為貫徹落實國務院關於建立“好差評”制度的工作要求及《四川省人民政府辦公廳關於印發四川省政務服務“好差評”工作方案的通知》（川辦發〔2019〕60號）精神，持續提升我市政務服務水平，加快打造市場化、法治化營商環境，建設人民滿意的服務型政府，結合廣安實際，制定如下實施方案。
基本介紹
- 中文名：廣安市政務服務“好差評”工作實施方案
- 頒布時間：2019年12月19日
- 實施時間：2019年12月19日
- 發布單位：廣安市人民政府辦公室
全文,印發的通知,解讀,
全文
一、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，深入學習貫徹彭清華書記對廣安工作重要指示精神，認真落實省委省政府、市委市政府決策部署，深化“放管服”改革，最佳化營商環境，健全服務績效由企業和民眾來評判的政務服務評價機制，倒逼政務服務部門不斷改進工作，大力提升全市政務服務效能，切實增強企業和民眾獲得感。
二、工作目標
到2019年12月底前，基本建立以企業民眾需求為導向的政務服務“好差評”制度，初步實現政務服務“好差評”數據線上線下匯聚;到2020年12月底前，全面建立標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系，政務服務水平明顯提升。
三、評價內容
（一）評價範圍。建立以企業民眾辦事服務評價為主，調查暗訪評價為補充的“好差評”綜合評價制度。辦事服務評價是指企業民眾通過線上線下評價渠道對各級政務服務機構提供服務作出的評價。將各地各部門實施的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力和公共服務事項的辦理情況以及廣安市政務服務熱線受理轉辦區市縣（園區）、市級部門的民眾來電辦理情況納入政務服務“好差評”。調查暗訪評價指對各地各部門貫徹落實深化“放管服”改革最佳化營商環境各項決策部署情況、推動“差”評整改、辦理舉報投訴、疏解堵點問題、處置政務輿情等作出的評價。
（二）評價指標。對接國家“好差評”評價標準，按照全省統一的政務服務“好差評”綜合考核辦法，重點考評線上辦事服務中辦事效率、辦事便捷度、平台操作性，線下辦事服務效率、服務水平、服務態度以及各地各部門推動工作落實情況。
（三）評價等級。行政相對人通過線上線下評價渠道對相關部門提供的政務服務做出“好差評”，評價設定“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為差評。
四、評價方式
（一）線上評價。依託四川一體化政務服務平台，設定“好差評”服務功能，開通線下評價渠道數據接入功能，讓企業民眾成為政務服務的評價主體，企業民眾辦理政務服務後可通過四川政務服務網、天府通辦、微信小程式、支付寶、二維碼等多種評價方式自主進行評價，充分保障行政相對人評價權利。各地各部門的四川一體化政務服務系統管理員按照《四川政務服務網統一“好差評”平台操作手冊》配置本地本部門“好差評”賬號管理相關許可權，並將自建系統通過運用“好差評”外掛程式的方式與四川一體化政務服務平台進行對接，評價數據統一匯聚到四川一體化政務服務“好差評”平台。各地各部門要安排專人對本地本部門政務服務“好差評”工作文字留言進行審核，並辦理“差評”相關整改落實情況。
（二）線下評價。各地實體政務服務大廳在辦事視窗提供評價器或者張貼評價二維碼，供在政務服務大廳現場辦事的企業民眾通過評價器或者通過微信小程式、支付寶掃評價二維碼進行評價。開通自助服務終端“好差評”功能，企業民眾可直接在自助服務終端進行評價。通過發放調查問卷、聘請政務服務監督員、回訪政務服務熱線來電民眾等方式進行評價。並將線下評價數據統一匯聚到四川一體化政務服務“好差評”平台。
（三）調查暗訪評價。各地要組織開展實地暗訪督查，對存在的問題逐項推進解決。市縣兩級每年要在政府入口網站等媒體開展政務服務滿意度調查，並做好調查結果運用。
五、評價套用
認真總結“好差評”制度實施過程中發現的問題，及時予以改進，促進“好差評”制度持續最佳化，提升政務服務效能，讓企業、民眾獲得更好的服務體驗。
（一）“好差評”反饋整改機制。及時梳理“好差評”情況，並將“不滿意”“非常不滿意”等“差評”問題轉相關部門進行調查處理，及時回應企業和民眾關切。對存在的問題要立行立改，因客觀條件限制無法短時間內解決的，應研究提出解決辦法，並在15個自然日內回復，確保回復率達100%。各地各部門“好差評”管理機構要對已辦結的“差評”問題開展回訪，確保回訪率達100%，要調查分析突出問題，督促整改落實。
（二）“好差評”定期通報機制。市政府辦公室將建立“好差評”評價結果定期通報制度，對連續排名靠後的部門進行通報，並通過政府入口網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。
（三）“差評”覆核糾正機制。各地各部門要本著實事求是的原則，對本地本部門有爭議的政務服務“差評”進行覆核，查處弄虛作假“好評”和“惡意”差評，保證評價結果公平、公正。
六、工作保障
（一）精心組織實施。市政府辦公室負責全市政務服務“好差評”制度的統籌協調和組織實施。各區市縣（園區）、市級部門要結合工作實際，強化責任分工，建立“好差評”評價、核查、整改、回訪、監督、問責全流程工作機制，認真組織本地本部門政務服務“好差評”制度實施，確保“好差評”制度落地落實。
（二）強化考核問責。各地各部門要建立健全“好差評”工作激勵機制，將“好評”與單位、個人績效考核掛鈎，作為目標績效、年度考核、評先評優的重要內容；要建立“差評”問責機制，將“差評”比較集中的政務服務部門和人員作為重點對象強化監督檢查，對整改不到位的按照有關紀律規定追責問責。
（三）做好宣傳推廣。要開展多種渠道宣傳，提高“好差評”制度的社會認知度和民眾參與度，鼓勵、引導企業民眾主動參與評價。
印發的通知
各區市縣人民政府，廣安經開區、棗山園區、協興園區、華鎣山景區管委會，市級各部門：
《廣安市政務服務“好差評”工作實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。
廣安市人民政府辦公室
2019年12月19日
解讀
一、出台背景
為進一步提高我市政務服務水平，深入推進我市政府職能轉變和“放管服”改革，建設人民滿意的數字型政府，根據《全國一體化線上政務服務平台政務服務“好差評”系統技術方案》、省政府辦公廳下發了《四川省政務服務“好差評”工作方案》，結合我市實際，廣安市人民政府辦公室於2019年12月19日印發了《廣安市政務服務“好差評”工作實施方案》（簡稱《方案》），《方案》明確2019年12月底前，基本建立以企業民眾需求為導向的政務服務“好差評”制度，初步實現政務服務“好差評”數據線上線下匯聚；到2020年12月底，全面建立全省標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系，確保政務服務水平明顯提升。
二、主要內容
“好差評”評價主體是誰
《方案》明確了“好差評”評價主體為在各政務服務機構辦理政務服務的企業民眾。
“好差評”評價對象是誰？
《方案》明確了“好差評”評價對象為企業民眾提供政務服務的各級部門。
“好差評”評價等級有哪些？
《方案》明確了“好差評”分為五個等級：“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中後兩個等級為差評；調查暗訪評價包含對各地各有關部門（單位）貫徹落實深化“放管服”改革最佳化營商環境各項決策部署情況、推動“差”評整改、辦理舉報投訴、疏解堵點問題、處置政務輿情等作出的評價。
“好差評”評價範圍是什麼
《方案》明確了“好差評”適用範圍，將各級各部門實施的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力和公共服務事項的辦理情況以及廣安市政務服務熱線受理轉辦各區市縣（園區）、市級各部門的各類民眾來電辦理情況納入政務服務“好差評”。納入各類政務服務平台和各級實體政務服務機構運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項以及熱線辦理等納入政務服務“好差評”。重點評價線上辦事服務效率、辦事便捷度、平台操作性，線下辦事服務效率、服務水平、服務態度以及各地各有關部門（單位）推動工作落實情況。
“好差評”評價方式有哪些
《方案》明確，評價主體可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出“好差評”。線上評價渠道為四川政務服務網、天府通辦、微信小程式、支付寶、二維碼等多種評價方式自主進行評價。線下評價渠道為各級實體政務服務大廳在辦事視窗提供評價器或者張貼評價二維碼，供在政務服務大廳現場辦事的企業民眾通過評價器或者通過微信小程式、支付寶掃評價二維碼進行評價。開通自助服務終端“好差評”功能，企業民眾可直接在自助服務終端進行評價；通過發放調查問卷、聘請政務服務監督員、回訪政務服務熱線來電民眾等方式進行評價。線下評價數據統一匯聚到四川一體化政務服務“好差評”平台。調查暗訪評價渠道為各級要組織開展實地暗訪督查，對存在的問題逐項推進解決；市縣兩級每年在政府入口網站等媒體開展政務服務滿意度調查，做好調查結果運用。
“好差評”評價結果怎么運用
《方案》要求，對於企業民眾反映的“差評”要加強反饋整改機制，及時梳理“好差評”情況，並將“不滿意”“非常不滿意”等“差評”問題轉相關部門進行調查處理，及時回應企業和民眾關切。對存在的問題要立行立改，因客觀條件限制無法短時間內解決的，應研究提出解決辦法，並在15個自然日內回復，確保回復率達100%。各級“好差評”管理機構對已辦結的“差評”問題，要開展回訪，確保回訪率達100%，要調查分析突出問題，督促整改落實；“好差評”定期通報機制，市政府辦公室建立“好差評”評價結果定期通報制度，對連續排名靠後的部門進行通報，並通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光；“差評”覆核糾正機制，各級政府要本著實事求是的原則，對本級有爭議的政務服務“差評”進行覆核，查處弄虛作假“好評”和“惡意”差評，保證評價結果公平、公正。
