各部門要加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、投訴處理、效能監察等相關制度整合銜接。加強對政務服務工作人員的指導和培訓，確保政務服務“好差評”制度落到實處。
（三）完善系統支撐。按照《全國一體化線上政務服務平台政務服務“好差評”系統建設方案》要求，省政府辦公廳會同省大數據局負責完善省一體化線上政務服務“好差評”系統（含管理端、移動端），提供評價調用對接、線上線下辦件和評價數據歸集等技術支持。
各級、各部門不再新建政務服務“好差評”系統，通過調用省一體化線上政務服務“好差評”系統功能接口提供評價服務，實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發布、差評整改線上反饋、評價數據自動生成。已具有“好差評”系統的各級、各部門要做好與省一體化線上政務服務“好差評”系統對接的配套改造工作，確保評價數據實時、全量上報。
（四）加大宣傳引導。充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提升企業和民眾對政務服務“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。在各級政務服務機構、各類政務服務平台設定專欄開展宣傳，引導企業和民眾自願自主真實開展評價。
印發的通知
山東省人民政府辦公廳關於印發山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案的通知
魯政辦發〔2020〕10號
各市人民政府，各縣（市、區）人民政府，省政府各部門、各直屬機構：
《山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
山東省人民政府辦公廳
2020年5月6日
解讀
為貫徹落實國務院關於建立政務服務“好差評”制度的要求，持續提升我省政務服務水平，最佳化營商環境，建設人民滿意的服務型政府，近日，省政府辦公廳印發了《山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案》（以下簡稱《方案》）。
一、《方案》制定背景和起草過程
建立政務服務績效由企業和民眾評判的“好差評”制度，是國務院部署的深入推進“放管服”改革、轉變政府職能的重大任務，是創新行政方式，提高行政效能，對接民眾需求實施服務供給側改革的重要舉措，致力於推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業和民眾提供全面規範、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業和民眾辦事便利度和獲得感。2019年12月，國務院辦公廳印發了《關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號），明確要求各地區，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化線上政務服務平台“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平台全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。我省在前期試點工作基礎上，有必要進一步壓實責任，狠抓督促落實，確保工作紮實有序推進，目標任務按期完成。
《方案》在制定過程中，省政府辦公廳對國家近年來政務服務“好差評”工作的各項部署要求進行了梳理，並兩次徵求了省有關部門、單位意見。在充分吸收採納相關意見的基礎上，經修改完善後正式印發《方案》。
二、《方案》解決的主要問題
（一）明確我省工作目標。2020年底前，全面建立全省政務服務“好差評”制度；依託省一體化線上政務服務平台，完善政務服務“好差評”管理體系；加快線上線下全面融合，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，做到每個辦事企業和民眾都能自願自主真實參與評價，每個依申請政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平台和工作人員都接受評價，好評長項繼續加強，差評弱項得到整改，真正形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接局面，促進企業和民眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動，持續提升政務服務質量。
（二）明確工作分工。省政府辦公廳會同省大數據局負責完善山東省政務服務“好差評”系統（含管理端、PC端、移動端），提供評價調用對接、線上線下辦件和評價數據歸集等技術支持，完成與國家政務服務“好差評”系統的對接。各市、各有關部門通過調用全省一體化線上政務服務平台“好差評”系統功能接口提供評價服務，實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發布、差評整改線上反饋、評價數據自動生成。已具有“好差評”系統的市和部門負責做好與全省一體化政務服務“好差評”系統對接的配套改造工作。
（三）加強組織領導。省政府辦公廳負責對全省政務服務“好差評”工作的組織實施和指導監督。各市、各有關部門要完善政務服務“好差評”配套制度，加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、投訴處理、效能監察等相關制度整合銜接，進一步細化責任分工，強化督促檢查，加強指導培訓，紮實推進各項工作落實。
