為貫徹落實國務院關於建立政務服務“好差評”制度的要求，持續提升我省政務服務水平，加快打造市場化法治化國際化營商環境，建設人民滿意的服務型政府，結合我省實際，制定本方案。
基本介紹
- 中文名：四川省政務服務“好差評”工作方案
- 頒布時間：2019年11月11日
- 實施時間：2019年11月11日
- 發布單位：四川省人民政府辦公廳
全文,印發的通知,解讀,解讀二,解讀三,
全文
一、總體要求
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，深入學習貫徹習近平總書記對四川工作系列重要指示精神，認真落實黨中央國務院和省委省政府決策部署，深化“放管服”改革最佳化營商環境，健全服務績效由企業和民眾來評判的政務服務評價機制，倒逼各級政務服務部門不斷改進工作，大力提升全省政務服務效能，切實增強企業和民眾獲得感。
到2019年12月底，基本建立以企業民眾需求為導向的政務服務“好差評”制度，初步實現政務服務“好差評”數據線上線下匯聚；到2020年12月底，全面建立全省標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系，政務服務水平明顯提升。
二、建立評價機制
（一）實施綜合評價。建立以企業民眾辦事服務評價為主，調查暗訪評價為補充的政務服務“好差評”綜合評價制度。辦事服務評價包含企業民眾通過線上線下評價渠道對各級政務服務機構提供服務作出的評價，評價設定“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，後兩個等級為差評；調查暗訪評價包含對各地各有關部門（單位）貫徹落實深化“放管服”改革最佳化營商環境各項決策部署情況、推動“差”評整改、辦理舉報投訴、疏解堵點問題、處置政務輿情等作出的評價。〔責任單位：省政府辦公廳、省直有關部門（單位）、各市（州）人民政府。排在首位的為牽頭單位，下同〕
（二）明確範圍渠道。將納入各類政務服務平台和各級實體政務服務機構運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項以及熱線辦理等納入政務服務“好差評”。線上評價渠道為四川政務服務網、四川政務服務、微信小程式、支付寶、二維碼等，線下評價渠道為實體政務服務大廳、自助辦理終端、政務服務熱線等。評價人可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出“好差評”。〔責任單位：省大數據中心、省政務服務和資源交易服務中心、各市（州）人民政府〕
（三）建立評價指標。對接國家政務服務“好差評”評價標準，出台全省統一的政務服務“好差評”綜合評價辦法，重點評價線上辦事服務效率、辦事便捷度、平台操作性，線下辦事服務效率、服務水平、服務態度以及各地各有關部門（單位）推動工作落實情況。建立“好差評”計分台賬，實時匯總評價結果，實行動態計分。（責任單位：省政府辦公廳、省大數據中心、省政務服務和資源交易服務中心）
三、組織開展評價
（四）線上服務評價。依託省一體化政務服務平台，設定“好差評”服務功能，讓企業和民眾成為政務服務的評價主體，企業民眾辦理政務服務事項後可通過四川政務服務網及移動端在網上進行評價。2019年12月底前，在省一體化政務服務平台完成“好差評”功能模組設定，開通線下評價渠道數據接入功能，支持四川政務服務、微信小程式、支付寶等第三方程式掃碼評價和匿名評價。〔責任單位：省大數據中心、各市（州）人民政府〕
（五）線下服務評價。健全實體政務服務大廳、自助服務終端、政務服務熱線等線下評價渠道。2019年12月底，各級實體政務服務大廳（便民服務中心）辦事視窗統一設定“好差評”評價裝置或張貼評價二維碼，自助服務終端開通“好差評”功能，各級政務服務熱線提供語音提示或簡訊評價方式。鼓勵辦事民眾通過四川政務服務、微信小程式、支付寶等進行掃碼評價。〔責任單位：省政務服務和資源交易服務中心、省大數據中心、省直有關部門（單位）、各市（州）人民政府〕
（六）調查暗訪評價。定期或不定期對各地各有關部門（單位）貫徹落實深化“放管服”改革最佳化營商環境相關政策情況開展跟蹤問效；對企業民眾辦事集中反映的舉報投訴、“差評”問題、輿情熱點開展調查評價；對辦事大廳、視窗單位服務水平和工作作風等開展暗訪評價。（責任單位：省政府辦公廳）
四、強化結果運用
（七）加強“差評”整改。各市（州）、省直有關部門（單位）要明確具體承辦部門（單位）組織開展“不滿意”或者“非常不滿意”等“差評”核查整改工作，建立健全配套管理制度。對“差評”問題，要及時回應企業和民眾關切，對存在的問題要立行立改，因客觀條件限制無法短時間內解決的，應研究提出解決辦法，並在15個自然日內回復；對已辦結的“差評”問題，要開展電話回訪、覆核和滿意度測評，確保回復率達100%、回訪率達100%。〔責任單位：各市（州）人民政府、省直有關部門（單位）〕
（八）強化“好評”激勵。省政府辦公廳定期發布“好評”榜，公布綜合評價得分排名前十的地方、部門（單位），並建立典型經驗總結推廣機制。各地各有關部門（單位）應建立健全“好差評”工作激勵機制，將綜合評價情況作為單位、個人評選先進的重要依據。〔責任單位：省政府辦公廳、省直有關部門（單位）、各市（州）人民政府〕
（九）定期通報問責。省政府辦公廳建立“差評”定期通報制度，對連續排名靠後的地方、部門（單位）進行通報，並通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。各地各有關部門（單位）要建立“差評”問責機制，對整改不到位的按照有關規定追責問責。〔責任單位：省政府辦公廳、省直有關部門（單位）、各市（州）人民政府〕
五、加強工作保障
（十）強化組織保障。省政府辦公廳負責全省“好差評”工作組織實施、指導監督，將各地各有關部門（單位）貫徹落實政務服務“好差評”工作情況納入目標考核。各地各有關部門（單位）要結合工作實際，強化責任分工，建立“好差評”評價、核查、整改、回訪、監督、問責全流程工作機制，及時跟蹤、分析政務服務評價情況，推動各項工作落地落實。〔責任單位：省政府辦公廳、省直有關部門（單位）、各市（州）人民政府〕
（十一）加強數據匯聚。2019年11月底前，省大數據中心負責制定全省統一的對接方案和標準，推動全省一體化政務服務平台實時自動匯聚線上線下評價數據。2019年12月底前，各地各有關部門（單位）要完成本地區政務服務系統、評價裝置、自助服務終端、政務服務熱線等改造，各市（州）平台要與省平台完成對接，實現數據匯聚。省市兩級部門（單位）自建業務系統通過運用好差評外掛程式的方式，將評價數據匯聚到全省一體化政務服務平台。〔責任單位：省大數據中心、省政務服務和資源交易服務中心、省直有關部門（單位）、各市（州）人民政府〕
（十二）確保信息安全準確。政務服務“好差評”統計分析結果原則上自動生成、不可更改。建立“好差評”評價數據安全保障機制，嚴格保護企業民眾個人信息。各地各有關部門（單位）要建立差評覆核申訴機制，及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為。〔責任單位：省政府辦公廳、省政務服務和資源交易服務中心、省大數據中心、省直有關部門（單位）、各市（州）人民政府〕
印發的通知
各市（州）人民政府，省政府各部門、各直屬機構，有關單位：
《四川省政務服務“好差評”工作方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。
四川省人民政府辦公廳
2019年11月11日
解讀
政務服務部門辦事效率快不快？服務態度好不好？今後不論線上線下都可以給政府打“好差評”了。日前《四川省政務服務“好差評”工作方案》（簡稱《方案》）印發，企業和民眾辦理政務服務事項後，可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出“好差評”。
《方案》明確，到2019年12月底，基本建立以企業民眾需求為導向的政務服務“好差評”制度，初步實現政務服務“好差評”數據線上線下匯聚；到2020年12月底，全面建立全省標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系，政務服務水平明顯提升。
“好差評”評什麼
對各級機構提供的政務服務給評價
《方案》明確了“好差評”適用範圍，將納入各類政務服務平台和各級實體政務服務機構運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項熱線辦理等納入政務服務“好差評”。重點評價線上辦事服務效率、辦事便捷度、平台操作性，線下辦事服務效率、服務水平、服務態度以及各地各有關部門（單位）推動工作落實情況。
“好差評”誰來評
以企業民眾辦事服務評價為主
根據《方案》，我省建立以企業民眾辦事服務評價為主，調查暗訪評價為補充的政務服務“好差評”綜合評價制度。辦事服務評價包含企業民眾通過線上線下評價渠道對各級政務服務機構提供服務作出的評價，評價分為五個等級：“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中後兩個等級為差評；調查暗訪評價包含對各地各有關部門（單位）貫徹落實深化“放管服”改革最佳化營商環境各項決策部署情況、推動“差”評整改、辦理舉報投訴、疏解堵點問題、處置政務輿情等作出的評價。
“好差評”怎么評
可通過線上、線下評價渠道給評價
《辦法》明確，評價人可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出“好差評”。線上評價渠道為四川政務服務網、四川政務服務、微信小程式、支付寶、二維碼等，線下評價渠道為實體政務服務大廳、自助辦理終端、政務服務熱線等。
據悉，2019年12月底前，將在省一體化政務服務平台完成“好差評”功能模組設定，開通線下評價渠道數據接入功能，支持四川政務服務、微信小程式、支付寶等第三方程式掃碼評價和匿名評價。2019年12月底，各級實體政務服務大廳（便民服務中心）辦事視窗統一設定“好差評”評價裝置或張貼評價二維碼，自助服務終端開通“好差評”功能，各級“政務服務熱線提供語音提示或簡訊評價方式。鼓勵辦事民眾通過四川政務服務、微信小程式、支付寶等進行掃碼評價。
記者從《辦法》中獲悉，政務服務“好差評”統計分析結果原則上自動生成、不可更改。
“好差評”結果怎么用
定期發布“好評”榜建“差評”問責機制
“好差評”結果怎么運用？《辦法》要求，對於“差評”要加強整改，對“差評”問題，要及時回應企業和民眾關切，對存在的問題要立行立改，因客觀條件限制無法短時間內解決的，應研究提出解決辦法，並在15個自然日內回復；對已辦結的“差評”問題，要開展電話回訪、覆核和滿意度測評，確保回復率達100%、回訪率達100%。對於“好評”要強化激勵。省政府辦公廳定期發布“好評”榜，公布綜合評價得分排名前十的地方、部門（單位），並建立典型經驗總結推廣機制。
同時，省政府辦公廳建立“差評”定期通報制度，對連續排名靠後的地方、部門（單位）進行通報，並通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。各地各有關部門（單位）要建立“差評”問責機制，對整改不到位的按照有關規定追責問責。省政府辦公廳負責全省“好差評”工作組織實施、指導監督，將各地各有關部門（單位）貫徹落實政務服務“好差評”工作情況納入目標考核。
解讀二
省政府辦公廳近日下發《四川省政務服務“好差評”工作方案》，提出到2020年12月底，全面建立全省標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系，確保政務服務水平明顯提升。其中，到今年12月底，基本建立以企業民眾需求為導向的政務服務“好差評”制度。
“這是我省深化‘放管服’改革最佳化營商環境，倒逼各級政務服務部門不斷改進工作，大力提升全省政務服務效能的最新舉措。”省政府辦公廳相關負責人介紹，工作方案提出從實施綜合評價、明確範圍渠道、建立評價指標三方面著力建立相應的評價機制。
“要通過建立以企業民眾辦事服務評價為主，調查暗訪評價為補充的政務服務‘好差評’綜合評價制度來實現綜合評價。”這位負責人說，辦事服務評價包含企業民眾通過線上線下評價渠道對各級政務服務機構提供服務作出的評價，評價設定“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，後兩個等級為差評。
明確範圍渠道方面，將各類政務服務平台和各級實體政務服務機構運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項以及政務服務熱線等，納入政務服務“好差評”。線上評價渠道為四川政務服務網、四川政務服務等，線下評價渠道為實體政務服務大廳、自助辦理終端、政務服務熱線等。評價人可通過線上、線下政務服務評價渠道，對相關部門提供的政務服務做出“好差評”。
在評價指標設立上，我省將出台全省統一的政務服務“好差評”綜合評價辦法，重點評價線上辦事服務效率、辦事便捷度、平台操作性，線下辦事服務效率、服務水平、服務態度以及各地各有關部門（單位）推動工作落實情況。
我省還將強化政務服務“好差評”結果運用。據介紹，對“好評”，省政府辦公廳將定期發布“好評”榜，公布綜合評價得分排名前十的地方、部門（單位），並建立典型經驗總結推廣機制；對“差評”，要求開展“不滿意”或者“非常不滿意”等“差評”核查整改工作，建立健全配套管理制度；將建立“差評”定期通報制度，對連續排名靠後的地方、部門（單位）進行通報，並對典型問題進行曝光。
解讀三
政務服務態度不好、效率不高，以後線上線下都可以給“差評”！四川省人民政府辦公廳日前印發《四川省政務服務“好差評”工作方案》，決定建立以企業民眾辦事服務評價為主，調查暗訪評價為補充的政務服務“好差評”綜合評價制度，倒逼政務服務部門不斷改進工作，增強企業和民眾獲得感。
根據方案，企業民眾可以通過線上線下渠道對各級政務服務機構提供的服務作出評價，評價設定“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，後兩個等級為“差評”。
“好差評”的範圍，包括納入各類政務服務平台和各級實體政務服務機構運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項以及“熱線辦理等多個方面。
進行評價的渠道，線上包括四川政務服務網、四川政務服務、微信小程式、支付寶、二維碼等，線下包括實體政務服務大廳、自助辦理終端、政務服務熱線等。
對評價結果，四川要求具體承辦部門（單位）組織開展“不滿意”或者“非常不滿意”等“差評”核查整改工作，並建立“差評”定期通報制度，對連續排名靠後的地方、部門（單位）進行通報，對整改不到位的還要按照有關規定追責問責。
根據方案，到2019年12月底，四川將基本建立以企業民眾需求為導向的政務服務“好差評”制度，初步實現政務服務“好差評”數據線上線下匯聚；到2020年12月底，四川將全面建立全省標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系，政務服務水平明顯提升。
