《情緒勞動效應及影響因素研究》是2017年11月1日經濟管理出版社出版的圖書，作者是楊勇、馬欽海、劉喆、馬媛媛 。
基本介紹
- 中文名：情緒勞動效應及影響因素研究
- 作者：楊勇、馬欽海、劉喆、馬媛媛
- 出版社：經濟管理出版社
- ISBN：9787509651452
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《情緒勞動效應及影響因素研究》通過對321份顧客樣本的調研與數據分析，運用SPSS和AMOS結構方程分析工具，研究結果表明：情緒勞動通過顧客忠誠意向顯著正向影響顧客價值共創行為，即顧客參與行為和顧客公民行為。研究結論揭示了情緒勞動與顧客價值共創行為的作用路徑，深化了情緒勞動理論認識。
圖書目錄
第1章 緒論
1．1 研究背景
1．2 問題提出
1．3 研究目的與意義
1．3．1 研究目的
1．3．2 研究意義
1．4 研究思路與方法
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究基本思路和技術路線
1．5 本書結構
第2章 文獻綜述
2．1 組織公平
2．1．1 組織公平的含義
2．1．2 組織公平的維度與測量
2．1．3 組織公平的效應
2．2 情緒勞動研究現狀
2．2．1 情緒勞動的含義
2．2．2 情緒勞動的三種觀點
2．2．3 情緒勞動的前因
2．2．4 情緒勞動的結果
2．3 顧客價值共創行為研究現狀
2．4 工作動機研究現狀
2．5 本書的理論基礎
2．5．1 企業文化
2．5．2 社會交換理論
2．5．3 顧客認同理論
2．5．4 情緒感染理論
2．5．5 歸因理論
2．5．6 資源保存理論
2．6 文獻評述
第3章 負面互動事件對情緒勞動的作用機制
3．1 研究假設提出
3．1．1 歸因顧客、憤怒和表層表演
3．1．2 歸因自己、內疚和真實表達
3．1．3 歸因第三方、情緒感染和情緒勞動策略
3．2 研究方法
3．2．1 情景模擬
第4章 顧客非理性行為對情緒勞動的影響
4．1 研究假設
4．1．1顧客非理性行為與工作壓力
4．1．2 工作壓力與情緒勞動
4．1．3 工作壓力的中介作用
4．2 研究方法
4．2．1 研究樣本
4．2．2 變數測量
4．2．3 信度和效度分析
4．2．4 相關分析
4．2．5 結構模型估計和假設檢驗
4．2．6 討論
第5章 組織公平感對情緒勞動的影響
5．1 研究假設提出
5．1．1 程式公平對情緒勞動策略的影響
5．1．2 分配公平對情緒勞動策略的影響
5．1．3 領導公平對情緒勞動策略的影響
5．1．4 信息公平對情緒勞動策略的影響
5．2 研究方法
5．2．1 研究樣本與數據收集
5．2．2 變數選取和測量工具
5．3 數據結果分析
5．3．1 共同方法偏差檢驗
5．3．2 信度和效度檢驗一
5．3．3 相關分析
5．3．4 組織公平感與情緒勞動策略的回歸分析
5．4 主要結果以及討論
第6章 情緒智力對情緒勞動、組織公民行為的影響機理
6．1 研究假設
6．1．1 情緒智力與組織公民行為
6．1．2 情緒智力與情緒勞動
6．1．3 情緒勞動的中介作用
6．2 研究方法
6．2．1 研究樣本與數據收集
6．2．2 變數選取和測量工具
6．3 數據分析及結果
6．3．1 共同方法偏差檢驗
6．3．2 信度和效度分析
6．3．3 相關分析
6．3．4 回歸分析
6．3．5 情緒勞動策略的中介效用檢驗
6．4 研究結果討論
第7章 情緒勞動對顧客忠誠意向的作用機制
7．1 研究假設
7．1．1 情緒勞動策略與顧客忠誠
7．1．2 顧客認同的中介作用
7．1．3 情緒價值的中介作用
7．2 研究設計
7．2．1 研究樣本與數據收集
7．2．2 變數選取和測量
7．2．3 變數測量
7．3 假設驗證
7．3．1 相關分析
7．3．2 路徑分析
7．4 分析和討論
第8章 多觀點情緒勞動對顧客價值共創行為的作用路徑
8．1 研究假設
8．2 研究設計
8．2．1 研究樣本與數據收集
8．2．2 變數測量
8．3 變數測量檢驗
8．3．1 共同方法偏差檢驗
8．3．2 信度和效度檢驗
8．4 假設驗證
8．4．1 相關分析
8．4．2 路徑分析
8．5 研究結論與討論
第9章 情緒勞動對顧客價值共創行為的影響
9．1 理論基礎與假設
9．2 研究設計
9．2．1 研究樣本與數據收集
9．2．2 變數選取和測量
9．3 變數測量
9．3．1 共同方法偏差檢驗
9．3．2 信度和效度檢驗
9．4 假設驗證
9．4．1 相關分析
9．4．2 路徑分析
9．4．3 分析和討論
第10章 研究結論與展望
10．1 研究結論
10．2 研究貢獻
10．3 管理啟示
10．4 研究局限性與未來研究方向
附錄
附錄1負面互動事件對情緒勞動的影響機理
附錄2顧客非理性行為對情緒勞動的作用機理調查問卷
附錄3組織公平感對情緒勞動影響的調查問卷
附錄4情緒智力對情緒勞動作用機理的調查問卷
附錄5情緒勞動對顧客忠誠意向的作用機理調查問卷
附錄6情緒勞動對價值共創行為的作用機理調查問卷
附錄7 多種觀點情緒勞動對顧客價值共創行為作用路徑的
調查問卷
參考文獻
後記
