基本介紹
- 中文名：前台接待
- 職責：客戶的來訪及登記
- 種類：服務類型、銷售類型
- 工作流程：三班倒、正常班
- 別名：“行政前台”
- ：
種類,崗位職責,任職要求,工作流程,早班,中班,通宵班,
種類
1.銷售類型
⒉服務類型.
崗位職責
⒈服從接待處經理、主任之工作安排。
⒉異常特殊事情必須向上級匯報。
⒊隨時接受上司委派之任何工作。
⒋做好關於客人資料之收集和存檔工作，並對有關資料進行核查。
⒌接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。
⒍提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
⒎列印各種營業報表。
⒏注意酒店內的各種宣傳活動。
⒐推銷客房及酒店各項設施及服務。
⒑參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。
任職要求
1.有良好的職業形象和氣質，懂得基本的接待禮儀；
2.國語標準流利，語言表達能力強，較強的保密意識；
3.熟悉行政、辦公室管理相關工作流程，良好的溝通、協調和組織能力；
4.熟練使用辦公自動化設備及辦公軟體；
5.良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動。
6.善於交際，活潑開朗，口齒伶俐。
7.善於迎來送往，接洽引導，動作靈敏。
8.聲音柔美，富有親和力。
9.善於處理突髮狀況（殘疾人除外）。
10.前台接待本身無男女性別之分，不過由於脾氣秉性特點，女士比男士更適合。
工作流程
早班
⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙（包括暫存鑰匙），與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人（包括在住及預抵）。
⒊在櫃檯值台的職員首先整理台面衛生，補充入住登記卡和房卡等必用品。
⒋辦理散客和團體CHECK IN手續。
⒌於中午12:00AM之後列印一份OC表跟離店。
⒍協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。
⒎跟折扣或辦理轉房，填寫折扣單或轉房單給收銀處，然後修改電腦資料，對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
⒏當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。
中班
⒈與早班第一點相同。
⒉與早班第二點相同。
⒊協助辦理客人的CHECK OUT手續，並於必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執行遲退房加收制度。
⒋辦理散客和團體CHECK OUT手續，嚴格執行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。
⒌列印“戶口申報表”報戶口。
⒍第6與早班的第八項相同。
⒎制NO SHOW CHARGE
⒏第8與早班第9項相同
通宵班
⒈第1、2點與早班相同。
⒉接待夜間客人，處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間通知上級主管、值班經理。
⒊日截前CHECK KEY，列印“房租分析統計表”並核對報表，通知夜核作日截。
⒋按規定時間列印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。
⒌與早班的8相同。
⒍簽收各部門鑰匙。
⒎按規定時間列印剩餘報表。
⒏打掃環境衛生。
⒐與早班第9相同。
