接待工作

接待工作

接待工作是指各種組織在公務活動中對來訪者所進行的迎送、招待、接談、聯繫、諮詢等輔助管理活動,是秘書機構的一項經常性的事務工作。

接待工作它的基本要素包括,來訪者、來訪意圖、接待者、接待任務及接待方式。

目前社會發展所導致的接待工作最重要的就是最後一種,即接待方式,接待方式的不同直接導致了其所進行事務的成敗,可以說發展到了今天,接待工作在公司、公共場合、政府等各個行業都占據了主導地位。

基本介紹

工作方案,領受任務,會前準備,列項檢查,引領登記,會場服務,會後清理,匯報總結,會場選擇,會場布置,座次安排,會前檢查,服務禮儀,會後服務,

工作方案

據參加會議的人數不同、會議接待的準備工作的內容不同以及會議接待的方式不同,對會議的組織方法、禮儀要求也不同。
首先是會議的籌備工作,根據會議規模,確定接待規格,發放會議通知和會議日程。
會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱,會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務費、應帶的材料、聯繫方式等內容。通知後面要注意附回執,這樣可以確定受邀請的人是否參加會議,準備參加會議的是否有其他要求等。對於外地的會議參加者還要附上到達會議地點和住宿賓館的路線圖。這個路線圖避免了外地人問路的許多麻煩。
會議日程是會議活動在會期以內每一天的具體安排,它是人們了解會議情況的重要依據。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以隨會議通知一起發放,也會根據不同的情況而做出選擇。

領受任務

會議名稱→會議性質→與會人數→會議期限→會議休息時間表→會議活動範圍 →準備內容 →注意事項。

會前準備

會標→音響→主席台→茶具飲品→登記台→簽到薄→休息安排→服務員配備→會場清潔 →接手紀念品、禮品(發放)→會場指示牌 →禮儀演習彩排。

列項檢查

設備設施、會議物品。

引領登記

準備大廳指示牌→引領員→電梯引領員→會場引領員→指示牌→登記根據請柬、門票等發放紀念品。

會場服務

主席台香巾、飲品服務、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務→會場秩序維持服務(清理閒雜人員)→清潔服務→委託代辦服務→出會場的引領服務(先生,請問需要幫助嗎)→應急情況處理(火災疏散、禁坐電梯、失竊、當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急症救護)。

會後清理

撤會議物品→桌椅→餐具→清理與會人員遺留物並登記→清潔會場→撤出帶入會場物品→查對清理紀念品、禮品→檢查清理情況→關閉動力電器設備→服務人員撤出,鎖閉會議廳。

匯報總結

向主辦方主辦人員匯報會議情況,遺留物品,剩餘禮品,徵求意見,說明情況→會後總結專題會(部門經理,會議服務人員參加)。

會場選擇

選擇會場,要根據參加會議的人數和會議的內容來綜合考慮。最好是達到以下標準:
第一:大小要適中。會場太大,人數太少,空下的座位太多,松鬆散散,給與會者一種不景氣的感覺;會場太小,人數過多,擠在一起,像鄉下人趕集,不僅顯得小氣,而且也根本無法把會開好。所以,英國邱吉爾曾說:“絕對不用太大的房間,而只要一個大小正好的房間。”
第二:地點要合理。歷史召集的會議,一兩個小時就散的,可以把會場定在與會人員較集中的地方。超過一天的會議,應儘量把地點定的離與會者住所較近一些,免得與會者來回奔波。
第三:附屬設施要齊全。會務人員一定要對會場的照明、通風、衛生、服務、電話、擴音、錄音等進行檢查,不能夠因為“上次會議是從這裡開的,沒出什麼問題,”就草率地認為“這回也會同樣順利”。否則,可能會造成損失。
第四:要有停車場。現代社會召集會議,“一雙草鞋一把傘”趕來開會的人已經不多了。轎車、機車都要有停放處,會才能開得成。

會場布置

會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置:
一般大型的會議,根據會議內容,在場內懸掛橫幅;門口張貼歡迎和慶祝標語;可在會場內擺放適當的輕鬆盆景、盆花;為使會場更加莊嚴,主席台上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽;桌面上如需擺放茶杯、飲料,應擦洗乾淨,擺放美觀、統一。
坐席的配置要是和會議的風格和氣氛,講究禮賓次序,主要有以下幾種配置方法:
1.圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領導一起圍桌而坐,從而消除不平等的感覺。另外,與會者能清楚地看到其他人的面容,因而有利於互相交換意見。這種形式適於10—20人左右的會議。座次安排應注意來賓或上級領導與企業領導及陪同面對面做,來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置,企業最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。
2.口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適用於較多人數的會議。
3.教室型。這是採用得最多的一種形式,它適用於以傳達情況、指示為目的的會議,這時與會者人數比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席台與聽眾席相對而坐。主席台的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上,其餘按左為下右為上的原則依次排列。
準備會議資料。
會務組應該準備有關會議議題的必要資料,這些資料在整理後放在資料夾中發放給與會者,方便於與會者的閱讀和做好發言準備。 會議前的接待禮儀。

座次安排

一、關於會議主席台座次的安排
根據中辦掌握的原則:當領導同志人數為單數時,1號首長居中,2號首長排在1號首長左邊,3號首長排右邊,其他依次排列;當領導同志人數為雙數時,1號首長、2號首長同時居中,1號首長排在居中座位的右邊,2號首長排左邊,其他依次排列。
二、關於宴席座次的安排
宴請客人,一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應視情而定。
三、關於簽字儀式的座次安排
簽字雙方主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等,按主客左右排列。
四、關於乘車的座次安排
小轎車1號座位在司機的右後邊,2號座位在司機的正後邊,3號座位在司機的旁邊。(如果後排乘坐三人,則3號座位在後排的中間)。中轎主座在司機後邊的第一排,1號座位在臨窗的位置。

會前檢查

這是對在準備工作階段考慮不周或不落實的地方進行的補救。比如檢查音像、檔案、錦旗等是否準備齊全。接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、並進入工作狀態。一般的接待工作分以下幾個崗位。
①簽到。設一張簽字台,配上1-2名工作人員,如果是要求接待檔次比較高,可以派禮儀小姐承擔。簽字台有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時,應脫下筆套,筆尖對自己,將筆雙手遞上。如果是毛筆,則應蘸好墨汁後再遞上。簽到本應精緻些,以便保存。如需要發放資料,應禮貌地雙手遞上。接待人員應經常向會議組織者匯報到會人數。
②引座。簽到後。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室,由企業領導親自作陪,會議開始前幾分鐘再到主席台就座。
③接待。與會者坐下後,接待人員應遞茶,或遞上毛巾、水果,熱情向與會者解答各種問題,滿足各種要求,提供儘可能周到的服務。

服務禮儀

會議進行中的服務要做到穩重、大方、敏捷、及時。
倒茶服務人員注意觀察每一位與會者,以便及時為其添茶水。到水應動作輕盈、快捷、規範。杯蓋的內口不能接觸桌面,手指不能接觸到杯口上,不能發生杯蓋碰撞的聲音。一般是左手拿開杯蓋,右手持水壺,將熱開水準確倒入杯里,不能讓茶水濺到桌面上或與會者身上。杯子放在與會者桌上的右上面。如果操作不慎,出了差錯,應不動聲色地儘快處理,不能驚動其他人,不能慌慌張張,來回奔跑,將與會者的注意力引到自己身上,否則,這將是極大的工作失誤。
其他服務會議按擬定的程式進行,應緊湊,不要出現冷場的局面。這就要求各個工作人員“嚴陣以待”,做好各項準備工作。如,會議進行第一項:全體起立、奏國歌。這是音回響立即播放出國歌。又如,大會宣布辦法榮譽證書,組織人員應迅速將受獎人員排好隊,禮儀小姐把領導從主席坐席上引出來,另有禮儀小姐將證書一一遞上,由領導頒發給受獎者。為使會場上的活動有條不紊,必要時應將有關人員組織起來進行模擬訓練,避免會場上出現混亂。
如果與會者有電話或有人要相告特別重要的事,服務人員應走到他身邊,輕聲轉告他。如果要通知主席台上的領導,最好用字條傳遞通知,避免無關人員在台上頻繁走動和耳語,分散與會者注意力。
做好會後服務的準備。會議進行之中,就應為會後服務做好準備。如,會後要照相,就應提前將場地、椅子等布置好,攝影師做好攝影的準備。另外,會後的用車也應在會議結束前妥善安排。

會後服務

會議結束後,全部接待人員應分工明確地做好善後處理工作。
組織活動會議結束後,有時還會安排一些活動。如聯歡會、會餐、參觀、座談、照相等,這些工作很繁瑣,應有一位領導統一指揮和協調,而且這位領導要有很強的組織能力才能勝任,同時其他接待人員要積極配合,各負其責,做好自己分擔的工作,以保證活動計畫的順利實施。
送別根據情況安排好與會者的交通工具,使其愉快、及時地踏上歸程。
清理會議檔案 ①根據保密原則,回收有關檔案資料;②整理會議紀要;③新聞報導;④主卷歸檔;⑤會議總結 。

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